Cómo rellenar las hojas de reclamaciones

El juego de hojas de reclamaciones tiene que estar siempre disponibles en cualquier establecimiento. ARCHIVO

E L acto de comprar no siempre resulta placentero. Cuando no se está conforme con una factura o se considera que un servicio ha sido deficiente o se descubre que el bien adquirido está en mal estado, se puede reclamar. Las hojas de reclamación son una de las formas en que los consumidores podemos hacer valer nuestros derechos. Sin embargo, no siempre se sabe cómo ejercer este derecho básico.

Para comenzar, debe saber que están obligados a poner a disposición del público hojas de reclamaciones todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos o centros que comercialicen bienes, presten servicios u organicen espectáculos públicos o actividades recreativas. Es más, no sólo están obligados a disponer de hojas de reclamación, sino que deben comunicar su existencia a los consumidores mediante carteles que sean perfectamente visibles para los clientes.

En el caso de que un comercio no disponga de hojas, o se niegue a entregarlas cuando un cliente las solicita, se está incumpliendo la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios. En ese caso, el consumidor puede ir al Servicio de Consumo (parque Tomás Caballero, nº1, 2ª planta) y hacer una denuncia contra el establecimiento. La sanción media al comercio suele oscilar entre 420 y 600 euros.

La entrega de las hojas de reclamaciones debe ser inmediata y gratuita en el comercio donde se quiera formular la correspondiente reclamación.

Las hojas de reclamaciones consisten en un juego unitario de un original y dos copias. La primera hoja se denomina original y es de color blanco. Esta hoja, una vez completados todos los datos que se solicitan, se la queda el consumidor para luego llevarla en persona o remitirla por correo al Servicio de Consumo del Gobierno de Navarra. También la puede presentar en una Oficina Municipal de Información al Consumido (hay más de medio centenar por toda Navarra). Otra posibilidad es llevarla a una asociación de consumidores.

En el supuesto de que el consumidor tenga documentos que pudieran servir de prueba puede adjuntarlos al original. En ese caso, es mejor añadir fotocopias de esos documentos y guardar los originales.

La hoja de color verde es una copia que debe guardar quien hace la denuncia. En cambio, la hoja de color amarillo es una copia del original que se queda el establecimiento.

Trámites

El camino que llevan las reclamaciones depende del criterio de los letrados del Servicio de Consumo del Gobierno en función de su contenido y de las pruebas que aporte el consumidor. Si la reclamación es de un establecimiento adherido a la Junta Arbitral de Consumo, el caso pasa directamente a este órgano que abordará el caso para dar una resolución. Si, por el contrario, el comercio no está adherido Consumo suele intentar realizar una mediación entre las dos partes para llegar a un acuerdo. Si no, en función del caso, la reclamación puede dar lugar a una denuncia y, en último extremo, acabar en los tribunales.

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