El 6 % de los navarros ha tenido problemas durante sus vacaciones que le han llevado a hacer alguna reclamación, según una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache, que recuerda que es muy importante recoger todas las condiciones del viaje por escrito y conservarlas.

El tipo de reclamaciones más habituales vienen por desacuerdos con el alojamiento o transporte, asegura la asociación en una nota, en la que constata que las quejas por el hotel, el apartamento o el camping representan un 41 % del total.

Muchas de las reclamaciones tienen que ver con que la imagen del establecimiento y las expectativas que ha creado el propietario no se corresponden con la realidad. Así, "un hotel que parecía ser de lujo pasa a ser de una calidad media-baja, el apartamento de ensueño es un piso destartalado o el camping con todos los servicios es, en realidad, poco más que un lugar donde dejar la tienda o la caravana".

Para evitar situaciones de este tipo, Irache recomienda conseguir que la reserva por escrito incluya, más allá de promesas vagas, datos concretos del alojamiento: número de habitaciones, distancia precisa a la playa, años de antigüedad, que enumere los servicios que ofrece el hotel o camping, metros cuadrados del apartamento, o electrodomésticos con los que cuenta.

Siempre debe quedar clara la identidad de la empresa o el propietario -si es particular- y especialmente en este último caso conviene no pagar por adelantado o la menor cantidad posible y exigir siempre un justificante.

Si, aun así, el consumidor se encuentra con que el alojamiento no es lo prometido, lo mejor es comunicarlo por escrito cuanto antes.

Además, conviene atestiguar el problema con documentos o fotografías y posteriormente se podrá utilizar para hacer una reclamación más elaborada.

El otro motivo de queja más habitual es el transporte, ya que el 36 % de los que han puesto alguna queja lo han hecho por problemas en el avión -el más habitual- el tren, el autobús o el barco.

Sin duda, la queja más frecuente es el retraso en los vuelos, de forma que en los que salen de la Unión Europea o llegan a la UE -en este último caso el transportista debe ser europeo y el país de salida no contemplar compensaciones-, si el retraso supera las tres horas, además de ofrecer comida y refrescos, la compañía deberá pagar indemnizaciones de entre 250 y 600 euros, en función de la distancia del vuelo.

La principal dificultad en estos casos es que la compañía que opere el vuelo, procedente de un país europeo, no responda a las reclamaciones. Hay que tener en cuenta que estas compensaciones no se están aplicando en los vuelos cuya cancelación fue provocada por el Estado de Alarma.

El otro gran problema de los vuelos son las pérdidas, daños o retrasos de las maletas, casos en los que lo más importante es interponer un Parte de Irregularidad de Equipaje por cada viajero en el puesto de la compañía en el mismo aeropuerto y, una vez completado, se puede efectuar una reclamación formal. Hay un plazo de siete días si es por daño y de veintiún días si es por retraso.

También conviene conservar los justificantes de pago de la ropa que se ha comprado al no disponer de equipaje. Por otro lado, si se llevan objetos de especial valor puede ser recomendable declararlo o contratar un seguro de equipaje ya que el Convenio de Montreal marca un límite indemnizatorio de 1.000 Derechos Especiales de Giro -algo más de 1.200 euros-.

Tras el alojamiento y transporte, los siguientes destinatarios de las reclamaciones, aunque ya a distancia, son las agencias de viajes y los establecimientos de hostelería -14 %-.

Con el crecimiento y la consolidación de internet, cada vez son más las personas que contratan sus vacaciones a través de páginas web que actúan como intermediarias, pero en ocasiones se producen incumplimientos y el consumidor lo reclama a la página de internet en la que contrató.

Lamentablemente en muchas ocasiones la web se exime de cualquier responsabilidad, casos en los que es muy importante que el consumidor se fije con quién hace las reservas y que conserve los contratos o condiciones de éstas. En ocasiones también es útil guardar capturas de pantallas.

En cualquier caso, debido al coronavirus, conviene más que nunca buscar compañías y alojamientos que ofrezcan al consumidor toda la confianza, especialmente en cuanto a seguridad sanitaria. Al mismo tiempo, Irache recuerda la conveniencia de extremar las medidas higiénicas y cumplir las indicaciones indicadas en cada lugar, como un modo de protección propia y de responsabilidad social.