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Pamplona

La Atención Primaria de Servicios Sociales de Pamplona acorta tiempos de espera

El nuevo servicio mejora la atención a urgencias sociales y permite la detección más temprana

Ampliar La Atención de Servicios Sociales de Pamplona acorta tiempos de espera
La Atención de Servicios Sociales de Pamplona acorta tiempos de espera
  • Diario de Navarra
Publicado el 16/03/2021 a las 12:20
El nuevo modelo de Atención Primaria de Servicios Sociales acorta tiempos de espera a la ciudadanía, mejora la atención a urgencias sociales y permite la detección más temprana. Estas son algunas de las conclusiones de la ‘Evaluación de Atención Primaria’ realizada entre el Área de Servicios Sociales y la Oficina Estratégica municipal. Ha sido presentada este martes, 16 de marzo, en la Comisión de Asuntos Ciudadanos y en rueda de prensa por la concejala delegada de Servicios Sociales, Acción Comunitaria y Deporte, María Caballero, quien ha explicado que el objetivo principal es “mejorar la atención que prestamos en el área de Servicios Sociales a quienes viven en Pamplona, para lo que hemos trabajado en dos líneas incrementar recursos humanos y económicos y mejorar la eficiencia de lo que ya veníamos prestando”.
En su intervención también ha recordado que las Unidades de Barrio no cesaron en su actividad en ningún momento del Estado de Alarma manteniendo atención presencial para evitar la brecha digital que tienen muchas personas que acuden a estos recursos municipales. Incluso “sirvieron de apoyo a otras entidades o departamentos como educación, vivienda, Seguridad Social o Servicio de Empleo estatal que solo atendían telemáticamente ya que somos un punto de referencia para la ciudadanía por nuestra proximidad en los barrios y por ser un recurso de apoyo ante cualquier necesidad social”.
La evaluación recoge, entre los puntos fuertes de la nueva organización, la creación del espacio de cribado que ha agilizado la primera atención y ha descargado las listas de espera y la constitución de equipos estables en cada Unidad de Barrio al adscribir al personal a una sola unidad en lugar de preservar su especialidad.
MEJORA DE REFERENCIA
De esta forma, se ha mejorado la referencia profesional para las personas usuarias, el conocimiento de la zona de actuación de cada profesional, la sensación de pertenencia a un equipo y la coordinación con el resto de agentes del barrio como educación, salud y otras entidades sociales. Solo un 2% del personal profesional de las Unidades de Barrio de Pamplona volvería al modelo anterior al comenzado a implantarse en 2019.
Como resumen, la percepción general sobre el nuevo modelo es que está técnicamente fundamentado y existe una apuesta clara de la dirección para hacerlo viable. Este análisis aborda el modelo de Atención Primaria de los Servicios Sociales de Pamplona introducido en 2019 en 7 de las 13 Unidades de Barrio. El año pasado se incorporaron las 5 Unidades de Barrio restantes. La metodología empleada para la evaluación ha combinado las estrategias de investigación cuantitativa y cualitativa y se ha centrado en tres ejes: el territorial (cada una de las unidades de barrio), el profesional y el de los cuatro programas existentes. Se han utilizado fuentes estadísticas secundarias, una encuesta dirigida a profesionales de las Unidades de Barrio, entrevistas en profundidad con responsables de programas, grupos de discusión con todos los perfiles profesionales y talleres sobre los cuatro programas. La calendarización del estudio, comenzado el año pasado, se ha ido adaptando a la situación en cada momento de la crisis sanitaria.
NECESIDADES SOCIALES
Las Unidades de barrio son los puntos de referencia de los Servicios Sociales municipales para la ciudadanía y se ubican repartidas en todos los barrios de Pamplona. Ofrecen a los ciudadanos el acceso a los cuatro programas de Atención Primaria (Programa de acogida y orientación social; Promoción de la autonomía personal y atención a personas en situación de dependencia; Atención a la infancia y familia e Incorporación social) y son la vía de entrada a prestaciones y programas sociales. Por ejemplo, se encargan de la gestión de ayudas para gastos de vivienda o de manutención, del Servicio de Atención a Domicilio, de los Programas de Intervención Familiar, de las prestaciones relacionadas con la dependencia y de los diferentes sistemas de protección social, de las altas en los apartamentos tutelados, de formaciones para la incorporación laboral, etc.
En estos momentos, trabajan 101 profesionales (cifra que puede variar en función de las contrataciones y los apoyos) tras las incorporaciones realizada para poder implementar el nuevo modelo. El área ha ampliado la estructura de Atención Primaria en 15 profesionales. Las Unidades de Barrio superan al año las 43.000 atenciones, cifra que el año pasado sufrió un incremento como consecuencia de la crisis económica causada por la pandemia. Solo entre marzo y octubre se incrementaron un 17% las altas de nuevas personas que acudieron a las Unidades de Barrio.
OBJETIVOS
El nuevo modelo busca resolver, entre otras cosas, los principales problemas detectados en el Documento Marco de Atención Primaria de Servicios Sociales de Navarra. Los 6 objetivos de la organización actual, y que la evaluación estudia si se están alcanzando, son garantizar una respuesta homogénea y ágil a la ciudadanía evitando fragmentaciones y duplicidades, integrar la diversidad territorial en la atención de las Unidades de Barrio adecuando los recursos a cada zona (por ejemplo, las demandas se priorizan distinto en función de la situación socioeconómica, el envejecimiento de la población, los recursos existentes en los barrios, etc.), superar la fragmentación de los servicios de Atención Primaria, promover una cultura de servicio y el trabajo en equipo, mejorar la gestión del conocimiento y de la práctica profesional y trabajar hacia un liderazgo operativo del sistema.
Los cambios introducidos suponen modificaciones significativas en cuanto a dotación de personal, fórmulas de atención a la demanda, respuesta a la ciudadanía, procedimientos de gestión y estructuras organizativas.
FORTALEZAS
Una de las metas del nuevo modelo es garantizar una respuesta homogénea y ágil a la demanda, para lo que se ha había que resolver la saturación del Programa de Acogida. Para ello se ha creado el espacio de cribado que, entro otras cosas, se encarga de algunas funciones que hacía este programa para descargarlo principalmente de la parte de gestión administrativa de prestaciones y certificaciones. El 94% de quienes trabajan en las unidades de barrio apuestan por la medida y para el 67% es eficaz.
Ahora el 22% de las atenciones se realizan en cribado, y de ellas, el 72% son citas finalistas. Han disminuido un 6,7% las intervenciones del Programa de Acogida y se han reducidos en 1,2 semanas la lista de espera con lo que se ha desarrollado mayor capacidad de detección y más temprana. Sin embargo, este grado de desahogo no es tan importante como para la reducción de personal prevista inicialmente.
Otro de los objetivos del modelo es integrar la diversidad territorial en la atención de las Unidades de Barrio, teniendo en cuenta que la percepción es que no había un correcto dimensionamiento de los equipos y que el 50% opinaba que no se respondía a la demanda del barrio (con gran variación entre zonas ya que es del 0% en Iturrama y del 100% en Milagrosa, por ejemplo). La evaluación muestra que para un 90% la medida de adscribir a los y las profesionales a un único barrio es correcta y el estudio concluye que son medidas “pertinentes y coherentes” las adoptadas para alcanzar este objetivo.
EQUIPO Y POLIVALENCIA
Sobre la fragmentación de los programas, en el estudio se constata que hay claridad en el programa de Autonomía pero no en otros como el de Incorporación social, además de ausencia de criterios para derivar casos entre ellos. Además, destaca el sentimiento de pertenencia de los y las profesionales a los programas concretos más allá de la Atención Primaria, por lo que con el nuevo modelo hay que incidir en busca el trabajo en equipo y la polivalencia para superar esa fragmentación. En ese sentido, la nueva organización ha ayudado a ampliar el conocimiento de los y las profesionales sobre el resto de programas y ha permitido dar una respuesta más polivalente e integral a la ciudadanía, ampliando la conciencia de trabajo en equipo. De hecho, un 60% respalda esa polivalencia.
Otro punto valorado positivamente por el 92% del personal es la creación de espacios flexibles en la agenda y un 69% dice que redunda en una mejor atención y planificación. El aspecto negativo que se señala de la nueva organización es que en los programas de Incorporación e Infancia se tiene la sensación de incapacidad para abordar los casos con la intensidad que se considera necesaria.
El cuarto objetivo entronca con el trabajo en equipo y la cultura de servicio y se alcanza para un 78% de quienes trabajan en las Unidades de Barrio al adscribir a los y las profesionales a un único barrio, lo que les permite tener una visión más completa del barrio y del espacio en el que trabajan favoreciendo el progreso hacia una “cultura de servicio”. Así, el 79% dice compartir el concepto de Atención Primaria, el 71% contesta que se está dando mayor colaboración entre los programas y el 61% manifiesta tener sentimiento de equipo en su Unidad de Barrio. Además, el 94% ha valorado positivamente disponer de un espacio semanal de coordinación, el 80% dice que se ha promovido “la cultura de servicio” y el 71% opina que son espacios seguros para compartir información y dificultades derivadas de los casos. El punto negativo es que se echa de menos el trabajo comunitario.
VALORACIÓN POSITIVA
Sobre la mejora de la gestión del conocimiento y de la práctica profesional, quienes trabajan en Atención Primaria señalan en la evaluación que las herramientas para el registro de la atención son insuficientes, que no hay procedimientos claros para la resolución de incidencias y que la cadena de transmisión de información en el Área no es del todo efectiva. Además, el planteamiento formativo no se está desarrollando correctamente y su comunicación es insuficiente.
Por último, el nuevo modelo ha traído el doble rol de la figura de responsables del área de Servicios Sociales. Hasta ahora las figuras de responsables eran de cada uno de los cuatro programas y ahora se les ha atribuido una responsabilidad zonal, es decir, acompañan hasta tres unidades de barrio. Esto es valorado positivamente por el 80% de quienes participaron en las encuestas.
PERSONAL Y HERRAMIENTAS
La evaluación finaliza con una serie de recomendaciones relacionadas con los 6 objetivos de mejora del nuevo modelo. Por ejemplo, se aboga por afinar la distribución del personal profesional por programa y barrio y por aliviar la presión de la demanda y la respuesta satisfactoria en las Unidades de Barrio. También, por mejorar el conocimiento entre programas y apoyar el sentimiento de trabajo en Atención Primaria y no en un programa concreto, perfeccionar los canales de comunicación y la coordinación interna y agilizar el flujo de derivación entre programas.
Asimismo, se propone un estudio sociodemográfico para conocer mejor las realidades de los barrios, homogeneizar los criterios de cribado y ganar calidad en las herramientas y registros de información y de gestión diaria.
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