Tecnologías
Inteligencia robótica en el 010 del Ayuntamiento de Pamplona
El servicio municipal de atención telefónica del 010 estrenó ayer una nueva trabajadora: una asistente virtual de inteligencia artificial que resuelve dos gestiones habituales de la ciudadanía y que se irá haciendo más inteligente con el paso del tiempo
Publicado el 08/03/2023 a las 06:00
El futuro ya está aquí, en el Ayuntamiento de Pamplona. Desde este martes,7 de marzo, una asistente virtual con tecnología de inteligencia artificial -al estilo de Siri o Alexa- alivia de trabajo a los profesionales humanos y agiliza dos peticiones sencillas y frecuentes en el servicio de atención al ciudadano: la solicitud de un certificado de empadronamiento y las peticiones de cita previa. Si usted llama al 010, le contestará una voz de mujer con inteligencia robótica, capaz de ofrecerle varias opciones y, lo que es más importante y quizás inquietante, capaz de aprender conforme interactúe con más humanos.
A las 11 horas, el concejal Fernando Sesma (NA+) y el responsable de soporte a usuarios y 010 del Ayuntamiento de Pamplona, Txema Aguinaga, presentaron este nuevo servicio municipal de IA. La nueva asistente virtual, que trabaja 24 horas los 365 días del año y no entiende derechos laborales, entró en funcionamiento a las 9.30 horas. Pues bien, en ese lapso de una hora y media, la asistente gestionó 13 certificados de empadronamiento.
Hacemos la prueba. A primera hora de la tarde llamamos al 010. La primera respuesta es de un contestador automático, que nos deriva a las dos opciones que gestiona la inteligencia artificial. “Bienvenido al asistente virtual del Ayuntamiento de Pamplona. Por favor, espere a la señal para responder”. Es la primera frase que pronuncia la inteligencia robótica, primero en castellano y a continuación en euskera.
En su siguiente mensaje, tras pedir que el interlocutor elija idioma, pregunta si la llamada es para pedir una cita o para solicitar un certificado de empadronamiento. Elegimos la segunda opción. A partir de ese momento, las casuísticas se disparan y es donde aflora esa inteligencia alimentada por algoritmos. La asistente nos pregunta para qué queremos el certificado. Contestamos que para solicitar matrícula en una escuela infantil. La asistente entiende nuestra respuesta y la repite con otra formulación más burocrática para que asintamos. La inteligencia artificial cumple con su cometido.
A esta asistencia virtual de voz se suma otro servicio de inteligencia artificial, un chatbot, es decir, un asistente de texto que interactúa con el usuario mediante un chat personalizado. Si el primero permite reducir los tiempos de espera y la presión de llamadas a los asistentes humanos -que pueden así centrarse en gestiones más complejas-, el segundo mejora la navegación en la web municipal (pamplona.es) y reduce el tiempo de los usuarios para localizar la información deseada. Ambas herramientas, financiadas en parte con fondos europeos, han tenido un coste de 320.000 euros.
“Se trata de un sistema evolutivo, que va aprendiendo conforme hacemos llamadas y va aprendiendo de las conversaciones con la ciudadanía”, resumió Txema Aguinaga sobre el servicio de asistencia virtual telefónica. El responsable de 010 aseguró que se irán incorporando otros servicios, como la gestión de la oficina de objetos perdidos. Todo ello, sin perder la atención presencial para usuarios que no se manejen con las nuevas tecnologías.
El servicio de atención ciudadana se creó en 1999. Durante 2022, la oficina de atención ciudadana, dio servicio a más de 38.000 personas, un 17% más que en 2021. El teléfono 010 alcanzó la cifra récord de 259.994 contactos y gestionó 85.735 trámites.
