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Brecha digital

“Los personas mayores necesitan el contacto social”

El Banco de España reconocía hace cuatro días que la atención de la banca a los mayores es prioritaria y que atajarán su exclusión. Desde Caja Rural de Navarra y CaixaBank aseguran que han adoptado medidas

Ampliar Una mujer entra en una sucursal el 24 de enero
Una mujer entra en una sucursal el 24 de eneroI.B.
  • I.B
Publicado el 30/01/2022 a las 06:00
El jueves, en una información publicada por la Agencia Efe, el gobernador del Banco de España se comprometía con los mayores a “atajar la exclusión en las entidades”, aseguraba, “para mejorar la atención humana a las personas mayores”.
La pandemia ha ampliado la brecha digital dejando a más del 35% de la población fuera del sistema. Los pensionistas se sienten excluidos y se preguntan si se recuperará la presencialidad en las oficinas, en un contexto en el que se ha apostado por la digitalización de las entidades y en el que la banca ha cerrado en Navarra una década de recortes de personal y sucursales, con los horarios más restringidos. Este periódico ha trasladado algunas de estas preocupaciones a dos entidades financieras, Caja Rural de Navarra y CaixaBank. Y estas han sido sus explicaciones:
CAJA RURAL DE NAVARRA
“Nuestro modelo de negocio se basa en una apuesta clara por el servicio cercano y de confianza a través de una extensa red de 139 oficinas en Navarra, con personas preparadas para ayudar y asesorar a los clientes en todo lo que precisen”, señala la entidad financiera. “Apostamos por la oficina, en línea contrapuesta a los cierres de sucursales y recortes de personal del sector que venimos constatando en los últimos años. Somos consecuentes con este modelo y esto se traduce en incrementar nuestro servicio, sin cierres de oficinas, incluso ampliando los horarios de atención, adaptándolos a las necesidades de los clientes: aperturas al mediodía, algunas oficinas por la tarde en horario continuado, otras oficinas que abren los jueves por la tarde, etc… En este modelo basado en la oficina física también conviven las ‘puertas digitales’ para realizar operaciones para las que no es necesario desplazarse a las oficinas”.
Caja Rural asume que las personas mayores son uno de sus públicos principales. “A los que atendemos sin citas previas, sin restricciones horarias y, lo más importante, con la actitud de servicio que tiene nuestro ADN”, declaran. “Asimismo, la pandemia ha acelerado las necesidades de digitalización, pero bajo un enfoque de complemento, no de exclusión. Es decir, puede ser que una persona consulte la cuenta en banca digital y las transferencias las hace en oficina, o si necesita asesoramiento acerca de cuánto tiene que aportar a su plan de pensiones desde el punto de vista fiscal, lo haga en la oficina”.
En esa línea, la entidad cifra en un 55% los clientes digitales que han realizan “alguna operativa digital en los últimos tres meses”. “Tras la pandemia, el crecimiento porcentual de esta tipología de clientes, que venía siendo del 15%, se ha acelerado al 25%, porque hay alguna operativa, como la firma digital, para la que no hace falta que pase por la oficina. Sí que es cierto que hay cierta relación con la edad, y que aquellos clientes con edades más jóvenes exprimen y sacan más partido a las herramientas digitales que tenemos disponibles. A modo de ejemplo, 25-34 años un 80% son clientes digitales, mientras que en las personas de más de 65 años el porcentaje es del 47%. Estas últimas personas necesitan el contacto social y relacionarse. Y precisamente, con la situación que nos ha tocado sufrir, todavía estamos valorando más este tipo de relaciones. Lo que está claro es que hay determinadas operaciones que preferimos realizar digitalmente y otras están más vinculadas al asesoramiento (hipotecas, fondos de inversión, seguros, planes de pensiones…) y mayoritariamente se prefieren contratar en oficinas. Nosotros defendemos un modelo de convivencia entre el mundo digital y el mundo presencial”.
Caja Rural reconoce que, además de los mayores, “también existen otros públicos que pueden quedarse rezagados en esta carrera digital”. “Y tenemos que ayudarles a que no sea así, como sucede en los núcleos rurales. De hecho, desde determinados organismos europeos como el Banco de Pagos Internacionales de Basilea se ha puesto como ejemplo la digitalización, precisamente, para poner remedio a la exclusión financiera en zonas rurales”.
CAIXABANK
Por parte de CaixaBank, manifiesta que el sistema financiero tiene por delante el “reto” de adaptarse “al cambio de hábitos de los ciudadanos, que son cada vez más digitales”.
“En nuestro caso, por ejemplo, el 71,4% de los clientes de CaixaBank optan por la atención remota”, detallan desde la entidad financiera. “En Navarra tenemos más de 90 oficinas, 13 de ellas store, que son oficinas más grandes, con más servicios y centradas en el asesoramiento 100% para los clientes en todos los segmentos. Las Store ofrecen un horario ampliado (lunes a jueves, de 8.30 a 18.30 horas y los viernes, de 8.30 a 14.30 horas) y el cliente cuenta con un gestor personal de referencia, experto en la atención a clientes específico”.
Con respecto a la atención a las personas mayores y su acceso a las entidades bancarias, CaixaBank asegura que ha adoptado “acciones para hacer frente a los retos demográficos y tecnológicos”. “En concreto, para el segmento sénior, se trata de iniciativas de mejora del sistema de atención personal, ampliación de la cartera de productos y servicios, adaptación de cajeros y canales digitales, y programas de educación financiera”, apostilla la entidad.
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