Durante mucho tiempo me he cuestionado por qué y para qué nos cuesta tanto escuchar a los otros. El cuerpo posee una serie de mecanismos y funcionalidades con un objetivo. Si algunos de estos, con el tiempo, van perdiendo utilidad, se van reduciendo hasta desaparecer, como las famosas muelas del juicio (entre un 20-30% de personas, a nivel mundial, nace con solo 3 de esas piezas dentales).

¿Qué ocurre con esa capacidad de escucha activa que poseemos en general? A pesar de que muchas personas han recibido formaciones específicas al respecto, han manifestado su deseo de mejora, han trabajado la consciencia sobre las múltiples ventajas de prestar atención a lo que siente y piensa el otro, sigo constatando esa falta de escucha en ámbitos personales y profesionales.

Y es que este es un tema recurrente entre quienes estudian los comportamientos humanos. El hito que dio lugar a investigaciones consistentes sobre la escucha activa no surgió en un laboratorio, sino en las aulas de un instituto de secundaria en Nebraska (EEUU), donde impartía clases de oratoria el profesor Ralph G. Nichols en los años 40. Él constataba que los jóvenes más persuasivos en su aula no eran los que contaban con mejores habilidades para hablar o argumentar, sino aquellos que tenían mejor capacidad de escucha frente a lo que otros estudiantes exponían.

Este profesor realizó diversas investigaciones y los resultados mostraron algunas conclusiones que marcaron un antes y un después sobre la criticidad de la escucha activa:

- La regla del 50/25: justo después de escuchar a alguien, una persona promedio recuerda solo el 50% y, dos meses después, se reduce al 25%.

-Una de las causas del fracaso escolar y profesional nace de la escucha ineficiente.

-El mayor obstáculo para una escucha correcta está en el cerebro. Pensamos mucho más rápido de lo que hablamos.

Nichols continuó su trayectoria profesional y publicó en 1957 el libro Are you listening? (¿Estás escuchando?), junto con Leonard A. Stevens. Apuntaban que una persona adulta promedio dedica el 70% de su tiempo a comunicarse de este modo:

- 45% lo pasa escuchando.

- 30% hablando.

- 16% leyendo.

- 9% escribiendo.

Además, señalaban que la mala escucha procede de una incorrecta gestión de la atención y del pensamiento y ello se debe a malos hábitos y a filtros emocionales.

Estos son los malos hábitos de escucha que nos secuestran la atención y disparan la imaginación:

1. Etiquetar el tema como “aburrido”: entonces desconectamos.

2. Juzgar a quien emite: valorar el aspecto, la voz, los gestos, el acento, etc... y desviarse del contenido.

3. Contraargumentar internamente: centrarnos en elaborar nuestra respuesta inminente.

4. Fijarnos solo en datos, sin comprender la idea global.

5. Apuntar todo: distrae del discurso. Mejor, notas o gráficos.

6. Mirar fijamente y dejar volar la imaginación.

En cuanto a los filtros emocionales, Nichols indicaba que había ciertas palabras o temas que actuaban como un interruptor en la cabeza de quien estaba escuchando. Cuando estos interruptores se encienden, el cerebro entra en un estado de alerta y defensa que impide procesar la información de forma objetiva.

Además, los autores ponían de manifiesto que una persona suele hablar a un ritmo de unas 125-150 palabras por minuto, mientras que el cerebro humano procesa y piensa a una velocidad de 400-500 palabras por minuto o más. Este desfase genera un espacio para que el oyente haga más tareas en ese tiempo, como prejuzgar, imaginar, preparar la respuesta, etc. ¿Será un mecanismo para anticiparnos y, por tanto, favorecer la supervivencia?

En el libro se remarca la importancia de la escucha en las empresas y estima que las direcciones dedican en torno a un 60-80% de su día laboral a escuchar y que de este ejercicio se derivará la toma de decisiones, a veces, estratégicas.

Una queja que escucho repetidamente en todo tipo de organizaciones es la poca utilidad de las reuniones de dirección, donde la mayoría se limita a exponer los avances de su área, esperando su turno. En estos foros donde no se practica una escucha activa real y comprometida no pueden producirse preguntas o reflexiones sustanciales porque se está pensando más en cumplir con la tarea y seguir con otros temas más operativos. En estos casos asistimos a un desperdicio de recursos clave. Personas con experiencia, formación y criterio que no se esfuerzan en compartir sus dudas o ideas de mejora, desde otra perspectiva y otra responsabilidad.

A nivel de equipos, el tema sigue siendo grave. Cuando la jefa o el jefe no atiende preocupaciones o una demanda para resolver algo, los equipos se frustran y terminan por minimizar la comunicación; dejan de compartir temas porque sienten que no se va a producir un intercambio valioso de ideas o que la decisión final no va a considerar esa información previa. De este modo, se pierde información inestimable sobre personas y sobre el negocio.

Y esta dificultad en la escucha activa podemos extrapolarla a diversos acontecimientos nacionales e internacionales, donde las partes se anclan en su historia sin procesar lo que exponen los otros. La pena es que…en dos meses nos habremos olvidado del 75%.

Yolanda Zubillaga Mendive. Experta en Talento. Consultora en Gestión de RRHH. Autora del libro “El talento en las pymes. Guía para gestionar personas en el siglo XXI”