Después de hablar con pacientes en la cola de un centro de salud en Pamplona, muchos de ellos visiblemente desesperados, un periodista de Diario de Navarra se reúne con dos profesionales sanitarias para analizar la situación, en un contexto en el que el pico de la gripe aún no ha llegado.

—Los pacientes están muy descontentos.

—Sí, lo que escuchamos todos los días es la misma queja: que no cogemos el teléfono. Pero no es cierto. Pasamos el día atendiendo llamadas y respondiendo. No paramos en ningún momento.

—¿No se resolvería este problema con más personal administrativo?

— No necesariamente. Aunque contratáramos más personal, seguiríamos sin citas disponibles. Hoy, por ejemplo, a las siete de la mañana ya había una cola que rodeaba el edificio.

—Entonces, ¿cuál es la solución?

—El problema principal es que hay un exceso de población en el barrio de la Rochapea. Una población muy demandante. Atendemos a 26.000 pacientes, la mayoría mayores y con múltiples patologías. Los recursos son limitados y no hay suficientes sanitarios para contratar. Para cubrir toda la demanda, necesitaríamos al menos trece cupos adicionales de médicos para adultos.

—¿Trece cupos?

— Sí, trece médicos más, distribuidos entre turnos de mañana y tarde. Pero también hay otro problema: la falta de responsabilidad por parte de algunos usuarios. Muchos pacientes piden cita y luego no acuden. Es tremendo. Perdemos entre cuatro y ocho citas diarias solo en analíticas y revisiones, porque la gente no avisa. Esto perjudica a otras personas que realmente necesitan ser atendidas. En total, se pueden llegar a perder más de diez citas al día.

—Esta mañana, a las nueve y media ya no quedaban.

—Así es. Y lo más frustrante es que esas citas podrían haber estado disponibles si quienes no iban a venir hubieran avisado con tiempo.

—Los usuarios también se quejan de que no se les responde al teléfono y de que el personal administrativo no está preparado para valorar correctamente las situaciones médicas.

— Esa decisión no es nuestra. Es el departamento de Salud el que nos obliga a hacer preguntas para derivar a los pacientes al profesional sanitario adecuado. No todo debe pasar necesariamente por un médico. Por ejemplo, hay muchas consultas que corresponden a las enfermeras de agudos o a las de cupos. El Plan de Mejora lleva años en marcha, y su objetivo es precisamente eso: garantizar que los pacientes sean atendidos por el sanitario más indicado. No preguntamos por gusto, sino porque es parte del protocolo dentro de los recursos limitados que tenemos.