Pocas personas discreparían de afirmaciones como "practicar una buena escucha es muy importante", "hablar en términos del interés de la otra persona, nos ayuda a conectar con ella y a hacerla sentir especial", "sonreír y llamar a las personas por su nombre es un magnífico modo de tender puentes y acercarme a ellas amablemente"... y así podríamos seguir entrecomillando frases que en algún momento todos hemos tenido ocasión de escuchar, leer e incluso experimentar.

El quid es que cuando se abordan cuestiones de "sentido común" y que "ya sabemos" podemos caer en algunas trampas engañosas. Por ejemplo, podemos llegar a creer que estas habilidades, por obvias, ya las tenemos incorporadas o están presentes en nuestras organizaciones, que de algún modo las llevamos de serie como la ropa que vestimos cada día o bien y, esta es de las peores, que son difíciles de aplicar porque cuando el "otro no te escucha" o "está con cara de perro" o "no tienes tiempo porque andas estresado"... resulta complicado aplicar estos principios "de sentido común".

Es entonces cuando los dejamos a un lado, pensamos que necesitamos de un entorno tan especial (y, permítanme, tan irreal) que los acabamos viendo deseables, en el mejor de los casos aspiracionales, pero poco aplicables en nuestro entorno (ya sea en el seno de nuestras organizaciones o en el ámbito de nuestras relaciones personales).

Pues bien, hace más de un siglo Dale Carnegie dedicó gran parte de su vida a observar el comportamiento de cientos de directivos y empresarios. Fruto de esta labor y de su experiencia como vendedor y formador exitoso, publicó varios libros. Uno de ellos, quizá el más conocido de su obra, "Cómo hacer amigos e influir en las personas" ha vendido más de 50 millones de ejemplares y ha sido traducido a más de 38 idiomas. Desgrana de un modo ameno los principios de las relaciones humanas.

Cierto es que las personas no venimos al mundo con manual de instrucciones pero los principios que Carnegie señala bien pueden servir como guía de primeros auxilios para "estabilizar al paciente", que en muchos casos somos nosotros mismos primero, para así, una vez recuperadas nuestras constantes vitales, estar en disposición de ofrecer un poco de oxígeno renovado a nuestras relaciones profesionales, personales...

En este punto déjenme que comparta una experiencia reciente de un participante en uno de nuestros cursos: él es director de RRHH de una empresa industrial afincada en nuestra Comunidad que, desde el último año y medio, está inmersa en un profundo cambio cultural. Casi al inicio de este proceso el comité directivo realizó una formación orientada a trabajar estas cuestiones de "sentido común": escucha, tratar de ver genuinamente las cosas desde el punto de vista del otro, aprender a comunicarme como el otro necesita que lo haga y no como me vale a mí... 

Al terminar esta formación, un pensamiento colectivo planeaba sobre los miembros del Comité: "Todo esto está muy bien, pero los otros (podemos pensar que esos otros podían ser sindicatos, personal poco colaborador de la organización, clientes difíciles...) no están aquí y como ellos no pongan de su parte"....

Entonces, el trainer que estaba al frente de esa formación les dijo: "Primero empezad cambiando vosotros y veréis cómo cambia el modo en el que sois percibidos y el modo de relacionaros con los demás. No pidáis a los demás algo que ellos no están recibiendo ni saben cómo se hace porque no es una práctica habitual en la organización".

Año y medio después, el director de RRHH de esa empresa nos compartía la semana pasada cómo después de digerir esas palabras y de sortear cierto escepticismo, habían decidido poner el foco en ellos primero y convertirse en el ejemplo del tipo de organización que querían lograr y cómo ese modo diferente de dirigirse a los demás había conseguido que los otros también cambiaran.

Lo obvio a veces parece simple y lo simple a veces resulta complejo de aplicar porque lo complicamos con retórica grandilocuente que nos ayuda a mantener nuestras posiciones y a esperar a que sea el otro el que dé el primer paso, y eso... casi nunca funciona.