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Consumo

Carrito abandonado, las compras ‘online’ que empezamos y no acabamos

Poca información sobre el producto, aumento final del precio o la desconfianza que aún despierta Internet están detrás de que siete de cada diez veces que tenemos intención de comprar algo en la red no lo hacemos

Ampliar Ilustración de un carro de la compra con una persona encima
Ilustración de un carro de la compra con una persona encimaAlba Pocurull
  • Yolanda Veiga
Publicado el 28/11/2022 a las 06:00
La estadística dice que siete de cada diez veces que tenemos intención de comprar algo ‘online’ no lo hacemos, que salimos de la página antes de pagar. Y ahí se queda el carrito... abandonado. Es como si en la tienda nos arrepintiésemos de la compra justo en el mostrador. “Sucede, sobre todo, con la ropa. Porque compramos ‘online’ como lo hacemos en la tienda. Igual que metemos muchas prendas al probador, en Internet elegimos muchos productos, aunque luego nos vayamos sin comprar ninguno.
Hay firmas que te dan la opción de señalar con un ‘me gusta’ o el icono de un corazón los productos elegidos y te los guarda para que los puedas comprar en otro momento, pero muchas empresas no lo hacen. El 70% de las compras de moda acaba en carrito abandonado y un 20% en sectores en los que la compra es más reflexiva”, explica Noelia Jiménez, periodista, copywriter y experta en negocios online.
POR QUÉ NO COMPRAMOS
Falta información. “El proceso de compra tiene que ser muy claro y el cliente debe saber lo que cuesta, cuántos días va a tardar en llegar a casa, el plazo y las condiciones de devolución...”, advierte la especialista. “La línea de estado, ese itinerario que te va marcando si tu carrito está en el paso uno, dos, tres o cuatro es muy útil”, sugiere José Ortiz Gordo, coordinador del grupo de psicología y marketing, publicidad y consumo del Colegio Oficial de la Psicología de Madrid.
Costaba 70 y ahora vale 90. “Si un comprador cree que algo vale 70 euros y resulta que al final sale por 90 porque no estaban incluidos los impuestos, los gastos de envío... es probable que no haga esa compra”, advierte Noelia Jiménez.
Rápido y nada sospechoso. “Mucha gente no termina de fiarse de Internet. Por eso, en cuanto ven algo raro en la pasarela de pago anulan la operación. A veces es solo la propia usabilidad: la página tarda en cargarse, da error, el proceso de pago se alarga, no llega inmediatamente la confirmación del abono... Cualquier cosa de estas hace sospechar al cliente y, si tiene que dar más clicks de los que pensaba, le va a echar para atrás. También dejan abandonado el carrito cuando se le piden datos que no esperaba -teléfono, email...-”, explica Jiménez.
Coincide Ortiz: “El paso crítico es el pago porque pasas a una pasarela externa y te mandan un mensaje al móvil. Se pierden muchos clientes porque si estás con el ordenador y no tienes el teléfono a mano... Hay firmas que guardan los datos personales, de la tarjeta, incluso la dirección de envío. Te preguntan ‘¿quieres que te lo mandemos a la dirección habitual?’ y si dices que no, aparecen el resto de direcciones que has indicado en alguna ocasión, de manera que con un click está la compra hecha”.
Email de confirmación. Lo hacen casi todas las firmas ya, si no todas. “El email de confirmación da mucha tranquilidad. Y más aún si te indican el itinerario que sigue tu paquete”, señala Ortiz Gordo.
CÓMO 'RECUPERAR' ESA COMPRA
Noelia Jiménez calcula que “trabajando bien la recuperación de carritos abandonados” se puede acabar concretando la compra “en un 10% de los casos”.
Manda emails. No es una norma, solo una idea: enviar tres emails. “Puedes enviar un primer correo electrónico una hora después de que el sistema haya detectado que el cliente se ha ido de la página sin hacer la compra de los productos elegidos. Debe ser un mensaje amable del tipo: ‘Te lo podemos guardar veinticuatro horas con las mismas condiciones’. Si no resulta ese primer correo, se puede enviar un segundo email al día siguiente y otro al cabo de tres días. En estos, la información será diferente, por ejemplo, le puedes facilitar un teléfono de contacto por si le ha surgido alguna duda con la compra e incluso adjuntarle una serie de preguntas y respuestas frecuentes por si le hubiera surgido algún problema”. ¿Funciona la vía de la insistencia? “A veces no es que la persona no quiera comprar eso que ha estado mirando. Te llaman por teléfono y te olvidas del carrito, sales de la página sin querer, te surge un imprevisto y no dispones de unos minutos para hacer el pago, te quedas sin batería o sin cobertura...”.
Descuentos. ‘Haz la compra ahora y obtén un 25% de descuento para tu próxima compra’. “Es un buen reclamo, ese empujón que necesitamos. Otra estrategia es decirle: ‘Valora la compra que has hecho y te damos un 20% de descuento en la siguiente’. De este modo consigues dos cosas: una crítica buena y una segunda compra”, sugiere.
Un aviso antes de salir. Hay empresas que han automatizado que salte un mensaje cuando el sistema detecta que el cliente se va sin cerrar la compra. “Se trata de intentar retenerle para que haga el pago, aunque no es lo que más funciona. Pueden ser mensajes como estos: ‘Antes de que te vayas, has iniciado una compra, ¿estás seguro de que quieres abandonar la página?’”.
Asistente. El sistema es capaz de detectar cuando el cliente duda e intervenir: “Cuando vuelves mucho para atrás, tardas en hacer el pago... A veces salta un asistente que te pregunta si tienes alguna duda”.
¿Y esta publicidad? ¿Le pasa que ha estado mirando unos zapatos y después le aparece un anuncio de publicidad de esos mismos zapatos? “Es otra forma de recordar que ha dejado una compra sin hacer”.
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