Esto comienza a ser ya una entrega por fascículos. En mayo tuve una experiencia bastante intensa (desagradable) en mi regreso desde Zaragoza Pamplona en el Regional de Renfe. Ante la incredulidad e impotencia, opté por la denuncia pública mediante su sección, lo cual agradezco.

Y al parecer las casualidades existen, porque este jueves volví a tropezar en la misma piedra… o ¿fue Renfe quien constantemente tropieza en los mismos pedruscos y los usuarios no muy frecuentes lo tildamos de casualidad?

Lo expongo y Uds. valoran: 

Trayecto Pamplona - Zaragoza, ALVIA, tiempo aproximado de viaje 1,56 h. Tiempo real 6 horas de viaje; si sumamos los 45’ de espera por el retraso en la estación, 6 45”.

Mal, ¿verdad? Pues si le añadimos el modo y el trato durante esas interminables horas ya el tema se recrudece: ausencia absoluta de información, paradas constantes en medio de la nada, desconocimiento absoluto del motivo ni de la duración, a veces con apagones de luz para añadirle angustia, puertas cerradas, cafetería por supuesto desabastecida, ningún responsable dando explicación alguna.

Los compañeros de vagón, consolándonos unos a otros, tranquilizando a los que peor estaban (algunos con ataques de ansiedad incluidos) con preocupación por cuándo llegarían y si la demora afectaría a sus planes (vuelos, citas de trabajo, etc).

Sólo una empleada de Renfe con pundonor y honestidad daba la cara, recibiendo las quejas demasiado educadas de los que viajábamos. Era toda la cara visible de una empresa como Renfe, que lamentablemente ha perdido el norte, pero se agarra a su posición de dominio en el sector.

¿Puede suceder una avería? ¡Por supuesto! Pero lo que se espera en ese caso es: primero, información veraz y constante, a través de la megafonía, que para algo está, trato respetuoso y atención a las personas que más lo necesiten.

Y después, una reparación de las molestias ocasionadas a los viajeros, en forma de indemnización o de lo que se determine. Porque los que nos desplazamos, lo hacemos por alguna razón, y quienes elegimos el tren lo hacemos confiando en el servicio; no buscamos una experiencia de alto riesgo.

Salir de rositas de todas y las cada vez más frecuentes odiseas, es lo que no puede admitirse.

Somos viajeros, sí, pero somos clientes. Y el cliente en este caso, les aseguro que tiene toda la razón.

SUSANA BOZAL VIGURIA

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