Imagina al piloto de un avión de pasajeros. Se instala en la cabina, rodeado de docenas de complicados mandos y sofisticados indicadores, disponiéndose a gobernar una máquina de millones de euros en piezas de ingeniería.

Mientras los pasajeros van acomodando su equipaje de mano y la tripulación se preocupa de que cada cual se instale adecuadamente, el piloto empieza a seguir meticulosamente el checklist de comprobación previo al despegue. Metódicamente, paso a paso, va realizando sistemáticamente cada uno de los puntos requeridos. Con todo revisado, empieza a comunicarse con el controlador de tráfico aéreo siguiendo instrucciones precisas: qué dirección tomar para salir de la puerta de embarque, por qué camino realizar el desplazamiento, qué pista utilizar, o la dirección del despegue.

No acelera y coloca el avión en el aire hasta que todo está totalmente dispuesto para el despegue.

El piloto, un profesional con altísima experiencia, se desenvuelve cada día dentro de un sistema de trabajo estricto, y no tiene ninguna libertad para saltarse sus límites en situaciones normales.

Pero no es sólo el piloto. Al mismo tiempo, otras personas se ocupan del ajuste rápido del aparato, de acomodar la comida o de las revisiones inmediatas al vuelo. De su mantenimiento a distintos niveles, de las mediciones y analíticas, de los cambios periódicos de piezas, o de la recalibración de los indicadores.

Además de la planificación de los vuelos, de los procesos de reserva de billetes, de la atención al cliente… del diseño de los aparatos, de la fabricación y ensamblaje de sus elementos, de los controles de calidad…

Todo un Sistema detallado, bien documentado y coherente, seguido con responsabilidad y disciplina por todos y cada uno de los empleados.

Y cuando surge la excepcionalidad, cuando al despegar en Barajas camino de Toronto revienta la rueda del tren de aterrizaje, es ahí y sólo ahí donde entra en juego la flexibilidad, la iniciativa y la profesionalidad del piloto para tomar sus propias decisiones al margen de lo que estaba previsto… pero incluso ahí siguiendo una serie de procedimientos para la excepcionalidad que establece el propio Sistema.

Yo (y sé que tú tampoco) ni de lejos aceptaría montarme en un avión de una línea aérea que no tuviera un sistema detallado, bien documentado y coherente, al que cada uno de los empleados se adhieren con responsabilidad y disciplina.

Yo, como cliente, sigo montándome en avión porque confío en su Sistema.

¿Y qué tiene todo esto que ver con nuestras empresas agroalimentarias?

Permíteme devolverte la pregunta: ¿Por qué crees que tu cliente repite compra contigo?

¿Por qué le gusta el envase, porque le atrae tu publicidad o porque el comercial le cae bien? ¿Por la calidad, por el precio, o por relación calidad/precio? ¿Por tu tradición, por tu innovación o por tus promesas?

Todo lo anterior ayuda, sin duda, pero el cliente que vuelve a comprarte confía en que, por el precio que paga, va a seguir recibiendo el producto y el servicio que espera. Y eso no se lo da ninguna de las cosas anteriores individualmente, ninguno de vosotros en particular, ni siquiera tú mismo.

El cliente no confía en ti: confía en tu SISTEMA.

Un Sistema que fija los límites dentro de los cuáles deben realizarse las diferentes actividades; que aclara las necesidades de lo que debe recibir el siguiente en el proceso hasta llegar al cliente; que establece sistemáticamente la forma de realizar el trabajo; que fija los indicadores que deben seguirse para valorar el correcto desempeño de los procesos; que establece la comunicación para el análisis, la corrección y la mejora; todo ello autocorrigiéndose controladamente según la evolución de la realidad y al sentido común, y que tus empleados hacen funcionar en base a la responsabilidad y la (auto)disciplina.

Y ante el que, sólo en situaciones excepcionales, se aplican la iniciativa, la flexibilidad y la profesionalidad.

Esta es la clave de las empresas de verdadero éxito: trabajar con disciplina dentro de un sistema bien desarrollado, al que se aplica la libertad y la responsabilidad sólo cuando es necesario.

Trabajar con puro instinto y voluntarismo no sirve. La burocracia enfocada a “salvar” una auditoría no sirve. Dejarlo todo a lo que se me ocurra en cada momento no sirve. Y seguir quejándote sin tener la paciencia de construir un Sistema para el inmediato futuro, tampoco sirve.

Y… decir que tengo un Sistema pero que no está documentado, simplemente no es cierto, porque lo que no se documenta “se lo lleva el viento”. ¿O alguien cree que nuestra línea aérea no documenta sus procedimientos de trabajo? ¿Qué su Sistema se sustenta “en el aire”, como sus aviones?

Así que, permíteme terminar con un par de preguntas más. ¿Cuál es la calidad y eficiencia de tu Sistema?

¿Cómo trabajáis dentro de tu empresa para que tu cliente tenga la confianza para seguir comprándote a ti y no a tu competencia?

José María Garrido-Fresh Mentoring es impulsor del desarrollo de la empresa agroalimentaria