Pamplona
Los 25 años del teléfono 010 y sus más de 273.000 llamadas en 2023
Este servicio de atención al ciudadano celebra sus bodas de plata facilitando trámites, inscripciones e información de todo tipo "en beneficio de Pamplona"
Actualizado el 18/03/2024 a las 13:21
15 de marzo de 1999. Ocho y media de la mañana. Por primera vez, este servicio de atención al ciudadano recibe su primera llamada. La pregunta, que nadie recuerda, se convirtió en el germen de muchas más. Y es que el 010, que este año celebra sus bodas de plata, ha pasado de recibir de las 81.000 llamadas registradas en 1999 a más de 273.000.
Escuchados los recuerdos de unos y otros, lo cierto es que el crecimiento y la evolución del servicio ha sido mayor si se tienen en cuenta los trámites que ha posibilitado; evitando desplazamientos de la ciudadanía hasta una oficina municipal. En cifras, el primer año realizó 9.407, en su décimo aniversario había alcanzado los 31.275 y en 2023 sumó 86.086 trámites. Uno de los hitos principales se alcanzó en 2018, año a partir del cual las llamadas al 010 son gratuitas.
Y es que cada vez son más los servicios que el 010 presta a las distintas áreas del Ayuntamiento, desde inscripciones a cursos o votaciones, a envíos de SMS o correos electrónicos masivos. Cuando comenzó con el servicio denominado entonces ‘bajo demanda’ a solicitud de las áreas municipales, en el año 2005, se gestionaron 11 temas diferentes; en 2009, la cifra alcanzó las 82 gestiones y el año pasado ya se habían duplicado, hasta las 164.
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8,7 PUNTOS
Según la última encuesta de 2022 sobre la valoración del 010, la nota media para el servicio telefónico municipal fue de un 8,7. Tanto en ‘amabilidad’ como en ‘claridad y facilidad de entender la solicitud de la ciudadanía’, las personas encuestadas otorgaron una calificación de un 8,8 sobre 10. La ‘eficacia’ fue puntuada con un 8,6 y la ‘rapidez en la atención’, con un 8,4.
Este reconocimiento a la labor que realiza el 010 se reflejó también en 2006 con la obtención de la Certificación de Calidad ISO 9001 por parte de AENOR, que en 2018 renovó el servicio adecuándose a la nueva versión de la norma y estableciendo un Plan Estratégico de Atención Ciudadana. Además, en el Teléfono de Atención Ciudadana 010 fue reconocido con un accésit en el V Premio de Calidad a los Servicios Públicos de las Administraciones Públicas de Navarra.
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Echando la vista atrás, el Teléfono de Atención Ciudadana inició su andadura en una oficina de la Casa Consistorial y se trasladó en 2001 a Casa Marceliano. Su último 'movimiento' fue en 2014 a la calle Monasterio de Irache. Actualmente, trabajan en el 010 un total de 17 personas.
De forma paralela al aumento de la demanda, se ha ido ampliando también el horario de atención, que en 1999 era partido sin cubrir las horas centrales del día. Ahora, la atención es ininterrumpida de 8 a 19 horas, de lunes a viernes, y los sábados, de 9.30 a 13.30 horas.
En cuanto a los trámites más demandados en sus inicios fueron la emisión de volantes de empadronamiento, los envíos de impresos a domicilio, los envíos de listados de información por correo y los envíos duplicados de recibos del impuesto de circulación. A ello, unía la opción de trasladar avisos, quejas y sugerencias sobre la ciudad. En los años posteriores, se fueron añadiendo otros servicios como el envío de SMS y correos electrónicos masivos, las inscripciones a cursos y eventos municipales, la gestión de objetos perdidos, votaciones o encuestas.
Últimamente, también ofrece la opción de suscribirse a las alertas de la grúa, información sobre la factura electrónica, cita previa para padrón y uniones civiles, gestión de accesos al Casco Antiguo o consultas de tarjetas de residentes.
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TRAS EL CIBERATAQUE
Uno de los mayores retos de los últimos años fue la atención durante pandemia. En 2020 se recibieron un 6% más de llamadas que en 2019 y se gestionaron 10.242 correos electrónicos (más del doble que el año anterior). Además de la cuenta de correo general y del buzón 010, el personal del 010 también gestionó una cuenta de correo habilitada por el Ayuntamiento de Pamplona para las cuestiones exclusivas relacionadas con el coronavirus.
Otro de los momentos que el 010 ha superado en estos 25 años de funcionamiento es el ciberataque sufrido en mayo de 2023. El Teléfono de Atención Ciudadana tuvo que adaptarse para continuar dando servicio a la ciudadanía. El ciberataque dejó inoperativa la aplicación de inscripciones para cursos y actividades y la base de datos de la herramienta Informa.
El Teléfono de Atención Ciudadana realizó el año pasado 964.099 contactos con la ciudadanía. Se recibieron 273.519 llamadas, de las que se atendieron 232.798, un 8% más que en 2022. El tiempo medio de duración de la llamada fue de 119 segundos. Del total de llamadas, el 25% fueron para gestiones municipales, un 28% para solicitar información y el 14% fueron transferidas directamente a las áreas municipales para su gestión.
Dentro de los trámites, destacan la solicitud de la cita previa que, con un número de 35.218, supone el 40,91% del total de los trámites y la solicitud de los volantes de empadronamiento, con 29.005, un 33,69%. Otros datos de 2023 son los 7.560 correos gestionados, los 678.558 SMS y correos enviados o las 34.697 inscripciones gestionadas. En la página web municipal, el 010 ha gestionado 7.241 fichas informativas, de las cuales se crearon nuevas 1.467 y se actualizaron 5.774.
Entre las áreas municipales que más utilizan el 010 para difundir sus actividades se encuentran la Casa de la Juventud, el área de Cultura, el área de Desarrollo Sostenible y Movilidad y el área de Acción Comunitaria.
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VIRTUAL
La implantación del asistente virtual ha logrado mejorar sustancialmente el servicio aumentando, tanto la satisfacción de la ciudadanía de Pamplona, como la de las personas que trabajan en el propio servicio. El voicebot ha atendido 50.211 llamadas, un 18,36% del total, con un éxito en las atenciones de un 74,8%.
Las llamadas traspasadas a las personas teleoperadoras se han reducido en un 12,27% y la mejora de la atención de esas llamadas ha aumentado en un 3,16%. Además, las llamadas ‘comunicando’ y las que se abandonan en cola de espera se han reducido en un 31,73% y en un 28,19%, respectivamente.
