Diario de Navarra

Piense en un teléfono. Simple y llanamente. Con gran probabilidad, el uso de este aparato puede parecerle tan sencillo que ni siquiera merecería la pena detenerse. Pero, emplearlo de manera correcta es un arte que pocas personas dominan. En un mundo de redes sociales y mensajería instantánea, es justo reconocer que las llamadas telefónicas siguen siendo imprescindibles para conseguir conexiones sólidas entre quienes se encuentran a uno y otro lado de la línea. Si no se lo creen, pueden comentarlo con Carmen Rubio Larrión, primera telefonista en el Ayuntamiento de Pamplona (1985) y con Santiago Ruiz Marfany, que llegó cinco año más tarde y hoy es el supervisor del servicio 010, que cada año atiende más de 270.000 llamadas. Y es que desde que esta red echase a andar en 1999 ya han pasado 25 años. Tiempo en el que estos operadores han salido de situaciones más o menos complicadas, resolviendo dudas, atendiendo quejas... “Nos debemos a la ciudadanía, ayudar es nuestra principal función”, recalca Marfany. Ahí, en una conversación distendida, ambos funcionarios van abriendo la caja de los recuerdos. “La primera vez que la gente escuchó una voz femenina al otro lado del teléfono diciendo ‘Ayuntamiento de Pamplona, dígame’ la réplica fue muy positiva”, admite Carmen. Y aunque no siempre ha sido fácil encontrar inspiración o adaptar el discurso, tanto ella como Santiago saben que la práctica hace al maestro. “Tenemos nuestros latiguillos, pausas controladas... pequeños trucos que nos ayudan”, enumeran, dejando entrever que la clave pasa por encontrar el ángulo, las palabras que mejor se adapten. Hasta un ‘botonico’ que les permite escuchar al ciudadano pero desconectar el micrófono. Coger aire. Poco a poco, llegó ibercom. Un sistema pionero donde todas las llamadas llegaban en una macrocentralita que coordinaba las comunicaciones internas del Ayuntamiento de Pamplona. “El número era el 100100, pero si se llamaba al 100 y otra terminación, se podía contactar con otros departamentos. Fue un avance increíble”, remarca Carmen. Pero, pese a herramientas y avances, la pregunta es indispensable: ¿Qué se necesita para trabajar por teléfono?Porque, aunque pueda parecer sencillo, se requiere de más de lo que puede parecer. Entusiasmo, paciencia, confianza y sentido del humor. Las sonrisas también se transmiten vía telefónica. Es uno de los mantras de Carmen, ya jubilada pero que elige dejar el mejor de sus consejos para quienes se preceden. “Cuando hablas con alguien por teléfono, puedes escuchar su tono, emociones... incluso los matices de lo que dice, pide o sugiere”, insiste Santiago, quien admite que su entrada en el consistorio fue casual. “Había dejado los estudios, me presenté a la oposición , la saqué y empecé el 5 de noviembre de 1990. Y hasta hoy”, sonríe. Con toda la normalidad del mundo, los telefonistas se sinceran. “Hay veces que las peticiones son irrealizables, y eso que intentamos llevar la atención un paso más allá, derivándole, devolviendo llamadas, etc”, remarcan los compañeros. Profesionalidad que ahora, con las nuevas tecnologías arrollando, han modificado por completo el tipo de asistencia. “En el 99 internet estaba en pañales y la gente llamaba para localizar direcciones, teléfonos... En los últimos tiempos nos orientamos a inscripciones, quejas, certificados de empadronamiento...”, cuenta Santiago, quien ensalza la labor de las otras 17 personas que trabajan con él. “Todo mujeres y dos hombres, Damián y yo”, ríe. Experiencias que, a lo largo de estos 25 años, les han reportado cantidad de buenos momentos. Un bagaje que forma parte de su vida y que, de una u otra manera, ha mejorado el diario de a bordo de Pamplona. Santiago, Carmen y todos los que, en alguna ocasión, dijeron ‘Ayuntamiento de Pamplona, ¿en qué podemos atenderle?’. NUEVO ASISTENTE DE VOZMejoras que, como es de suponer, siguen evolucionando. Hace ahora un año que, dentro del Plan de Mejora de la Atención Ciudadana del Ayuntamiento de Pamplona, en el mes de marzo, entró en funcionamiento un asistente virtual de voz (conocido como ‘voicebot’) para que pudiera realizar algunos de los trámites más demandados, como la obtención del certificado de padrón y la gestión de la cita previa). Este asistente digital permite ampliar el horario de atención durante las 24 horas al día, 7 días por semana), eliminar la saturación del servicio, desviar la realización de tareas repetitivas y de poco valor a sistemas automáticos y aumentar la dedicación del tiempo de las personas a otras cuestiones de mayor valor añadido. Mirando a las estadísticas, los trámites más demandados en los inicios del teléfono de atención ciudadana 010 fueron la emisión de volantes de empadronamiento, los envíos de impresos a domicilio, los envíos de listados de información por correo y los envíos duplicados de recibos del impuesto de circulación. A ello, se unía la opción de trasladar avisos, quejas y sugerencias. En los años posteriores, se fueron sumando otros, como el envío de SMS y correos electrónicos masivos, inscripciones a cursos y eventos municipales, gestión de objetos perdidos, votaciones o encuestas. Últimamente, también ofrece la opción de suscribirse a las alertas de la grúa, información sobre la factura electrónica, cita previa para padrón y uniones civiles, gestión de accesos al Casco Antiguo o consultas de tarjetas de residentes. LOS DATOS964.099 Fue el número de contactos con la ciudadanía que realizó el 010.119 El tiempo medio de duración de la llamada fue de 119 segundos. 273.519 Llamadas contabilizadas a lo largo del año pasado, de las que se atendieron 232.798. 25% De las llamadas se focalizaron en gestiones municipales; mientras que un 28% fue para solicitar información y un 14% fueron transferidas directamente a las diferentes áreas municipales para su posterior gestión.

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Ellos, el embrión del 010

Seguramente no lo sepa, pero si ha llamado al Ayuntamiento de Pamplona en alguna ocasión, ellos les habrán atendido. Carmen Rubio y Santiago Ruiz, los primeros telefonistas municipales, desgranan un anecdotario de 25 años. Nace el 010

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