En el mundo de la hostelería hay ciertas prácticas que pueden resultar frustantes para los clientes. Llamas para reservar y te piden dinero anticipado, o te dicen que no admiten grupos o, al revés, que no reservan para una sola persona o incluso que tenéis que ordenar todos el mismo menú. Pero, ¿es legal que impongan estos requisitos?

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha resumido esas prácticas y las claves para saber cuando puedes hacer una reclamación.

Los fines de semana y festivos son buenos. Existe una gran demanda de bares y restaurantes, lo que lleva a algunos comercios a abusar de sus clientes adoptando ciertas prácticas, como cobrarte por servicios inusuales o añadir “peros”, restricciones o limitaciones a la hora de realizar reservas. La OCU explica algunas de estas prácticas para que estés atento y no te alarmes al ver la factura.

MIENTRAS DISFRUTAN DE LA LIBERTAD, ¿TAMBIÉN ABUSAN DE ELLA? 

Los buenos restaurantes y los lugares de moda se están volviendo imposibles de conseguir una mesa, y muchas empresas tienen reglas incómodas o dudosas para sus clientes. Sin embargo, siempre que no violen los derechos fundamentales (por ejemplo, discriminar por motivos de raza, sexo o religión) y siempre que no estén prohibidos por ninguna normativa, los establecimientos generalmente son libres de establecer los términos bajo los cuales brindarán el servicio. Eso sí, deberán avisar a los usuarios con antelación para que no les pille por sorpresa.

La OCU resume algunas cosas que hacen los bares y restaurantes que son muy comunes y que no nos gustan a los clientes: debes fijarte cuando acudas a un establecimiento si aplican alguna de ellas. 

LIMITAR EL NÚMERO DE RESERVAS O SERVICIOS 

Con frecuencia tiene que ver con restricciones o limitaciones sobre qué servicios se pueden usar. Algo que podría no estar en contra de la ley, pero va demasiado lejos y muestra un mal servicio al cliente.

NO ACEPTAR RESERVAS DE UNA SOLA PERSONA 

En las webs de algunos restaurantes no se ofrecen reservas para un solo comensal. La primera opción del menú desplegable para el número de comensales es dos. Es cierto que el establecimiento puede fijar las condiciones del servicio que ofrece. ¿Pueden hacerlo ¿Es esto legal? Por lo tanto, salvo casos de discriminación, no sería ilegal. También nos parece de alguna manera injusto y abusivo. Aunque es legal, es injusto que solo una persona pueda participar de la tan elogiada comida.

SOLICITAR UN DEPÓSITO PARA RESERVAR UN ESPACIO 

Cada vez es más habitual que los restaurantes exijan un pago por adelantado para reservar una mesa, a veces incluso una parte de la cuenta. Esto es especialmente cierto para los restaurantes con alta demanda. En realidad, es legal hacer una reserva por un monto determinado por adelantado, pero deben restar ese monto de la factura final; nunca se permite que sea un suplemento. 

Tienen derecho a quedarse con el pago por adelantado si no se presenta en la fecha designada. Y en algunos casos, hacerlo resulta en una pérdida financiera sustancial. Si bien el daño causado al establecimiento debe poder probarse, la ley no aborda específicamente la legalidad de este punto. esta autorizado

 TARIFA POR CENAR EN UNA MESA O EN UNA TERRAZA 

En las terrazas que tienen muchos bares cuando hace buen tiempo, la gente suele disfrutar de bebidas. Siempre que informen el precio por adelantado y lo dejen claro en el establecimiento y en el menú, este tipo de consumo es aceptable y legal. El concepto también debe constar en la factura, y lo mismo ocurre con las bebidas servidas en mesa y no en barra. Esta permitido.

OBLIGARTE A CONSUMIR PARA DEJARTE USAR LOS ASEOS 

Dado que las leyes locales de abogados no abordan la pregunta, la respuesta es complicada. En la mayoría de los casos, se deja la opción a los reglamentos internos de los establecimientos, si los hubiere, para que puedan elegir si conceden o no el acceso o cobran una tarifa por su uso. La normativa autonómica de Castilla y León es explícita y establece que las empresas tienen derecho a prohibir el uso de los aseos a los visitantes.

Nuevamente, las reglas son confusas, pero se entiende que es un servicio obligatorio que los establecimientos deben brindar a sus clientes de forma gratuita. Y dicho esto, ¿te pueden cobrar extra por usar los baños a pesar de ser cliente? De hecho, tienen que cumplir con las leyes locales en cuanto a las calidades que deben tener los baños y cuántos debe haber en relación con el espacio disponible en el local para poder obtener la licencia. Es desconcertante.

MENÚ SOLO CON CÓDIGOS QR

El uso de códigos QR para mostrar las tarjetas se extendió, especialmente a raíz de la pandemia, minimizando el contacto con las superficies. Si bien es una forma cómoda de ver la carta, existen problemas de acceso, especialmente para las personas mayores y aquellas con alfabetización digital limitada. Pero obliga al consumidor a poseer un teléfono inteligente. Para evitar ser multado por falta de información, los bares y restaurantes deben tener los menús físicos o listas de precios publicados en sus espacios. Va contra la ley.

O SE DEBEN ACEPTAR ALGUNOS MEDIOS DE PAGO 

¿Solo aceptan pagos en efectivo o aceptan tarjetas de crédito? Dado que no se puede evitar el pago utilizando este método con moneda de curso legal, negarse a aceptar efectivo es una práctica ilegal. Está permitido que una empresa se niegue a aceptar tarjetas de crédito o establezca un requisito mínimo de compra, pero debe informar estas políticas a los clientes por adelantado.

PRECIOS DE CARTA EXTENTOS DE IVA 

Algunos comercios muestran los precios de las letras sin incluir el IVA. Muchos clientes descubren que el IVA ha aumentado su factura en un 10 % de lo que habían previsto. Según la legislación vigente, es contra la ley mostrar la advertencia "IVA no incluido" en los precios; estos precios ya deben incluir el IVA.

¿SE ESPERA UNA PROPINA? 

Dejar una propina es una decisión voluntaria. En España, no existe ningún requisito para que los clientes dejen propinas en bares y restaurantes, y tampoco existe una ley que lo exija. Pueden informarle si dejar una propina es una opción, pero actualmente no pueden obligarlo a hacerlo.

TRATAR DE COBRARTE POR TODO 

No, a pesar de lo que algunos puedan afirmar, no pueden cobrarte por todo. ¿La factura es mucho más alta de lo que esperabas porque agregaron suplementos y ese plato del menú es un éxito?

Hacer una reserva no puede estar sujeto a cargos adicionales. Es contra la ley que te cobren un "plus" por el mero hecho de hacer una reserva, aunque sí pueden pedirte un anticipo como reserva que te deben descontar después del importe total de la factura.

Aunque siempre es obligatorio informar en un lugar visible, no es legal cobrar un suplemento por "cubierto" o "servicio" salvo que exista una normativa autonómica específica que lo permita. A pesar de ser ilegal, muchos establecimientos sorprenden a los clientes agregando una tarifa adicional a la factura por los servicios prestados. El servicio ya debe estar contabilizado en el precio, de acuerdo con la ley.

Si está anotado en la lista de precios, es aceptable cobrarle el pan, el hielo o la leche en el café. La ley permite cobrar por el hielo, a pesar de que creemos que es una práctica desleal. Si un comercio quiere hacer esto, debe indicar el precio de la bebida con y sin hielo en el menú o lista de precios.

La Ley de Residuos exige que los bares y restaurantes proporcionen agua del grifo gratis a los clientes que la soliciten. Sin embargo, todavía hay casos en los que las empresas se niegan a dárselo a cualquiera que lo solicite o intente cobrarlo.

Cuando se le presentan productos fuera de la carta, deben incluir un precio indicación. Si el precio es demasiado alto, puedes negarte a pagarlo y solicitar que te cobren lo mismo que un plato similar en el menú.

UTILICE OCU PARA PROTEGER SUS DERECHOS 

Debe tomar nota cuidadosamente de cualquier acción legal poco ética y evitar regresar a cualquier lugar donde haya recibido un servicio deficiente. Pero no tienes que aceptarlo; puedes defender tus derechos si intentan obligarte a aceptar algo que va en contra de la ley o una forma de hacer las cosas que no está permitida por las reglas.

Los clientes deben tener acceso a hojas de reclamaciones en bares y restaurantes. Solicite uno, llénelo y registre su queja de manera cortés y persuasiva. Esta reclamación iniciará un proceso legal que podría conducir a una inspección administrativa de la propiedad y sus condiciones, pero no compensará el daño que has hecho.

Guarde cualquier evidencia del problema, como fotografías, una lista de precios, etc. Sin el boleto o la factura, no podrá realizar un reclamo. Para ellos, siempre puedes contar con la OCU para que te apoye en la protección de tus intereses.