En plena era del comercio electrónico, muchos consumidores siguen apostando por las tiendas físicas para sus compras. La posibilidad de ver, tocar y probar los productos sigue siendo un valor diferencial frente al entorno digital. Pero ¿qué tan buena es realmente la experiencia que ofrecen los comercios tradicionales?

Una encuesta para medir la satisfacción real

Con el fin de responder a esta pregunta, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) lanzó una amplia encuesta entre sus socios y simpatizantes. Se recogieron 6.331 respuestas válidas, que reflejaban nada menos que 17.755 experiencias de compra en 62 tiendas físicas de todo el país. La valoración se hizo en una escala de 1 a 100 puntos, donde 100 representa la máxima satisfacción.

¿Qué se valoró?

Los participantes puntuaron hasta 16 aspectos diferentes: desde la accesibilidad del local (ubicación, horarios, aparcamiento), la variedad de productos, la claridad de los precios y las ofertas, hasta la atención del personal, la agilidad en las cajas, la calidad del servicio postventa y, por supuesto, el grado de satisfacción con el producto adquirido.

Además, se recogieron detalles sobre posibles incidencias: tipo de problema, frecuencia y forma de resolución.

Siete sectores bajo la lupa

La encuesta se centró en los siguientes sectores comerciales:

Electrodomésticos y electrónica

Muebles, bricolaje y jardinería

Zapaterías

Material deportivo

Jugueterías y productos para bebés

Ópticas

Productos para mascotas

Los resultados muestran que la variedad de productos y los precios atractivos son los principales factores que determinan la satisfacción general. No obstante, según el tipo de tienda, otros aspectos también cobran peso, como la ayuda del personal o el servicio posventa.

¿Qué compramos más en tiendas físicas?

El calzado y el material deportivo lideran las compras presenciales: un 60 % de los encuestados había adquirido estos productos en el último año en tiendas físicas. El bricolaje y la jardinería también mantienen una alta afluencia (57 %), seguidos por la cosmética, los electrodomésticos y los muebles, con porcentajes alrededor del 40 %. Las ópticas, en cambio, recibieron menos visitas (solo un 19 %).

Las tiendas mejor valoradas

En general, los comercios obtuvieron buenas calificaciones: casi todos superaron los 75 puntos sobre 100. Destacan diez establecimientos con puntuaciones sobresalientes (80 puntos o más):

Óptica Universitaria (87)

Alain Afflelou (84)

Skechers (84)

Arenal Perfumerías (81)

Pikolinos (81)

Adidas Store (80)

Decathlon (80)

El Corte Inglés (zapatería) (80)

Multiopticas (80)

The Body Shop (80)

La única tienda que no alcanzó el notable fue Worten, con 69 puntos, aunque sigue dentro de lo aceptable.

Problemas: pocos, pero significativos

Solo el 8 % de las compras reportó algún problema, aunque algunos sectores superan ese promedio. Las tiendas de tecnología, muebles y bricolaje fueron las más problemáticas, con incidencias por encima del 9 %. En casi la mitad de los casos, los fallos se debieron al trato recibido o a la escasez de personal. También hubo quejas sobre el servicio postventa o la calidad del producto.

Las ópticas reportaron problemas en un 8 % de las compras, especialmente relacionados con el producto. En el resto de los sectores, las incidencias fueron menores. Destaca que las devoluciones o cambios no generaron muchos conflictos, a pesar de que las tiendas físicas no están obligadas a ofrecer el derecho de desistimiento de 14 días que sí aplica en el comercio online.

Conclusión

La experiencia en tienda física sigue siendo positiva para la mayoría de los consumidores. La variedad, los precios y un trato profesional siguen siendo claves para fidelizar a los clientes. Pero también queda claro que hay margen de mejora, especialmente en sectores donde los problemas de atención o posventa afectan la percepción de calidad del servicio.