No tuvo lugar un día. Tampoco dos. Ocurrió todos los viernes y sábados entre los meses de enero y junio de este año. Cuando el bullicio se apoderaba del casco antiguo de Pamplona y encontrar sitio para comer o cenar se convertía en una misión casi imposible, el restaurante Iruñazarra veía cómo una de sus mesas padecía una muerte lenta y angustiosa, desesperada ante la desatención de unos comensales que nunca hicieron acto de presencia. El negocio de la calle Mercaderes registraba siempre una reserva de entre diez y doce clientes, todas con idéntico resultado. “Llamábamos al teléfono facilitado y había muchas ocasiones en las que no contestaba nadie. Cuando conseguíamos contactar con alguien, era gente que ni siquiera sabía de nuestra existencia”, denuncian desde el establecimiento.

Las mesas se solicitaban “casi siempre” a última hora de la noche, “cuando apenas viene gente a cenar y es imposible reaccionar”. En Iruñazarra no piden tarjetas bancarias ni señales a la hora de reservar, razón por la que no han tenido posibilidad de cobrar las incomparecencias, aunque se plantean instaurar un sistema de fianzas en el momento de solicitar mesa. Por el momento, el restaurante no ha realizado una estimación del dinero perdido -si bien el responsable del negocio asegura que se trata de “un pico”- ni ha denunciado el suceso. “Si no tenemos el teléfono real ni las tarjetas ni nada, ¿a quién denunciamos?”, se pregunta el dueño.

EL CASO DE KABO VA PARA LARGO

La oleada de reservas falsas sufrida por Iruñazarra recuerda a la que el restaurante Kabo padeció en Sanfermines. “Perdimos la confianza en el cliente, y eso es lo más feo que le puede ocurrir a un hostelero”, lamenta Aarón Ortiz, dueño y cocinero del establecimiento de la avenida de Zaragoza. Las pérdidas cuantificadas hasta el momento ascienden a 11.680 euros, monto correspondiente a las facturas que los 146 comensales ausentes deberían haber abonado por el único menú que ofrece el restaurante, cuya tarifa es de 80 euros por persona. Queda por valorar el coste de la materia prima desperdiciada y del personal de refuerzo contratado en vano. La Policía Nacional se encarga de una investigación que Ortiz prevé que se alargará más de un año. “Están dilucidando qué reservas eran falsas y cuáles eran verdaderas. Más tarde, interrogarán a los titulares para conocer la razón por la que no asistieron. El delito sólo existe cuando hay intención de generar daño económico”.

Kabo gestiona sus reservas por Internet a través del software CoverManager, que obliga a los clientes a introducir su tarjeta bancaria para que el negocio pueda efectuar un eventual cobro de la penalización. “En Sanfermines, el sistema aceptó las tarjetas presentadas porque tenían fondos -aclara Ortiz-. Sin embargo, hubo casos en los que el dinero fue gastado o retirado antes de que se cumpliese el plazo para anular la mesa, por lo que no se pudo aplicar la política de cancelación. Estas prácticas no constituyen un delito porque las tarjetas estaban verificadas”. Con CoverManager, además, los establecimientos reciben un aviso si una persona realiza reservas simultáneas en dos o más restaurantes adscritos al sistema, aunque este no fue el caso de Kabo en las fiestas de San Fermín.

“A raíz de este suceso hemos ampliado la política de cancelación a todos los días que permanecemos abiertos e incrementado la penalización a 80 euros por persona. Antes sólo la aplicábamos los fines de semana y la sanción era de 25 euros per cápita”, explica el hostelero. En este restaurante, la multa se puede evitar anulando la reserva hasta 24 horas antes. “Pero no somos radicales. Ha habido casos en los que nos han llamado una vez excedido el tiempo límite y no hemos aplicado la política de cancelación”, reconoce. Y es que, según Ortiz, son muchos los hosteleros que han manifestado recientemente la necesidad de crear conciencia en la sociedad sobre la importancia de contactar con los restaurantes si no se va a hacer uso de la mesa guardada. “Lo que queremos con esto es que la gente se acostumbre a llamar y respete la profesión como a una más”, reivindica.

El cocinero, que regenta el establecimiento junto con su mujer, Jaione Aizpurua, lamenta que están “pillados”. Asegura que siempre tratan de confirmar las reservas vía telefónica con sus clientes, pero que no pueden hacer nada si no obtienen respuesta. Si la situación empeora, valoran tomar medidas más drásticas: “El siguiente paso será cobrar por reservar. Así, nos cercioraremos de que quienes piden mesa tienen verdaderas ganas de venir a nuestro restaurante”.

MÉTODOS DE PREVENCIÓN

Si bien lo ocurrido en Kabo e Iruñazarra es excepcional, apuntan desde el sector, cada vez son más los establecimientos que buscan cubrirse las espaldas aplicando políticas de cancelación o pidiendo a los clientes que abonen un porcentaje del precio del menú por adelantado. En Baserriberri solicitan a sus comensales un pago de entre el 25 y el 30 por ciento del menú en el momento de realizar la reserva. El restaurante lo devuelve si el cliente cancela la mesa con hasta 24 horas de antelación. Además, en Sanfermines y en diciembre contratan a una persona dedicada exclusivamente a reconfirmar por teléfono todas las reservas. En sintonía con el responsable de Kabo, Iñaki Andradas, dueño y cocinero de Baserriberri, insta a los consumidores a actuar con seriedad: “Si no pueden acudir a su reserva, deben avisar”. Aún así, afirma que “el 98 por ciento de la población es muy responsable”.

AmpliarAmpliar

CerrarCerrar

A pesar de que El Artesano apenas ha registrado “dos o tres” casos de incomparecencias desde su fundación, el negocio ha aprovechado su reciente cambio de localización a la avenida de Pío XII para implementar una nueva condición en sus reservas: los clientes deben realizar un “simbólico” traspaso por Bizum de dos euros por persona. “La gente que nos conoció en el local anterior está encantada con esta norma”, celebra Mihaela Balcu, responsable del establecimiento. Debido al carácter “didáctico” de la medida, el dinero se devuelve si el usuario avisa de que no va a acudir, incluso si lo hace con poca antelación, aunque Balcu alude a la responsabilidad individual porque “no se debería anular una reserva en el mismo día”.

En Verduarte, cuyo precio medio por persona es de ochenta euros, solicitan un pago por adelantado de treinta euros per cápita cuando se pide una mesa. “Algunos clientes nos han dicho que de no haber realizado este pago, no hubieran venido”, comenta Nacho Gomara, dueño y cocinero del establecimiento. “Lo hacemos porque yo soy el peor, no puedo reservar en restaurantes porque salgo a la calle y me lío fácilmente”, bromea. El cocinero explica que no suelen devolver el dinero porque “no es necesario. Pedimos a la gente que pague para asegurarnos de que quiere venir”. Los días que está lleno, además, contactan con los comensales para confirmar su asistencia. Aunque hay clientes que han fallado, y Gomara tiene preparada una medida drástica para ellos: “Los metemos en una lista negra. El restaurante siempre va a estar lleno para estos consumidores, incluso si son habituales”.

SIN MEDIDAS LEGISLATIVAS

El Gobierno de Navarra, por el momento, no ha decidido adoptar medidas en contra de las reservas falsas. Tampoco se ha valorado realizar campañas de concienciación para que los usuarios avisen a los restaurantes si no van a acudir a la hora pactada. “Es una cosa de sentido común, que muchas veces es el menos común de los sentidos”, considera Maitena Ezkutari, directora general de Turismo, Comercio y Consumo del Gobierno de Navarra, quien vaticina que las medidas adoptadas por los responsables de Kabo, Baserriberri, El Artesano y Verduarte, entre otros negocios, se extenderán por el sector hostelero en los próximos años.

Los empresarios hosteleros de Navarra reclaman más ayudas y apoyo institucional para potenciar el turismo gastronómico, sector que en la comunidad foral está perdiendo fuelle con respecto a los territorios vecinos, opinan. Para paliar este “deterioro”, enfatizan la importancia de trabajar con las nuevas generaciones en centros de formación de calidad y coinciden en que cualquier medida se ve limitada si no traspasa las fronteras de Navarra.

“Desde el sector de la hostelería hemos trasladado a la administración la necesidad de impulsar los centros de formación”, comenta Juan Mari Idoate, gerente del restaurante Europa y vicepresidente de la Asociación de Hostelería de Navarra. Insta a la administración foral a trabajar conjuntamente para impulsar ciclos formativos más atractivos y asegurar el relevo generacional en el sector. Se verían beneficiados los “grandísimos restaurantes de referencia” que todas las latitudes de la geografía navarra atesoran, valora Iñaki Andradas, dueño y cocinero de Baserriberri. El chef rompe una lanza en favor de las instituciones al considerar que “Turismo está haciendo un trabajo bastante mejor en los últimos años”, aunque defiende que “la gastronomía tiene que ser un sector estratégico” y propone construir espacios de I+D+i (Investigación, Desarrollo e innovación). “Somos un diamante en bruto a ojos de España, Europa y parte del mundo, pero aquí todavía no se reconoce ese potencial”, resume.

“Los turistas europeos entran a España por el País Vasco, bordean Navarra y acceden directamente a La Rioja, desde donde se distribuyen por toda la Península Ibérica”, analiza Martín Sarobe, presidente de la Academia Navarra de Gastronomía, quien urge la creación de campañas de promoción de la gastronomía navarra fuera de sus fronteras. Sarobe asegura que la institución que preside está “luchando” para que Navarra se convierta en una comunidad referente en las rutas gastronómicas, aunque por el momento “no hemos tenido resultado”. “Se habla únicamente de la calidad del producto, que es algo que se sobreentiende. Es necesario ir un poco más allá”, añade el académico.

En el Gobierno de Navarra no son ajenos a las reclamaciones de los hosteleros. Maitena Ezkutari, directora general de Turismo, Comercio y Consumo, asegura que su departamento lleva tiempo trabajando para fomentar todos los tipos de turismo, incluido el gastronómico, aunque la pandemia ha retrasado algunas de las acciones planteadas. Aún así, explica que los rankings indican una tendencia al alza del sector.

Una de las últimas medidas desarrolladas por el gobierno es el Plan de Enogastronomía, financiado con fondos europeos por valor de 2.380.000 euros y centrado en cuatro ejes: transición verde y sostenible, eficiencia energética, transición digital y competitividad. Esta propuesta actúa sobre una de las grandes necesidades del turismo gastronómico, coinciden Ezkutari y los hosteleros: la promoción. “Europa no financia la promoción clásica, sino una que ayude a transitar digitalmente”, aclara la directora general, quien sostiene que la restauración es uno de los sectores que menos han participado en la digitalización.

El departamento de Educación también ha atendido las inquietudes de los hosteleros. “Desde la dirección general de Formación Profesional se está dando respuesta a todas las demandas de formación profesional para el empleo y de acreditación de competencias que nos trasladan desde los diferentes sectores productivos”, afirman. 650 estudiantes participaron durante el pasado curso académico en los 17 grados relacionados con hostelería y turismo ofrecidos en seis centros públicos y cuatro escuelas privadas. En busca de satisfacer la demanda de estudiantes y profesionales de la hostelería, se han incorporado a la oferta para el próximo curso académico el ciclo formativo de Técnico Superior en Dirección de Cocina y el curso de Panadería y Bollería.