“Los mayores nos sentimos maltratados por los bancos”

"Ya no eres dueño ni de lo tuyo. Los bancos se han apropiado hasta de nuestras pensiones”. El desasosiego que Manuel Iriarte, mecánico jubilado de 69 años, vierte desde la localidad pirenaica de Aribe coincide con los testimonios de otros tantos pensionistas a lo largo de este reportaje. “Sin mi nieta sería imposible sacar dinero en un cajero sola. Te sientes abandonada”, asiente Puri Martínez, 70 años, en la fila de una oficina bancaria de Berriozar. Mientras abuela y nieta esperan su turno a dos grados bajo cero, Maika (48) entra en el consultorio médico de Berrioplano. “Ahora lo que se necesita es tiempo para poder ir al banco, porque todo funciona a través de los cajeros y cada vez son más complicados de usar”, observa. “Y, claro, si necesitas efectivo, ¿cómo lo consigues? Porque un móvil no te lo da... ”.

La digitalización ha avanzado rápido y una buena parte de la población que ha crecido en un mundo analógico no se ve capaz de interactuar ni con los cajeros ni con las aplicaciones. El simple hecho de acceder a los ahorros y actualizar una cartilla supone una odisea personal cargada de ansiedad en muchos casos. El progresivo recorte de la red y la apuesta por la banca online han dejado a buena parte de los pueblos sin sucursales bancarias. Según los datos del Banco de España -actualizados en verano- de los 8.131 municipios que hay en todo el país, 4.443 no cuentan con una entidad. (En Navarra corresponden a 147 municipios de 272).

Ante este estado de malestar que se viene cocinando a fuego lento desde hace años, un cirujano jubilado de 78 años, el valenciano Carlos San Juan, ha conseguido hacer saltar por los aires las costuras de esta realidad. Todo empezó hace unos días cuando San Juan emprendió una petición en la plataforma change.org en la que exigía a los bancos una mayor inclusión y presencialidad. “Me entristece ver que los bancos se han olvidado de las personas mayores como yo”, dijo San Juan. “Solo pretendo un trato con humanidad, con una mayor dedicación y paciencia, porque los mayores son el colectivo que más lo necesita. Ahora casi todos los trámites bancarios son por internet y no todos entendemos con las máquinas. No nos merecemos esta exclusión. No paran de cerrar oficinas y algunos cajeros son complicados de usar. Y hay respuestas que solo se resuelven online”, seguía diciendo. “¿Dónde queda la atención presencial? Porque los horarios son limitados”.

Y su denuncia resultó, porque ha reunido de momento 450.000 firmas. A partir de entonces, el Gobierno español empezó a mover ficha “urgiendo” a los bancos a garantizar la inclusión financiera de las personas mayores. De hecho, el 20 de enero, la vicepresidenta, Nadia Calviño, pidió al sector bancario la necesidad de adoptar medidas para garantizar el acceso de las personas mayores de 65 años a los servicios financieros. Entre otras organizaciones, la vicepresidenta mantuvo una reunión con el presidente de la Asociación Española de la Banca (AEB) para abordar la importancia de garantizar la inclusión financiera de toda la sociedad. La Asociación resaltó algunas de las medidas puestas en marcha para el sector en zonas rurales, como la generalización de oficinas móviles, ampliación de las redes de agentes financieros y la retirada o depósito de efectivo en un comercio.

Hace cuatro días, el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, trasladó a Carlos San Juan su inquietud. “Esta es una cuestión prioritaria para la que se va a pedir a la banca que adopte soluciones”, le adelantó.

Para comprobar esta realidad, Diario de Navarra se ha desplazado a tres localidades de la geografía foral -tan extremas en servicios como cercanas- para pulsar inquietudes vecinales. Tres escenarios que sirven de marco a conversaciones tan cotidianas como invisibles: la espera en la puerta de una sucursal en Berriozar, una clase matinal de pilates en Berrioplano, y una conversación junto al río Irati, en Aribe.

24 de enero, día de cobro de la pensión. Son las nueve de una gélida mañana en la puerta de la oficina de CaixaBank en la Avenida Guipúzcoa. Dos grados bajo cero. El rostro de Juan Miguel Ollo, de 53 años, se refleja en la puerta principal de la oficina. Acaba de realizar una gestión en el cajero y se coloca en la fila de la espera. “¿El último?”. Una mujer, que se ha retirado para fumar, asiente desde la mitad de la calzada. “Se me ha acabado la libreta y necesito una nueva, por eso tengo que entrar”, aclara Ollo. “Además de esperar para que te abran una cartilla nueva, te cobran al trimestre por su mantenimiento”. Se le escapa un suspiro. Cuerpos encogidos por el frío. Miradas de carámbano. “¿Qué se siente en la cola de un banco a las nueve y media? Uno siente que está completamente abandonado. Eso sí, por lo menos una vez que llegas a la ventanilla el trato es bueno”.

Por detrás, Irene Ortega, 19 años, acompaña a su abuela Puri Martínez, de 70. “Hasta para abrir una cartilla hay que esperar en la calle”, lamentan. Puri reconoce que gracias a su nieta consigue manejarse con las gestiones. “No sé qué haría sin mi nieta”, esgrime, sonriendo, bajo un gorro de lana. “Aquí te sientes discriminado, apartado. Para los bancos solo prima lo económico”, interviene Sebas, un educador que acompaña a una persona migrante que no habla el idioma. “Y si llegas a la ventanilla y dan las 11, te tienes que dar la vuelta porque no te atienden. Como escuchas. No hay flexibilidad. Y te toca venir al día siguiente”, toma la palabra de nuevo Irene. Ahora son los reflejos de abuela y nieta los que se proyectan en la puerta de cristal después de 30 minutos de aguante. Son las siguientes en entrar. Pero dentro también hay gente. Y tres meses vacías.

En uno de los dos cajeros exteriores, Manuela Blanco, 63 años, se vuelca sobre el teclado de la máquina, meditando despacio cada paso. “El servicio es fatal. Echo de menos el trato personalizado que teníamos antes”, resopla. A su lado, Inma Conce acompaña a su madre (77). A la fila se suma más y más gente (ver fotografía superior). “El problema es que hay poco servicio”, lamenta Inma. Una vez dentro, la gente solo quiere llegar hasta la ventanilla.

Está siendo especialmente alto el precio que los mayores están pagando desde el inicio de la pandemia: soledad, aislamiento, mascarillas, brecha digital… Todo esto contribuye a su invisibilidad, dejan claro los propios afectados. “Esta nueva normalidad ha provocado que casi diez millones de pensionistas en España se hayan quedado virtualmente excluidos”, alertan desde la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP), reclamando al Gobierno que se regule de manera “inmediata” un marco legislativo para acabar con esta “silenciosa” exclusión social. También recuerdan que su generación es “analógica”, de manera que manejar las nuevas tecnologías o hacer uso de internet se vuelve misión imposible para la mayoría de ellos. “Muchas, incluso, no tienen a nadie que les pueda ayudar. Están solas y desamparadas, No se puede permitir”, evidencia su presidente, Ángel Rodríguez Castedo.

El propio Banco de España advierte de que en torno a 1,3 millones de personas se encuentran en una situación vulnerable para acceder al dinero en efectivo y subraya que “es fundamental asegurar que los ciudadanos que deseen usar este medio de pago tengan acceso a él”. Según los datos publicados este verano, en Navarra son 42.000 personas las que viven sin acceso directo a una entidad. Y de los 272 municipios, en 145 no existe ni siquiera un cajero.

Berrioplano es un ejemplo claro de esta brecha digital y aislamiento. A 7 kilómetros de Pamplona, en las faldas del monte Ezkaba, sus 678 vecinos viven sin acceso directo a una oficina bancaria. Solo un cajero. Su población tampoco puede disfrutar de una tienda donde comprar una botella de aceite y el servicio de villavesa (autobús urbano) pasa cada hora. Y eso que el Ayuntamiento da servicio a diez pueblos (7.457 habitantes).

Son las diez y media de la mañana. Mª Esparza, propietaria de la cafetería, de 44 años, limpia el mostrador después de servir unas consumiciones. Ella es el mejor termómetro para expresar lo que se percibe en este entorno. “Aquí apenas hay servicios. La gente lamenta no tener un banco o una tienda donde comprar al menos una botella de aceite. Yo vivo en Nuevo Artica y allí solo tenemos un cajero del que no puedo sacar dinero porque me cobran comisión”. La hostelera reconoce que le cuesta hacer gestiones por internet. “Me está enseñando mi hijo”, asiente, con cierto apuro. “Es una pena que los bancos nos hagan la vida tan difícil. Ya ni siquiera te atienden. En el barrio de San Juan (Pamplona), donde se encuentra mi oficina, me han llegado a decir que no tenían dinero y me mandaron a la Rochapea”.

En la planta superior de la cafetería, en las salas multiusos, un grupo de mujeres se prepara para practicar pilates. “Al final, los vecinos de esta localidad que no nos manejamos con las aplicaciones nos vemos obligados a ir a Berriozar para todo. Y, claro, acabamos derivando nuestro problema a esta localidad”, reconoce Susana Ruiz, 51 años. A su lado, interviene Mª Ángeles Sanz (72). “Además de que no hay aparcamiento suficiente en Berriozar, en el banco solo atienden en ventanilla hasta las 11”, añade Sanz. “Aquí nos falta de todo: una sucursal, una tienda y que la villavesa pase por aquí cada media hora. “Cada vez que tienes que salir y hacer un recado, como por ejemplo sacar dinero, necesitas tres horas...”, continúa explicando. “Los bancos nos lo están poniendo cada vez más difícil, cuando antes se partían la cara porque fuéramos sus clientes. Menos mal que mi marido se encarga de los trámites, porque yo me siento incapaz. Lo que tengo muy claro es que no quiero depender de los hijos, que bastante tienen con sus vidas”.

Poder realizar un sencillo trámite les lleva demasiado tiempo. “Yo me manejo bien con las aplicaciones, pero si quieres sacar dinero, en este cajero te cobran comisión, y aquí tenemos un serio problema con las villavesas”, aclara Nieves Ortega Bengoechea, de 76 años. También hablan Tere Iza (71), Susana Ruiz (51) María (68), Reme Moreno (60) y Mª González (73). Todas comparten opinión. “No queremos depender de nuestros hijos y nietos”, subrayan. “No es normal que no tengamos derecho a una atención personalizada en un banco. Todo son dificultades. Incluso para poder pagar el viaje del Imserso tengo que hacerlo en un banco que no es el mío. Te vuelven loco...”, lamenta Tere. Es evidente el cabreo acumulado. “En Añezcar no tenemos ningún servicio, cuando somos más de 200 habitantes. Ni siquiera llega un autobús urbano”, suscribe María. “Y si en Berrioplano tenemos un problema con la villavesa durante el día, imagina con la nocturna”, participa en la charla Mª Ángeles González (73). “Fatal, fatal, muy mal. Así no hay manera de que se nos pueda facilitar la inclusión. Yo tampoco me manejo con internet y me tiene que ayudar la nieta. A esta edad, una siente impotencia. Se siente abandonada por los bancos y las administraciones. ¡Qué mal nos tratan!”.

Del centro deportivo aparece Pedro Orradre, de 69 años. “¡Los bancos son unos jetas! ¡Se llevan dinero por todo! ¿Para qué voy a ir a una oficina, para discutir? ¡No es normal que se lleven 40 euros trimestralmente de mi pensión por mantenimiento de cuenta!”. El tono de hartazgo resume claramente su ánimo. “Así que he aprendido solo metiéndome en el bicho ese... No me verás haciendo cola el 24 de cada mes para cobrar la pensión”.

Suenan las campanas de la iglesia en Aribe (Aezkoa). Al descender el puerto, antes de entrar al pueblo, sorprende una gasolinera a la derecha y a la izquierda, después del frontón, una oficina de CaixaBank. En frente, una larga recta y un desvío que lleva a la Selva de Irati. Al fondo de la travesía un cogollo de casas y chimeneas humeantes a la orilla del rumor del Irati. Leña y humedad. El termómetro ha subido hasta los tres grados. Lo que sorprende al visitante al circular por su travesía es la cantidad de servicios, a un lado y otro de la carretera: un Carrefour Express, un bar, una tienda de electricidad, un taller mecánico… “Es que todo el mundo del valle viene aquí”, deja claro María Cruz Ilincheta, quien se ha encontrado con una amiga después de un tiempo sin verla.

Mª Cruz y Mª Carmen Arrese, de 62 y 69 años, conversan frente a una segunda entidad financiera, la de Caja Rural de Navarra. “Somos de Villanueva de Aezkoa y hemos venido a hacer recados”. Al preguntarles qué tal se manejan con las aplicaciones , los bancos, con internet en general, sonríen. “Nosotras hemos tenido que aprender a manejar las aplicaciones, pero en este valle hay muchas personas mayores habituadas a los trámites habituales. Y ahora han reducido el horario de ventanilla...”, se queja Arrese. “Y si el cajero se estropea, como ya ha pasado, te toca ir hasta Erro. Y si no funciona…”. Mirada fugaz a la entidad financiera que tienen delante. La naturaleza se refleja en la puerta del cajero. “Era mucho más fácil antes, cuando recibías un trato personalizado. Si ya de por sí el trato de los bancos era deshumanizador, ahora lo es aún más...”. Ambas comparten esta reflexión. “¡Si antes te traían hasta las pensiones a casa! ¡Cómo nos cuidaban a los clientes!”, ríen. “Lo que ocurre es que ha cambiado hasta la forma de vivir en los pueblos”, sorprende Mª Cruz. “Antes nos ayudábamos más. Vivíamos un estatus económico parecido, y ahora por culpa del dinero hay tanto individualismo... La sociedad va cambiando y se ha perdido la vecindad”, destaca con preocupación. “Pero, claro, nos hacemos mayores y el tiempo pasa muy rápido”, sigue Mª Carmen. “Y entonces te ves incapaz de subir a un coche para poder hacer los recados que hoy sí hacemos...”. Miradas a contraluz. “Qué bueno sería que la Administración contratara en los pueblos a personas desempleadas para ayudar a los mayores”, lanzan esta propuesta para concluir. Se escucha picar madera.

“La Administración pasa de los pueblos y solo piensa en llenarse los bolsillos”, esgrime Manuel Iriarte, mecánico jubilado de 69 años que cobra una pensión de 800 euros. “No hay derecho a que uno no pueda ser dueño de su propio dinero y lo pueda gestionar como quiera, sin estar pendiente de los bancos. ¿Por qué tengo que pagar una comisión porque no hagan nada? Es mi dinero y quiero gestionarlo yo... ¡Es que ya no eres dueño ni de lo tuyo!”. Resopla. “Se han apropiado de nuestras pensiones. Lo tenemos jodido, no hay derecho. Yo no me manejo en internet y me he desecho del móvil con pantalla y me comprado otro de los de antes. Y todo esto es un problema para quienes no manejamos las aplicaciones ni nada de eso. Nos tienen completamente olvidados a una parte de la población. La sociedad ha crecido mucho, pero se ha estancado en muchos aspectos. Por ejemplo, en el día a día. No encuentras mecánicos, fontaneros, técnicos de calefacción... Nos han vendido que hay que formarse en el control numérico, pero luego nadie sabe limar una pieza. Hemos perdido la cabeza ante tanta tecnología. Hemos perdido los oficios de toda la vida. Y ahora qué, mira a tu alrededor…”. La luz de las dos de la tarde impacta en la fachada de las primeras viviendas de Aribe, junto al frontón. En un banco, sentada, descansa una mujer que prefiere no identificarse. “Nos están acostumbrando a no ir a los bancos”, susurra, protegiéndose del sol con la mano. “Es lo que quieren. En pleno puente de la Inmaculada nos quedamos sin cajero”.