Diario de Navarra

El Servicio de Atención Ciudadana 012 lleva 23 años activo y ha atendido ya 4 millones de llamadas telefónicas. Consultas de información municipal, recogida de quejas y sugerencias, desarrollo de trámites oficiales, inscripciones y matriculaciones en actividades... El abanico de posibilidades que se brinda es numeroso. Un servicio público auspiciado por el Gobierno de Navarra que busca facilitar la relación entre la ciudadanía y la administración foral y municipal que ha favorecido más de 1,5 millones de gestiones y que vive un momento de cambio y mejora, incorporando nuevos servicios así como la tecnología más puntera para poder atender las 24 horas del día y los 7 días de la semana. “Estamos en un momento de integración de todos los canales de atención ciudadana para acercarnos y dar facilidades. Buscamos hacer equipo y que, accedas por donde accedas, puedas obtener la misma información”. Así lo asegura Joseba Asiain Albisu, director general de Presidencia, Gobierno Abierto y Relaciones con el Parlamento, de cuya área en el Ejecutivo foral depende el 012. “La atención telefónica es uno de los canales existentes, que se suma a la atención presencial en oficinas y a la atención digital. De hecho, en 2024 el 012 fue el segundo canal más utilizado por la ciudadanía para realizar trámites y trasladar consultas a la Administración, muy cerca del presencial. Atendió 128.239 llamadas”, repasa. DEVOLVER LAS LLAMADAS Creado en noviembre de 2001 a iniciativa del Gobierno, el 012 comenzó dando servicio a 12 ayuntamientos y lo gestionaba la asociación Animsa. El número de consistorios fue creciendo y en 2010 se sumó también como ‘cliente’ el propio Gobierno. En 2012 pasó a ser gestionado por Tracasa, y en 2024 por Nasertic, ambas empresas públicas del Ejecutivo foral. Hoy, el 012 presta una amplia cartera de servicios a 43 ayuntamientos y 122 concejos que los integran (Fitero y Los Arcos se unían días atrás), así como al Gobierno de Navarra, del que el 012 es centralita y da servicios concretos a 6 departamentos y direcciones generales. Un equipo de 12 personas coordina y atiende el teléfono, de lunes a viernes y de 8 a 18 horas. En los últimos tiempos, se han incorporado nuevos servicios como poder solicitar el certificado de empadronamiento y del catastro, o un sistema que permitirá devolver las llamadas que no da tiempo a atender. “Y estamos dando pasos para automatizar en parte el servicio y poder ofrecerlo en cualquier momento”, asegura Asiain. Así, hace un año se desarrolló una web (inscripciones012.navarra.es) para facilitar las inscripciones en eventos o cursos de ayuntamientos y Gobierno y “el 60% ya se realizan aquí y no por teléfono”. Ahora se plantea el uso de ‘bots’ (aplicación de software automatizada que realiza tareas repetitivas) para facilitar algunos trámites, y se incorporará el acceso vía chat o por WhatsApp para generar algunas peticiones. “Las encuestas de satisfacción sobre el 012 otorgan un notable” Una apuesta por la “eficiencia de recursos públicos”. Así define Joseba Asiain, director general de Presidencia, el trabajo de “integración de canales (omnicanalidad)” que se desarrolla en el 012 para abordar un nuevo modelo de atención ciudadana a través de la oferta de nuevos servicios, la automatización tecnológica y la mejora de la accesibilidad. “La idea es hacer más con el equipo del que ya disponemos. Con la automatización de algunas gestiones deberá decrecer el número de llamadas que atiende el personal, no así las atenciones globales, pero por otro lado crecerán las llamadas dado que incorporamos nuevos ayuntamientos”, asegura. Un proyecto gestionado a través de Tracasa con un presupuesto de 1,1 millones de euros de fondos europeos MRR. Una forma de afianzar y mejorar un servicio público cofinanciado entre Gobierno y ayuntamientos (abonan 1,6 euros por vecino censado) que convence al ciudadano. “Las encuestas de satisfacción sobre el 012 otorgan un notable”. En el corazón del 012: Una pequeña oficina en el pamplonés Paseo de Sarasate centraliza las llamadas telefónicas de quienes recurren al 012 o al 948 012 012 para informarse o realizar trámites administrativos Apenas el reloj ha marcado las 8.00 de la mañana, los teléfonos comienzan a sonar. “Los más puntuales son quienes quieren asegurarse plaza al inscribirse en un curso o actividad cuyo plazo se acaba de abrir”, aseguran desde el equipo técnico del Servicio de Atención Ciudadana 012. Una docena de personas que comparte espacio de trabajo en una pequeña oficina del Paseo de Sarasate pamplonés. Solo el año pasado atendieron 128.239 llamadas que se derivaron en muy diversas gestiones: 9.919 trámites (padrón, catastro, certificado de estar al corriente de pago, etc.), 26.312 inscripciones, o 6.291 solicitudes de citas previas para diferentes servicios. Además, realizaron 381 cobros de recibos y enviaron 49.055 SMS y 14.636 emails. “La atención que se da a ayuntamientos, Gobierno y ciudadanía es muy variada, mucho más que en los comienzos en 2001”, remarcan Jaione Labaien Makazaga, supervisora y empleada veterana del servicio telefónico 012, y su hoy responsable, Toya Bernad Calza, directora de Innovación, Comunicación y Atención Ciudadana de Nasertic. “Al principio apenas se tramitaban inscripciones o se daba información, ahora la oferta es enorme, y se adapta a las especificidades de cada municipio adherido o a las que nos dicta el Gobierno”, refieren. Y apuntan a un “pico de crecimiento” de ayuntamientos adscritos “gracias a la labor proactiva de difusión del Ejecutivo y a los nuevos servicios y herramientas tecnológicas que se están aplicando”. En estos momentos, el 60% de su labor se destina a la faceta municipal, y el 40% a la que deriva del Ejecutivo. “Además de los trámites concretos que se pueden hacer con nosotros, somos la primera puerta telefónica del Gobierno y también la centralita de varios ayuntamientos”, destacan. EL 'TOP 3' DE SOLICITUDES Cuando suena el teléfono y el 012 atiende la llamada ciudadana, la casuística es muy amplia. Inicialmente se acota según el municipio desde el que se llame para, desde ahí, y con la aplicación informática interna, poder atender la necesidad concreta. Las posibilidades son muchas, pero ¿cuáles son los trámites que más se demandan? “Los tres principales son peticiones de certificados del padrón o del catastro, e inscripciones a cursos y actividades”. Así lo apuntan Miguel Medrano Roldán, otro veterano del servicio, e Irati Borda Rojo, que se incorporaba al mismo hace casi un año. “Pero todo depende mucho de las fechas”, apostillan. Y es que hay algunos meses al año en los que se registran picos de actividad que obligan incluso a reforzar la plantilla. “En mayo y junio se juntan todas las inscripciones para actividades de verano: campamentos, intensivos de natación, bonos de piscinas, comidas de fiestas... Y en agosto y septiembre, todo el tema de extraescolares para el curso que comienza: actividades deportivas y culturales, escuelas deportivas, etc.”, aseguran. Pero el trabajo es constante todo el año y durante toda la jornada, que se prolonga de 8 a 18.00 horas de lunes a viernes (hasta las 15.00 en verano). “Están las prematriculaciones en escuelas infantiles, los envíos de SMS sobre los niveles de polen, cobros de impuestos municipales, obtención de citas con alcaldía o el arquitecto municipal...”, enumeran. Un trabajo que se afina, muchas veces, incluso tramitando detalles tan concretos como “marcar el segundo plato a elegir en una comida popular a la que alguien se inscribe, o la talla de bota de un niño para una salida a la nieve en la que se alquila el material”. Destacan que “son ya muchos los navarros familiarizados con este servicio” público telefónico al que se accede llamando al 012 o al 948 012 012 (el cobro depende de la tarifa contratada) y cuya atención es bilingüe (en 2024, el 98% de llamadas atendidas fueron en castellano y un 2% en euskera). “De lo que más se suelen quejar es de que no les hemos cogido, algo que ahora se corregirá con un nuevo servicio con el que rescataremos las llamadas perdidas”. "PONGAN UN TELEFÉRICO" Cientos de contactos diarios que, por supuesto, dejan una retahíla de anécdotas, especialmente por el parecido del número 012 con el de emergencias, el 112. “Nos ha llamado gente por error para pedir una ambulancia por una rotura de peroné, o con ansiedad por haberse tomado mal una medicación”, repasan. También, en el capítulo de recogida de sugerencias que se gestiona, se han recibido algunas ideas peregrinas. “Reclamaron poner un teleférico de Pamplona al monte San Cristóbal o un parque acuático”, enumeran. Asimismo, “a veces llegan llamadas que más que al 012 deberían estar dirigidas a otros servicios específicos, como el Teléfono de la Esperanza, pero siempre se acaba ofreciendo alguna referencia”. EL 012 Y TODOS SUS SERVICIOSEN EL ÁMBITO MUNICIPALPara todos los ayuntamientos adheridos, el Servicio de Atención Ciudadana 012: 1 Presta información y comunicación sobre: servicios e instalaciones, ordenanzas, el calendario del contribuyente, impuestos y trámites, la agenda de actos culturales y deportivos, oferta de cursos, convocatorias de empleo, y avisos y anuncios de interés. 2 Permite a sus vecinos gestionar trámites municipales como: petición de volantes y certificados de padrón y catastro, duplicación de recibos, alta en el Impuesto sobre Actividades Económicas (IAE), certificados de estar al corriente en el pago de impuestos, pago de recibos y domiciliaciones bancarias. 3 Es un canal de comunicación entre el ciudadano y las administraciones municipales para recoger avisos y quejas ciudadanas sobre incidencias, anomalías en el funcionamiento de servicios, reparaciones necesarias o propuestas.Ofrece, ya bajo demanda, servicios concretos a los ayuntamientos como: 1 Realización de llamadas, envío de SMS o emails con avisos de: reuniones, comisiones y plenos municipales; ofertas de empleo y aviso de realización de pruebas y entrevistas; informaciones sobre actividades deportivas, culturales y sociales; avisos de comienzo, suspensión, retraso o cambio de hora de cursos y reuniones; gestión de citas con técnicos de la administración; avisos de cortes de carreteras, agua, luz, o cambio de sentido de calles; comunicaciones para no aparcar en ciertas zonas por fiestas, ferias, encierros o carreras; o avisos de plazos para entrega de justificantes. 2 También puede realizar encuestas de satisfacción ciudadana sobre servicios, instalaciones o actividades; o encuestas de opinión sobre cuestiones municipales (vivienda, necesidades de parking, zonas de esparcimiento canino...). 3 Igualmente, puede gestionar inscripciones y preinscripciones para: actividades, carreras y campeonatos populares, campamentos y colonias infantiles, excursiones, comidas populares, trabajos en auzolan o voluntariado, o recogida de lotes de leña. 4 Y ofrece servicios de cita previa con personal municipal, empresas de gestión, para entrega de documentación, solicitud de ayudas, prematrícula en guarderías municipales... Y ya de forma específica: 1 Gestiona la venta de entradas para espectáculos en los ayuntamientos de Ansoáin y Burlada, y ejerce de centralita para los ayuntamientos de Tafalla, Valle de Egüés, Burlada y Villava.43 AYUNTAMIENTOS NAVARROS se encuentran adheridos a día de hoy al Servicio 012: Alsasua, Ansoáin, Aranguren, Barañáin, Berrioplano, Berriozar, Burlada, Cáseda, Cendea de Cizur, Corella, Ezcabarte, Ezcároz, Galar, Guesálaz, Huarte, Jaurrieta, Legarda, Leitza, Lerín, Milagro, Noáin (Valle de Elorz), Odieta, Olazagutía, Olite, Oronz, Salinas de Oro, Sansol, Tafalla, Ultzama, Valle de Egüés, Valtierra, Viana, Villafranca, Villava, Valle de Yerri, la Mancomunidad de Izaga (ayuntamientos de Urroz-Villa, Izagaondoa, Lizoain-Arriasgoiti, Unciti, Ibargoiti y Monreal), Fitero y Los Arcos.EN EL ÁMBITO DEL GOBIERNO DE NAVARRA1 Ofrece el servicio de centralita al Gobierno de Navarra.2 Permite realizar trámites con diversos departamentos del Ejecutivo foral como: tramitar la solicitud de permisos de pesca, solicitar cita previa para el censo único de vivienda y para acceso al programa de ayudas DaVid, inscribirse en las visitas al Palacio de Navarra, solicitar información sobre la prematriculación en el segundo ciclo de educación Infantil y Primaria, preinscribirse en cursos de digitalización, solicitar el servicio de taxi Pamplona-Belascoáin-Pamplona, y recibir información vía SMS o email sobre los niveles de polen.3 Además, ofrece información de trámites, equipamientos deportivos, culturales, hosteleros, educativos y de transportes, agendas culturales y acontecimientos, así como avisos de interés.

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El teléfono 012 alcanza los 4 millones de llamadas ciudadanas y amplía servicios

Se trabaja en una automatización de procesos para atender las 24 horas. El Servicio de Atención Ciudadana 012, impulsado en 2001, busca facilitar la relación entre la ciudadanía, el Gobierno y los municipios adheridos

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