Diario de Navarra

Cómo comenzar este artículo sin temor al ridículo? Alguna vez leí que todas las cartas de amor son ridículas. ¿Y los artículos de amor? ¿Se puede escribir un artículo de amor? El amor no aparece en los telediarios, no es titular en los periódicos, sin embargo, lo que siempre nos salva es el amor. Y si todas las cartas de amor son ridículas, quiero que este artículo sea ridículo, porque si no, no hablaría de amor. Recientemente estuve hablando en el IESE Business School, la escuela de negocios de la Universidad de Navarra, sobre gestión estratégica. He sostenido que el enfoque tradicional que tienen las empresas focalizado en el producto y en la ventaja competitiva es un error, o una versión incompleta del proceso. Un atrevimiento, quizá. Sostengo que, en lugar de plantear la estrategia comercial como un campo de batalla para captar la atención del cliente, hay que tratar de situar a éste en el centro del modelo de negocio, convertirlo en parte vinculada de la empresa. Esta visión tiene directa relación con la imperiosa necesidad de definir, de forma concisa y orientada, la razón de la existencia de la organización, del propósito, es decir lo que mueve todas sus acciones. Y ojo, no el propósito de carteles en las paredes, sino el propósito corporativo que nace de la gente, que es interiorizado y vivido y que finalmente impacta en la forma en la que se trabaja en las compañías. Lo que sugiero es una verdadera redefinición de la experiencia del cliente, interno, nuestros profesionales, y externos, cada cual con sus matices. La estrategia de negocios y la gestión debe centrarse en las necesidades del usuario, puertas adentro en las organizaciones y en el cliente final de nuestros productos o servicios. Poner el foco en la experiencia completa e integral del cliente para generar ganancias que sean sostenibles en el tiempo. La clave, desde mi perspectiva, está en la comprensión profunda de las necesidades del cliente y la creación de soluciones innovadoras que aborden esas necesidades mejor que la competencia. Implica diseñar productos, servicios o experiencias que ofrezcan un valor único y resuelvan los problemas de los clientes de forma eficaz. Aquí podríamos dar algunas ideas. Por ejemplo, que las personas no son recursos. Por tanto, no hablemos de recursos humanos sino de dirección de personas. Lo fundamental es saber, entender y manifestar que las personas son el capital intelectual de las organizaciones, es el activo más importante de una empresa, y no está contabilizado en los balances. Esto no es un simple eslogan, se trata del propósito de la empresa. Es decir, la aspiración, el deseo, la voluntad, la misión que inspira, que ilumina, que ilusiona los corazones e impulsa las acciones de los profesionales. Este entorno virtuoso genera una red de confianza, de compromiso, unidad, de vínculo estrecho de relaciones honestas, que permite construir organizaciones más humanas, más empáticas, más justas y mucho mejores. Las empresas no son euros en movimiento que generan beneficios para las cuentas de resultados. La empresa es una realidad humana más virtuosa impulsada por un propósito que le da sentido y desplegada en proyectos movilizadores de esfuerzo, empuje, tenacidad y energía contagiosa. La estrategia que propongo es la estrategia de amistad, de enamorar y enamorarse con el cliente y del cliente, de generar una vinculación máxima con él. Un amor correspondido, consciente, consecuente fiel informado. Las empresas no son buenas empresas si no pasan por el corazón de sus clientes. Y esto no va de omnicanalidad, transformación digital, targeting y benchmarking, no no, esto es otra dimensión. Si no produce un flechazo en sus clientes es que no ha entendido nada. Ya no consiste en pelear con otros competidores, sino en cultivar la amistad. Apple es un buen ejemplo. Apple habla de “vivir con el cliente” cuanto más, mejor. Lo que propongo es un engagement profundo con el cliente, porque son ellos, al interior y los otros, el reflejo de las compañías. Ya os imagináis mi respuesta al eterno conflicto potencial entre la rentabilidad a corto plazo y la creación de valor a largo plazo enamorando a los clientes. Poner a la persona en el centro del propósito de la empresa, tanto a los profesionales como a los clientes, busca reivindicar el vínculo con “las personas” enamorándolas, implicándolas y queriéndolas, finalmente. Estoy convencido de que en las compañías en las que se cuida a las personas los resultados crecen. Debemos poner más empeño en valorar las relaciones humanas y dejar de vivir tan atrapados en los informes, las Excel o las kpi’s. Roberto Cabezas Ríos. Top 3 HR Influencers in Spain 2023, Expert in Higher Education Management, Universidad de Navarra

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"Estoy convencido de que en las compañías en las que se cuida a las personas los resultados crecen"

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