La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha publicado una nota en su página web informando de que han recibido muchas quejas de clientes de GAME, la empresa de compraventa de videojuegos, por un cambio en las condiciones en su programa de fidelización. Según explica la OCU, estos puntos que muchos acumulaban han caducado y desaparecido de repente.

La organización cuenta que GAME ofrece a sus clientes, tanto de tiendas físicas como online, un programa de puntos. Con cada compra se van acumulando un número de puntos que cuando desearan podían canjear en otras compras, obteniendo descuentos. Hasta ahora, señala la OCU, esos puntos no tenían una caducidad, con lo que podían acumularlos hasta decidir cuándo canjearlos. Sin embargo, han visto como los puntos obtenidos hasta el 31 de diciembre de 2022 han desaparecido.

La OCU ha consultado las condiciones de la página web de GAME y según señala en la nota, se puede leer que “el saldo de puntos a favor del socio o cliente online GAME, tendrá una vigencia de un año a contar del cierre del año natural en el que se adquieren los puntos de forma que el saldo de puntos acumulados durante el periodo comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de cualquier año, caducará el 31 de diciembre del siguiente año”.

Esta web también informa de que tanto las condiciones del programa de puntos como cualquier cambio se comunicará con antelación (publicitándolo en las tiendas y online, o informando directamente a los socios), pero según la OCU esto no ha sucedido.

La OCU aclara que la empresa, al igual que puede decidir, dentro de la ley, la política de medios de pago o cambios y devoluciones, también puede establecer cuáles son las condiciones del programa de puntos. De hecho, el que caduquen los puntos acumulados antes de un determinado momento no es nada insólito, en otros programas de fidelización es así, y de hecho eso actúa como acicate para animar a los consumidores a usarlos.

Pero lo que no se puede hacer, destaca la OCU, es cambiar las condiciones sin más, ya que debe respetar las obligaciones y compromisos que previamente había contraído con los clientes con anterioridad a las nuevas condiciones. Si en su día informó de que esos puntos no caducaban, debería mantenerlo, apunta la organización.

Según la OCU, GAME ha respondido que esta cláusula de caducidad sí existía, aunque no se estaba aplicando. Pero para la OCU esto no cambia las cosas: si modifica las reglas del juego, debe avisarlo y respetar las expectativas de derechos generados.

Si la empresa decide cambiar la política en un determinado momento, debería habérselo comunicado en tiempo y forma a los titulares de esos puntos, para que decidiesen qué hacer, no eliminarlo sin más alegando una caducidad que hasta ese momento no se había aplicado. Esto último, añade la OCU, podría considerarse una mala práctica comercial por parte de la tienda, y de ahí las comprensibles quejas de los clientes.

La organización concluye que si las cosas son como las denuncias de los usuarios reflejan, estaríamos ante una práctica comercial desleal y contraria a la buena fe, pues la normativa también contempla ventajas como los programa de fidelidad. Un contrato obliga a las partes a cumplir lo pactado, y en caso de duda, la interpretación debe ir en beneficio de los consumidores y conforme al principio de buena fe objetiva.

Así, la OCU recomienda a los afectados contactar con GAME e interponer una reclamación. Añade que sta tienda no está adherida al procedimiento arbitral de consumo, y puede negarse a someterse si se acude a él, pero afirma que siempre se puede intentar esta solución antes de acudir a otras vías más gravosas para ambas partes.

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