De todas las clases de encuestas con que acostumbran a asaltarnos, la más diabólica es la que mide la satisfacción del cliente después de hacer una compra o recibir una asistencia. No basta con pagar en la caja; además tienes que poner nota en una escala de cero a diez, o señalar el emoticono apropiado en una cadena de caritas que van desde la sonrisa satisfecha hasta la contrariedad enfurruñada. Cosas del feedback, de hacer que te creas partícipe de la labor empresarial y contribuyas a la mejora del servicio. La primera respuesta del cliente es positiva. Siente que lo tienen en cuenta. Piensa que alguien, en las oscuras entrañas de la multinacional, dedicará un instante de su valioso tiempo a escuchar su consejo y actuará en consecuencia. Sobre todo si algo ha ido mal, ya saben: un producto defectuoso, un vendedor maleducado, una tardanza inadmisible, esas cosas que estropean la tarde a cualquiera. Se supone que la encuesta ofrece una oportunidad al desahogo, cuando no a la revancha. El comprador ingenuo marca el suspenso con saña, creyendo que lanza un torpedo contra la línea de flotación del emporio. O bien, en el caso contrario, que su sobresaliente hará que al trabajador lo nombren empleado de la semana y lo llamen al despacho del jefe para cantarle que es un muchacho excelente. Pero no es así. Las encuestas no van destinadas a mejorar las prestaciones de la empresa, sino a servir a esta de instrumento para el control de los trabajadores. Merced al narcisismo del cliente, quien al calificar el servicio ve crecida su autoestima, el empleado se convierte en escudo a donde van a parar las quejas en tanto que los responsables quedan ocultos. Una valoración negativa puede derivar en una sanción o en algo peor. De modo que lo decente es tirar por elevación, te hayan atendido bien o te hayan estafado alevosamente. Como ese profesor asturiano al que han sancionado por poner dieces a todos sus alumnos, hace tiempo que uno optó por marcar la nota máxima en todo el cuestionario. Por si acaso. Es preferible actuar como cliente irresponsable que servir de cómplice de una persecución laboral.