¿Cuántas veces visitaba una persona concesionarios cuando se quería comprar una coche antes de que existiera Internet? Entre 7 y 8 veces. Hoy muchos solo van una vez. Antes ibas para que te explicaran el modelo y que te lo configuraran. Ahora, lo ves todo por Internet y la única pregunta cuando vas es cuánto cuesta. Si ha cambiado la forma de comprar, ¿por qué seguimos vendiendo igual? Pablo Foncillas Díaz -Plaja, experto en innovación empresarial y en marketing, invitó a los asistentes a reflexionar sobre la forma de relacionarse las empresas con los clientes.

Aseguró que existe una especie de “grieta” entre el mundo físico (‘offline’) y el digital (‘online’). Detalló que son dos mundos que en ocasiones están “aislados” el uno del otro dentro de las propias empresas, pero que deben integrarse porque tienen un mismo destino: la relación con el cliente y la venta de productos. “El gran reto pasa por desarrollar modelos donde la tienda física y lo digital estén perfectamente integrados”.

EVOLUCIÓN DE CANALES

En este sentido, Foncillas abogó porque las empresas tengan una “mayor visión digital” de sus negocios. Criticó a los directivos que, cuando se les habla de transformación digital, se enfocan solo en lo digital “porque lo relevante no es lo digitalización, sino la transformación de la empresa”. Para eso, expuso, hay que comprender que las empresas, las organizaciones, tienen que tener diseñada una visión digital de su empresas que esté “perfectamente alineada con la visión comercial y con la estrategia de la empresa”.

En ese envite, el coraje y el arrojo son necesarios porque, dijo, no hay respuestas ni modelos. “Tú tienes que ver que esto va a ir por ahí. Y apostar al rojo”. Ahora bien, Foncillas expuso que, antes de enfrentarse con cualquier proyecto ‘online’, es clave poner en orden la tienda física. “Contrariamente a lo que pensáis, ganaréis dinero antes y más fácilmente trabajando bien el ‘offline’ antes de construir el ‘online”.

El experto se refirió a la evolución de canales, a cómo se ha pasado de la venta de un solo canal a la multicanalidad y de ahí a la onmicalidad (integrar todos los canales). Rememoró los años 80, cuando el vendedor estaba detrás de un mostrador que separaba al cliente de los productos. “El vendedor decidía qué te enseñaba”. El modelo evolucionó y las empresas empezaron a ser a multicanales y, en la actualidad, se esfuerzan para ser omnicanales. “Si el consumidor compra por diferentes canales el vendedor debe estar preparado para todos esos canales. Es decir, todas las maneras de llegar al mercado y, por tanto, una sola forma de hacer la propuesta al cliente, totalmente integrada, sin diferencias entre canales”, comentó.

A su juicio, la clave es la relación con el cliente, no la transacción “porque las ventas son consecuencia de una buena relación”. “Me temo que las empresas no dedican suficiente tiempo a pensar sobre cómo quieren relacionarse con los clientes” afirmó el experto en innovación empresarial, para quien “la inercia del día a día” quita tiempo a la reflexión sobre las oportunidades que puede ofrecer a una empresa el mundo ‘online’.