Acertar con el cuñado o con esa prima a la que se ve de ciento a viento no siempre es fácil. Las posibilidades de equivocarse son muy elevadas. Por eso, son muchos los regalos de Navidad que acaban en la papelera, en una estantería o en un cajón sin utilizar. En el mejor de los casos, emprenden el camino de vuelta al comercio. Llega el momento de la devolución. Hay estudios que apuntan que entre un 7 y un 10% de las compras navideñas se devolverán. Tallas equivocadas, regalos repetidos, averías, roturas durante el transporte o, simplemente, “que no le gusta” al destinatario.

Hay una idea extendida sobre las devoluciones de artículos que es totalmente errónea. Ningún establecimiento está obligado a reembolsar el dinero pagado por un determinado artículo, excepto si el citado artículo es defectuoso. En ese caso, se entiende que el producto no está conforme al contrato y el comerciante tiene la obligación legal de devolver el dinero.

No es obligación del comercio devolver el dinero una vez efectuada la compra. Ahora bien, es cierto que la gran mayoría de los comercios acepta la devolución, bien a cambio del dinero abonado en su día o a cambio de vales para comprar en el establecimiento otros artículos. Todo establecimiento tiene plena libertad para decidir si admite o no devoluciones y cómo las efectúa. A lo que sí esta obligado el comerciante, es a informar al cliente de la política comercial a este respecto, de manera que lo debe manera que lo debe detallar por escrito dentro del propio establecimiento, de tal manera que este bien visible para todos los clientes.

Los expertos recomiendan a los comercios que no pongan trabas a las devoluciones. Según dicen, el comerciante debe tener en cuenta que cuando un cliente devuelve un producto no lo hace por gusto y que también para él supone una cierta molestia, algo de incomodidad y, en ocasiones, hasta una pérdida de tiempo. De modo que lo mínimo que espera el cliente que acude a realizar una devolución es cierta empatía y respeto. Por eso, apuntan que el comerciante debe ofrecer facilidades para la devolución como una herramienta de futuras ventas, ya que el peor error es que una devolución derive en una reclamación o en un conflicto.

Las dificultades más habituales suceden cuando el cliente entiende que tiene derecho a devolver el producto y que le devuelvan el dinero pero el comercio no acepta la devolución. El mayor número de casos se da en tiendas de ropa.

Se puede devolver si el producto es defectuoso o no responde a lo comprado

En principio, el consumidor no tiene derecho a devolver un producto una vez que lo ha comprado. ¿Cuándo podría hacerlo?

EN TRES CASOS:

1. En primer lugar, si el comercio, por deferencia comercial, ofrece esta posibilidad, mediante un vale o informa de ello con un anuncio en el propio establecimiento. Conviene insistir en que no es una obligación, sino que el comercio es libre de hacerlo o no. Si es así, el consumidor y el comercio deberán atenerse a las condiciones marcadas. Es decir, la posibilidad de devolución se ha podido limitar a los tres meses desde la compra o a un importe mínimo de treinta euros, por poner dos simples ejemplos. Pero estas limitaciones siempre deben constar por escrito.

En estos casos es fundamental que el consumidor conserve, junto al tique de pago, el vale de devolución -muchas veces esta posibilidad consta en el propio justificante-. Si solo informan de ello con un rótulo, no está de más sacar una fotografía a este anuncio o dejar constancia de ello de alguna manera.

2. En segundo lugar, si el producto está defectuoso, como un móvil que no se enciende, o no es conforme a lo vendido, como un pantalón rojo que, al abrirlo, resulta ser azul. La normativa indica que ante la falta de conformidad del producto se puede optar por la reparación o la sustitución, siempre que una de las opciones no resulte desproporcionada. Especialmente en prendas de ropa la lógica dice que el producto debe ser sustituido por uno en perfectas condiciones.

Es fundamental solicitar y conservar el justificante de pago como prueba de lo adquirido. Sin él, es muy habitual que no se acepte la devolución. En tiendas de ropa, conviene además probarse las prendas antes de comprarlas. Si el cliente se prueba en casa el pantalón y considera que no le queda bien, no es razón suficiente para poder devolverlo, si la talla es efectivamente la indicada en el tique.

3.  En tercer lugar, si se ha comprado fuera del establecimiento, ya sea en internet, por teléfono o en venta a domicilio. En estos casos el cliente tiene catorce días desde que recibe el producto para echarse atrás y devolverlo. Para ello, puede enviar a la empresa el documento de desistimiento que le debieron entregar o dirigirse a ella de forma fehaciente y declarar inequívocamente que quiere desistir del contrato, sin tener que dar ninguna explicación por ello. El plazo comienza a contar desde que se recibe el producto en casa. La empresa sólo podrá hacer pagar al consumidor los gastos de devolución. Hay que tener en cuenta que este derecho está reconocido en la Unión Europea, pero no necesariamente en terceros países.