La comunicación es una necesidad humana, más aún en situaciones de crisis y emergencia. La explosión de gas vivida en Noáin hace unos días sirve de ejemplo reciente y cercano.

En la tarde del lunes 13 de enero, un potente estallido sorprendió a los vecinos de Noáin. Tras el rugido ensordecedor, se desató el miedo, la confusión, la incertidumbre y la solidaridad. Desde entonces, se abrieron multitud de interrogantes sobre heridos, habitabilidad de las viviendas, vuelta al hogar, suministro de gas, seguridad de las calderas…

Una situación traumática como esta genera una gran necesidad y demanda de información. Una comunicación no solo de las administraciones públicas a los medios, sino sobre todo a los ciudadanos. En una emergencia, la comunicación no puede solucionar la raíz del problema. Sin embargo, una adecuada política de comunicación, basada en la accesibilidad y la transparencia, tiene beneficios que pueden paliar el sufrimiento y facilitar la vida de los afectados: evita el rumor y la desinformación, sirve de fuente de información fiable y segura, favorece el orden y reduce el caos, da seguridad, disminuye la incertidumbre, acompaña al ciudadano y evita el colapso de las instituciones públicas y la saturación de la policía.

La clave de una política de comunicación transparente son los mensajes (claros y veraces) y su planificación coordinada: una sola voz con autoridad informa con rigor en momentos predeterminados a través de un medio accesible, haciendo que la comunicación sea previsible. Además, sería deseable contar con un canal bidireccional entre la administración y el ciudadano dedicado en exclusiva a la crisis, que puede ser un número de teléfono, una aplicación o cualquier otro medio siempre disponible. El ciudadano necesita ser escuchado, preguntar y recibir respuestas fiables de la autoridad.

No pretendo valorar las acciones de comunicación de las administraciones públicas en el caso de la explosión de Noáin, especialmente del ayuntamiento. Cada uno puede juzgarlo según su experiencia. El objetivo es poner en valor los beneficios de una política de comunicación transparente en situaciones de crisis. Comunicar es una parte fundamental del servicio público. Dejo la sugerencia para próximas emergencias.