Diario de Navarra

H ACE ya cinco años, el periodista y crítico cinematográfico estadounidense Neal Gabler se quejaba en un artículo en The observer de que Ahora cualquiera es un crítico. “La amenaza a la autoridad cultural está en Twitter, Facebook, Yelp y docenas de sitios similares donde, a veces por la mera cantidad del número de opiniones, la gente está tomando el Palacio de Invierno del elitismo cultural. La cuestión es que la autoridad ha migrado de los críticos a la gente corriente y no hay nada que los críticos tradicionales puedan hacer sobre eso”. Y no solamente en la literatura, el cine o la música. Hoteles y restaurantes llevan ya muchos años sometidos al escrutinio de sus usuarios en forma de comentarios públicos. Al principio había webs especializadas en comentarios como TripAdvisor, y otras que se dedicaban sobre todo a la gestión de las reservas en hoteles, como Booking.com, pero hoy puedes reservar habitaciones (y, en algunos casos, mesas en restaurantes) desde la primera o comprobar los comentarios que han dejado los clientes de la segunda. Fiarse de estos comentarios es útil, pero en ocasiones hay que leer entre líneas. ¿Esa mala nota es por la comida, o por un camarero desagradable? ¿”Raciones abundantes” es siempre un elogio”? ¿No seguimos quejando de que el buffet libre no permanezca abierto a las 11 de la noche, cuando hemos visto que los huéspedes extranjeros hacen cola desde las 7 de la tarde? Hay hoteles y restaurantes que se dedican a responder sistemáticamente a todos los comentarios, a veces simplemente con una línea de agradecimiento o disculpa. Otros se toman las críticas como una cuestión personal. Y también ha surgido el fenómeno del cliente chantajista que amenaza con una mala crítica si no le cambian a una habitación superior o le invitan a las copas que se toma tras la cena. En ocasiones, se presentan diciendo “soy crítico senior de Tripadvisor”, lo que es un indicio de que las cosas van a ir mal. Las webs recomiendan a los chantajeados que lo denuncien, pero, como en todas las extorsiones que afectan a la reputación, quien tiene algo que ocultar es una víctima más sencilla: un hotel con problemas de limpieza será más proclive a ceder que otro con las habitaciones impecables. Y de hoteles, restaurantes, libros o películas, saltamos a todos los órdenes de la vida. En cualquier compra en Amazon se puede evaluar tanto el producto como el vendedor. Y de los productos saltamos a los profesionales. Doctoralia es una red para pedir consulta con médicos y clínicas privadas que permite que los pacientes escriban comentarios sobre la atención recibida. Lo primero que llama la atención es que prácticamente todos los usuarios dan cinco estrellas a sus médicos, lo cual puede querer decir igualmente que los médicos de este país son excepcionales o que los enfermos insatisfechos no expresan sus quejas. ¿Y qué ocurre cuando sí las hay? Yelp, que también existe en España, es una web en la que se escriben comentarios, sobre todo, de restaurantes y comercios. Pero también de profesionales de la salud. Y cuando un médico, un fisioterapeuta o un dentista responde a una queja puede terminar divulgando datos de la historia médica de sus pacientes, como ha detectado un reportaje publicado por ProPublica y The Washington Post. Una vez que entren en este juego, para los médicos la cuestión será alcanzar un número suficiente de opiniones para que las buenas, que serán la mayoría, superen a las malas. Así que la próxima vez que salga del médico, no se extrañe si le dan una tarjetita, como la que ya entregan algunos hoteles que diga: “¿Está satisfecho? Por favor, escriba su opinión en Doctoralia”. O en Yelp. O, tal y como va el mundo, en TripAdvisor.

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Puntuando a su doctor

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