"Cualquier diligencia precisa pedir cita, por internet o por teléfono, pero en algunos organismos oficiales es mejor no intentarlo"

Vuelva usted mañana” es el título de un artículo que Mariano José de Larra, quien solía firmar como Fígaro, publicó en enero de 1833. En este escrito se criticaba con ferocidad el funcionamiento de la administración pública, y también el de los negocios privados, por su ineficacia y por el desprecio con que trataban a los ciudadanos y a los clientes. Fígaro también se lamentaba del daño que ambos hacían al progreso y a la prosperidad de España. En 2022 el problema ya no es tener que volver mañana, el problema es conseguir que mañana nos reciban. Las deficiencias en el trato que recibimos en algunos negocios privados y también en algunas administraciones públicas son impropias del dineral que nos cuestan. Desde hace años los bancos y cajas de ahorros presentan el mejor muestrario de desprecio hacia sus cautivos clientes. Cautivos, porque es imprescindible una cuenta para cobrar la nómina, la pensión o las facturas, y también para pagar las facturas de los servicios básicos o los impuestos, entre otros muchos desembolsos. La indecencia de la venta de preferentes merecía la exigencia de responsabilidades personales a quienes la planearon. Las comisiones, cálculos de tipos de interés y otros excesos en la concesión de hipotecas son otro ejemplo de abusos. No contentos con todo lo anterior redujeron su horario de caja sin importarles las necesidades de sus clientes, impusieron la utilización de Internet y de los cajeros automáticos para casi todas las gestiones, e impiden hasta el límite la entrada a sus oficinas. Les da igual que gran parte de sus clientes no tengan las habilidades suficientes para emplear los medios telemáticos. Y encima pagamos comisiones “por servicios”. La reciente campaña de un médico jubilado parece que conseguirá modificar la manera de relacionarse con las personas mayores, veremos si se mantiene en el tiempo. Mientras tanto, seguimos sin noticias ni de la vicepresidenta para Asuntos Económicos ni del ministro de Consumo. Algunas administraciones públicas han retrocedido a los años de la ventanilla. Cualquier diligencia que se pretenda por nimia que esta sea, precisa pedir cita, por internet o por teléfono, pero en algunos organismos oficiales es mejor no intentarlo, porque es imposible. Ciertamente hay cada vez más gestiones que se pueden hacer por internet. El problema es que las “sedes electrónicas” y las páginas web de los organismos oficiales están organizadas con el punto de vista de la administración, que da por hecho que todos tenemos la obligación de comprender su lamentable diseño. Además, la forma de gestionar los distintos trámites es incoherente incluso dentro del mismo departamento. En un caso, el número de expediente se debe registrar con año y número, separados por una barra; en otro sin separar, pero en campos diferentes; y en un tercero separados por un guión. En una página web del Gobierno de Navarra para registrar un dato no se emplea la tecla “intro” que es la universal, sino la de “tabulador”. El problema es que esa sutil diferencia, que impide completar el trámite, no aparece indicada en ningún lugar, tampoco en la “ayuda”, que naturalmente consiste en reproducir el decreto foral o la norma correspondiente, que es inútil para ayudar a quien tiene dificultades. Dos son los ejemplos más evidentes de falta de respeto al ciudadano. El primero es que para entregar un papel en el registro del Gobierno de Navarra es necesaria una cita. Para entregar un papel. Hace tiempo que las restricciones por la pandemia no justifican estas limitaciones, pero parece que esta barrera para dificultar que el ciudadano, administrado o contribuyente pueda acceder a los servicios más elementales de la administración pública no solo se ha generalizado, sino que además permanecerá. El segundo ejemplo es el de las oficinas del INSS. No hay palabras para describir el menosprecio de esta entidad gestora de la Seguridad Social hacia sus asegurados. Es imposible lograr una cita por internet o por teléfono; es casi imposible tramitar una jubilación o cualquier asunto por internet; los teléfonos de información o ayuda no responden o comunican sin cesar, y sus oficinas están cerradas a cal y canto, salvo que se acuda con una cita imposible de conseguir. Lo peor es que la vicepresidenta de Trabajo y la de Asuntos Sociales, y el ministro de Seguridad Social se comportan como si el problema no existiera, porque no se conoce plan alguno para modificar esta situación, que es un insulto a todos los que cotizamos y también a todos los que perciben o tratan de percibir una pensión a la que tienen derecho. Me consta que los primeros indignados son los funcionarios, que con su buen hacer intentan todos los días proporcionar la mejor atención posible. Si Fígaro escribiera hoy su artículo, quizá en vez de “Vuelva usted mañana”, lo titularía “Inténtelo usted mañana”. Javier Carnicero Exdirector gerente del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea (entonces Servicio Regional de Salud)

"Cualquier diligencia precisa pedir cita, por internet o por teléfono, pero en algunos organismos oficiales es mejor no intentarlo"

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