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Banco de España

El supervisor visita 189 oficinas por sorpresa para comprobar el trato al cliente

Este tipo de supervisión in situ se caracteriza porque los inspectores acuden a las sucursales de una misma entidad a la misma hora y sin previo aviso

Sede del Banco de España.
La sede del Banco de España.
Afp
  • Colpisa
Actualizada 16/03/2019 a las 06:00

El Banco de España ha salido a la calle para comprobar si las entidades financieras cumplen con la normativa de transparencia y buenas prácticas con sus clientes en el día a día de sus sucursales. Para ello, los equipos de supervisión del Departamento de Conducta de Mercado de la institución han realizado visitas sorpresa a 189 oficinas de 12 grupos bancarios diferentes durante el mes de marzo.

El objetivo del Banco de España es cerciorarse de que esa relación directa es la correcta en cuanto a la comercialización de los productos financieros, sobre todo aquellos que han despertado más conflictos en los últimos años, como las hipotecas, los préstamos personales o las tarjetas.

Este tipo de supervisión in situ se caracteriza porque los inspectores acuden a las sucursales de una misma entidad a la misma hora y sin previo aviso, en una acción concertada en toda España. Una vez en ellas, se identifican como empleados del Banco de España y recaban la documentación que consideren oportuna sobre cómo se proporciona a los clientes la información completa previa a la suscripción de sus contratos.

También toman imágenes de las oficinas para comprobar que la publicidad expuesta no es engañosa y que los mensajes que dirigen a sus clientes se ciñen a la norma.

Es la primera vez que el supervisor desarrolla este modelo de inspección masiva y en directo, ya que en ocasiones anteriores las visitas se circunscribían a las oficinas de una sola entidad. El análisis de la información y la documentación obtenida en esta iniciativa se convertirá en una herramienta fundamental en la tarea supervisora del departamento de Conducta de Mercado.

LA CNMV, DE INCÓGNITO 

Este tipo de acciones también ha sido desarrollado por la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), a través de la figura del 'mystery shopping', un profesional que se infiltra en las entidades que ofrecen productos a los ahorradores para evaluar la calidad del servicio, el trato otorgado y la documentación que dan a los pequeños inversores antes de que autoricen una operación.

La CNMV ya realizó una primera experiencia con el 'mystery shopping' en 2016, cuando estos inspectores detectaron "ciertas insuficiencias" en algunas firmas a la hora de ofrecer información sobre riesgos y costes. Este año volverá a hacerlo, e incluso no descarta sanciones para las firmas afectadas, según su Plan Anual de Actuaciones 2019.

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