El 61% de los consumidores no está satisfecho con la atención telefónica que dan las empresas cuando quieren expresar una queja o plantear una duda o problema, según señalan en una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache.

Uno de cada cuatro consumidores considera que le alargan las llamadas, uno de cada cinco consumidores considera que las empresas no le solucionan el problema telefónicamente, el 9% no se siente escuchado y al 8% no le cogen.

Un gran número de las personas que acuden a la Asociación ya muestra malestar, más allá del problema que hayan podido tener, por el trato inadecuado que han recibido por parte de la empresa al intentar comunicarlo o resolverlo por teléfono.

Este déficit se da, en una u otra medida, en buena parte de los campos de consumo, si bien es especialmente habitual en algunos sectores, como la luz y el gas, la telefonía o el transporte aéreo, por ejemplo.

Muchos consumidores llaman a sus suministradoras de luz o gas para entender sus contratos, por qué la factura cambia de mes a mes o la razón por la que, tras el primer año, los recibos hayan subido de forma general. En muy rara ocasión el consumidor consigue entender mejor a través de estas llamadas por qué paga lo que paga en su recibo de luz o gas.

Además, para Irache es muy habitual recibir a personas que se han cambiado de compañía telefónica y han descubierto que la anterior les ha cobrado permanencias de 200 euros; al llamar, le ponen continuas dificultades porque ya no es cliente de la operadora.

Los clientes de empresas telefónicas también encuentran muchos obstáculos para darse de baja vía telefónica. En muchos casos, lo intentan, no una, sino a veces en más de diez ocasiones y no consiguen tramitar su baja. Finalmente, en muchos casos acuden a Irache para que se le tramite la baja desde la Asociación.

DEVOLUCIONES

Otro caso de una atención insuficiente se da con las compañías aéreas. Ante posibles cancelaciones de vuelos, algunos clientes tratan de resolver el problema llamando directamente a la compañía. Además de que en ocasiones la espera es muy larga, si es que se consigue ser atendido, no es fácil que den una solución definitiva al problema o sustentada en una respuesta por escrito.

Cancela el seguro, pero le siguen cobrando la prima En el campo de los seguros se suele repetir el siguiente caso: un cliente quiere cambiar de compañía y llama por teléfono para comunicar a su actual aseguradora que se quiere dar de baja. Al otro lado del teléfono no le ponen ningún problema. Sin embargo, cuando ya ha cambiado de compañía ve que también le está cobrando prima la anterior. Cuando llama, le comentan que no consta ninguna solicitud de baja y que, por tanto, el año que queda la póliza sigue vigente y se la van a cobrar.