Diario de Navarra

Ayer se presentó el Plan Estratégico del Servicio de Atención Ciudadana de Pamplona y que, a través de una batería de mejoras para reforzar tanto el teléfono 010 como la sede electrónica de la web municipal (www.pamplona.es), tratará de disminuir el trasiego de personas por las oficinas del consistorio. Una manera más cómoda y eficaz para el ciudadano que desde su casa puede realizar todas las gestiones en lugar de deambular de mostrador en mostrador. El concejal de Transparencia, Innovación y Política Lingüística, Aritz Romeo (Bildu), y Txema Aguinaga, director general de Animsa (la sociedad pública encargada de la gestión de Internet de entes locales) desgranaron ayer en rueda de prensa las líneas de este plan, cuya implantación se prolongará hasta el año 2021. Quizá para entonces la atención presencial sea aún más residual que ahora ya que en 2017 frente a los cerca de 816.000 contactos hechos desde atención ciudadana a través de Internet, mensajes o llamadas del 010 hubo 50.000 consultas en oficinas, 5.000 menos que el año anterior. El motivo, se explicó ayer, es que se han mejorado los servicios y prestaciones del 010 y de la sede electrónica. Y se continuará mejorando con, por ejemplo, la adquisición de una centralita nueva o la inclusión de más servicios on line. “Y ojalá, como ahora, el 96,8% de los usuarios encuestados siga diciendo que recomendaría el servicio de atención ciudadana”, remarcó Txema Aguinaga, sobre el sondeo que el servicio realiza cada dos años. En concreto, en el de 2016, el teléfono 010 recibió una nota de 8,6 sobre 10, el de atención presencial 9,4 mientras que las áreas municipales calificaron con un 9 cómo se gestionan sus salidas de información al ciudadano desde este servicio. Más personal Una de las mejoras que se introducirán en el teléfono de atención ciudadana será disponer de más personal en los momentos de mayor número de llamadas. Eso permitirá 1.000 horas más de atención en la franja comprendida entre las nueve de la mañana y la una del mediodía. El 010 funciona de lunes a viernes de 8 a 7 de la tarde y los sábado de 9.30 a 13.30 horas. Desde el Ayuntamiento aclararon que este aumento no supondrá reforzar con más personal la plantilla. “Reducir plazos de gestión permitirá liberar recursos humanos y dedicarlos a otras tareas”, explicaba ayer Txema Aguinaga. Actualmente, el Servicio de Atención Ciudadana -que inició su andadura en 1999- cuenta con un plantilla de 35 empleados, tanto personal municipal como otros pertenecientes a Animsa. 15 de ellos trabajan en la Oficina de Atención Ciudadana presencial del Palacio del Condestable y 20 en el servicio teléfono 010. En cuanto a la atención a través de Internet, la intención es iniciar una campaña de divulgación entre la ciudadanía -bien mediante correos electrónicos o por mensajería del 010- p ara que conozcan qué nuevas tramitaciones se incluirán en la sede electrónica y evitar -por su comodidad, se insistió- que se trasladen a las oficinas municipales. EL SERVICIO 816.000 contactos con la ciudadanía en 2017. A través del 010 y on line y mediante SMS, llamadas o por correo electrónico. De ellas, destaca el 32% para recibir información o gestiones municipales, mientras que en el extremo contrario, con un 2% están las quejas y sugerencias. En el 010, se atendieron 202.076 llamadas. Un 5% más de demanda desde las áreas municipales. En la búsqueda de mayor inmediatez en sus mensajes a la ciudadanía, crece el número de peticiones para la divulgación. Así, desde estas áreas en 2016 se demandaron 179 servicios, mientras que el año pasado la petición sumó 265.

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