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Pamplona pondrá un asistente virtual en el teléfono 010 de atención ciudadana

El Ayuntamiento destina 227.000 euros para la contratación de un 'voicebot' y de un 'chatbot' para la página web

Ampliar Se reforzará el 010 e Internet para bajar la atención personalizada
El centro de atención telefónica del Ayuntamiento de Pamplonadn
Actualizado el 26/09/2022 a las 11:04
A partir del próximo año, las personas que llamen al número 010 de atención ciudadana del Ayuntamiento de Pamplona, serán atendidas por un 'voicebot' o robot. Asimismo, la página web municipal contará con un asistente virtual o 'chatbot'.
Esta medida forma parte del plan de modernización de los servicios de atención ciudadana y será financiada con los fondos europeos Next Generation. Cuenta con un presupuesto de 227.272 euros. La sociedad pública Animsa ha sacado ya el contrato a licitación. Según los plazos previstos, podría entrar en funcionamiento a principios de 2023. Tanto el voicebot como el chatbot atenderán en castellano y en euskera.
Entre otras ventajas, destaca que estos asistentes virtuales trabajarán las 24 horas del día los siete días de la semana. Asimismo, permitirá "descongestionar el canal telefónico, a través del fomento de utilización de la web para consultas, dedicando recursos de personal en 010 a tareas que puedan resultar más complejas o que requieran de una mayor dedicación", señala el pliego.
El denominado voicebot servirá para "canalizar a través del enrutamiento de llamadas las atenciones que son fácilmente automatizables y de mayor demanda" como son la gestión de citas previas o solicitud de certificados municipales. La plantilla del 010 así podrá dedicarse "a temas que requieran una atención más personalizada y que puedan tener una mayor duración".
La idea es que cualquier persona que llame al teléfono 010, y necesite cita o quiera un certificado de empadronamiento y en el caso de que el servicio telefónico esté saturado, se le ofrezca la opción de solicitarlo mediante un asistente virtual creado al efecto e integrado con la aplicación informática correspondiente (ya sea la aplicación de cita previa o padrón municipal), realizándole las preguntas adecuadas para cumplimentar mediante voz el formulario pertinente. En el caso de que la persona no pueda ser atendida por este sistema conversacional podrá elegir ser atendido por una agente del servicio de atención telefónica
Los 'chatbots' y 'voicebots' son ya de uso común en las administraciones. Los asistentes virtuales incorporan tecnologías de procesamiento de lenguaje natural que guían la conversación y las interacciones con los usuarios hacia las respuestas programadas. De esta forma, son capaces de dar respuestas coherentes de manera intuitiva y rápida. Según el pliego, el sistema implantado incluirá la comprensión del lenguaje a través de algoritmos de 'deep learning' y reconocimiento del lenguaje natural mediante Natural Language Understanding (NLU) y Natural Language Processing (NLP).
El Servicio de Atención Ciudadana fue creado en el año 1999 con la puesta en marcha del canal de atención telefónica 010 con el objetivo general de favorecer el acceso de de la ciudadanía al ayuntamiento. 
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