En marzo de 2020, al inicio de la pandemia, todas las cuentas del Gobierno navarro en redes sociales se paralizaron y la información se canalizó a través de la que tiene del departamento de Salud en Twitter. El resto emitió mensajes de forma coordinada. Es un ejemplo que recoge el manual del uso de las redes sociales en el que está trabajando el Gobierno foral para sus cuentas, y que contempla también qué hacer en momentos de crisis.

El Ejecutivo utiliza sobre todo Twitter, Facebook, Instagram y Youtube. Cuenta con canales de información institucional general y otros más específicos, donde están por ejemplo Policía Foral y bomberos, hasta salud, deporte, turismo y servicios como el carné joven o el de voluntariado. El Ejecutivo ha publicado un borrador del manual de uso. Hasta el 31 de julio los ciudadanos pueden presentar aportaciones.

NO AL USO HUMORÍSTICO

El manual recoge que la comunicación debe ser cercana y clara, “huyendo del lenguaje administrativo” y seguirá varios criterios entre los que cita la cercanía: “La norma general será tratar de tú a la ciudadanía, como muestra de cercanía e invitación a la conversación y participación”. Pide a los autores de las redes sociales de la Administración que tengan en cuenta que representan a una institución al emitir esos mensajes cuya importancia debe justificar “el uso de recursos públicos en esa labor comunicativa”. “Por tanto, se evitarán mensajes sin contenido de servicio público o informativo y usos humorísticos, irónicos o lúdicos de las redes sociales del Gobierno de Navarra”.

NO ENTRAR EN DEBATES

La “neutralidad” es otra de las condiciones que recoge el manual. Indica que los mensajes deben ser “informativos y coherentes con los valores de la institución pública, nunca opiniones”. Así, recalca que no deberán participar en debates de opinión que puedan surgir en las redes. Por otro lado, cita la necesidad de una “comunicación inclusiva”, que refleje además “la pluralidad de la sociedad navarra”. Se usará el castellano y euskera, de acuerdo con la normativa. Se utilizarán las técnicas necesarias para que los textos sean accesibles, por ejemplo, a personas con discapacidad visual.

RESPONDER EN UN DÍA

El Gobierno está en redes sociales para prestar un “servicio público”, destaca el manual, informando y en “escucha activa y conversación” con el ciudadano. En este sentido, plantea adquirir el compromiso de atender las consultas que se realicen “en un plazo máximo de un día hábil”, ya sea dando una respuesta personal o con un mensaje público si es algo de interés general; o trasladando a quien la plantea dónde debe dirigirse si requiere una contestación especializada. El horario de atención general del Gobierno en redes sociales es de lunes a viernes, no festivos, de 9 de la mañana a 14.30 horas.

EXIGENCIAS AL CIUDADANO

Habrá normas básicas para el ciudadano que participe y se eliminarán los mensajes que no las cumplan: utilizar un lenguaje correcto y respetuoso, evitando insultos o comentarios ofensivos; no publicar datos personales ni propios ni de terceros o imágenes de personas sin su consentimiento; y mantener la coherencia con el tema que se trate. El Gobierno evitará entrar en conversación con quienes no se identifiquen o que “puedan ser robots”. Esos comentarios podrán ser eliminados y estas cuentas troll podrán ser bloqueadas.