El 58% de las personas no están satisfechas con la atención telefónica que dan las empresas cuando el cliente quiere expresar una queja o plantear una duda o problema, según señalan en una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache. 

Los motivos más habituales de esta insatisfacción es que la empresa no soluciona el problema que tiene el cliente o "alargan la llamada innecesariamente" (ambos un 21%). Tras ellos, hay quejas porque el cliente "no se siente escuchado" (12%) y porque no le cogen la llamada (4%).

"Este déficit se da, en una u otra medida, en buena parte de los campos de consumo, si bien es especialmente habitual en algunos sectores, como la luz y el gas, la telefonía o el transporte aéreo", explica Irache en una nota de prensa.

Tal y como explican desde Irache, la nueva Ley de Atención a la Clientela, aprobada a finales del pasado año, "obliga a que las empresas atiendan las llamadas de los consumidores en menos de tres minutos (exige que esta condición se cumpla en el 95% de los casos)". Si me contesta un contestador automático o cualquier sistema automatizado y pido que me atienda una persona, también habrá tres minutos para que me contesten.

Las empresas tampoco podrán cortar la llamada de atención al cliente aunque lleve mucho tiempo en espera. Se prohíbe la derivación de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para la clientela.

Las empresas "deberán proporcionar a la clientela una clave identificativa de cualquier consulta, queja, reclamación o incidencia transmitida por los consumidores". Además de la clave, siempre que se pida, deberán facilitar "en un soporte duradero" un justificante de la consulta o reclamación, "que permita la constancia de su contenido, la fecha y la hora de su recepción".

Las respuestas a las consultas o reclamaciones de los consumidores "deberán ser motivadas" y deberán efectuarse en el plazo máximo de quince días hábiles desde su presentación, salvo que la normativa sectorial de cada caso establezca un plazo distinto. En el caso de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias relacionadas con facturación o cobros indebidos deberán ser respondidas en el plazo máximo de cinco días. El horario del servicio de atención al cliente corresponderá al horario comercial de la empresa.

Las empresas deberán implantar y documentar un sistema anual de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención a la clientela conseguido.

La normativa prohíbe aprovechar los servicios de atención al cliente para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales de la empresa, que deberán realizarse a través de otros números diferentes. Cualquier oferta realizada a través del número de atención al cliente será nula.