El Tribunal Superior de Justicia del País Vasco (TSJPV) ha dado la razón a una trabajadora de Zara que fue despedida después de protagonizar varios incidentes con clientas en una tienda de San Sebastián. La empresa, perteneciente al grupo Inditex, también le reprochaba problemas en el desempeño de sus tareas y una actitud inapropiada hacia sus responsables. Sin embargo, los magistrados han confirmado que el despido fue improcedente.

Según informa El Diario Vasco, la sentencia, dictada el 27 de octubre de 2026, pone especial atención en la trayectoria profesional de la empleada, que acumulaba más de dos décadas de servicio sin antecedentes disciplinarios. El tribunal entiende que las conductas atribuidas a la cajera no estaban suficientemente acreditadas o carecían de la gravedad necesaria para justificar la pérdida de su empleo.

Dos conflictos con clientas desencadenaron el despido

El origen del conflicto laboral se encuentra en dos situaciones registradas durante la primavera de 2025. La primera ocurrió el 15 de marzo, cuando una mujer acudió al establecimiento para devolver una prenda.

Según la versión trasladada por Zara en la carta de despido, la cajera cuestionó la actuación de la clienta y llegó a pronunciar la frase "Yo no me fío ni de mi madre". La situación generó malestar en la compradora, que necesitó la intervención de una responsable de la tienda.

Poco después, el 1 de abril, se produjo otro desencuentro en la zona de cajas. En esta ocasión, una clienta pretendía devolver una camisa para comprarla nuevamente mediante una tarjeta abono. La empleada le explicó que no era posible realizar la operación en esos términos, lo que terminó dando lugar a una discusión.

La compañía aseguró que la trabajadora no gestionó correctamente el desacuerdo ni solicitó ayuda a sus superiores. El incidente provocó una acumulación de personas esperando para pagar y una de ellas acabó presentando una reclamación por la atención recibida.

A estos episodios, Zara añadió otras quejas relacionadas con el funcionamiento cotidiano de la tienda. Entre ellas, señaló que la empleada desconocía determinados procedimientos pese a su experiencia y formación, que respondía de manera desafiante a las indicaciones de sus responsables y que se ausentaba de la caja para ocuparse de otras funciones.

Con estos argumentos, la empresa decidió comunicarle un despido disciplinario el 11 de abril de 2025.

Más de dos décadas trabajando en Zara sin sanciones

La cajera no aceptó la decisión y acudió a los tribunales. El Juzgado de lo Social de Donostia consideró que la extinción de su contrato no estaba justificada y declaró el despido improcedente.

Zara recurrió esta resolución ante el Tribunal Superior de Justicia del País Vasco, defendiendo que la conducta de la trabajadora constituía un incumplimiento suficientemente grave de sus obligaciones laborales.

No obstante, el tribunal autonómico ha respaldado el criterio de la primera instancia. Los magistrados destacan que, durante sus más de 20 años de vinculación con la empresa, la empleada no había recibido ninguna sanción disciplinaria.

También advierten de la falta de precisión de algunas acusaciones recogidas en la carta de despido. En particular, consideran que los reproches sobre su supuesta actitud frente a los superiores y sus dificultades para asumir nuevos procedimientos de trabajo no estaban suficientemente concretados.

En cuanto a las discusiones con las clientas, la sentencia señala que los hechos "no quedaron suficientemente esclarecidos". Por ello, concluye que se trata de incidentes que no alcanzan la entidad necesaria para imponer la máxima sanción laboral, como es el despido.

Zara deberá readmitirla o pagarle una indemnización

La decisión del TSJPV mantiene la declaración de improcedencia y deja a Zara ante dos alternativas: reincorporar a la empleada a su puesto en las condiciones anteriores al despido o abonar la indemnización que legalmente le corresponda.

En primera instancia se había establecido una compensación de 76.602,71 euros, aunque el tribunal ha ordenado revisar su cálculo. La cantidad definitiva podría superar los 60.000 euros.

El fallo pone de relieve la importancia de acreditar con precisión los incumplimientos atribuidos a un trabajador y de valorar su gravedad antes de recurrir a una medida disciplinaria tan contundente como la extinción del contrato.

En este caso, la ausencia de sanciones anteriores, la larga antigüedad de la cajera y la insuficiente concreción de los hechos denunciados han resultado determinantes para que la Justicia confirme que Zara no justificó adecuadamente su despido.