Ralph W. Emerson decía: "Tus acciones son tan ruidosas que no puedo oír lo que dices". Cada vez que un líder envía un mensaje, está transmitiendo dos mensajes: uno es el contenido (lo que el líder quiere que se haga) y el otro es la forma o estilo (cómo lo transmite). Este último es, al menos, tan importante como el primero, porque proporciona el contexto cultural para los destinatarios.

Sin importar cuál sea la naturaleza de tu organización, nadie en ella cree lo que oye o lee. Solo creen lo que ven. Y no hay moldeador cultural más poderoso en una organización que el comportamiento de los jefes. Por encima de todo, el líder es un ejemplo.

He estado en muchas organizaciones que publicitan su “valor” en cada metro cuadrado disponible de espacio de pared. Inevitablemente, cerca de la parte superior de la lista siempre hay una declaración sobre “la importancia del Factor Humano” y sobre el respeto y el trato equitativo para los empleados. Sin embargo, en muchas de estas organizaciones los empleados pueden ver a sus compañeros siendo tratados brutalmente justo debajo de las declaraciones enmarcadas. Como señaló un supervisor: “Aquí puedes tratar a la gente sin piedad, siempre y cuando cumplas con tus objetivos”. Esa realidad cultural destruye inmediatamente cada placa, póster o pancarta de la empresa.

Los líderes establecen las realidades de comportamiento del lugar de trabajo. Por encima de todo, establecen y encarnan los valores reales de la organización y, por extensión, sus relaciones con clientes, proveedores y asociados. En más de tres décadas de ejercicio profesional, nunca he observado una organización, pública o privada, que tuviera empleados insatisfechos y clientes satisfechos. Si los líderes transmiten el mensaje de que el cliente es un mal necesario y una molestia general, los empleados generalmente lo reflejarán con un servicio de mínimos, falta de cortesía y “cero iniciativa”. Si los líderes demuestran con sus propias acciones que los clientes son la prioridad número uno (es decir, abandonar una reunión interna porque un cliente está al teléfono), los empleados lo reflejarán con un servicio innovador y un contacto proactivo.

¿Cuál de estos conjuntos de comportamientos estás demostrando con tus propios comportamientos?

·       Accesible y receptivo

·       Orientado a la acción

·       Aceptando riesgos prudentes

·       Creencias reflejadas en comportamientos

·       Aceptando tu responsabilidad

·       Invirtiendo en otros con confianza

·       Compartiendo el mérito y las victorias

·       Permitiendo la libertad para fallar

·       Desarrollando a los demás

·       Protegido por secretarias/os

·       Equívoco, ambiguo

·       Aceptando sólo el camino ultra-seguro

·       Creencias reflejadas únicamente en documentos y directivas

·       Evitando tu responsabilidad

·       Con cinismo y sin confiar en nadie

·       No permitiendo que nadie más sea centro de atención

·       Amenazando a quienes se equivoquen

·       Cada uno a lo suyo.

Lo habitual de las guerras modernas es que los generales se coloquen en puestos de mando de retaguardia y ordenen a las tropas entrar en batalla.

Necesitamos líderes que vayan a la batalla a la cabeza de sus tropas.

José María Garrido. Fresh Mentoring es impulsor del desarrollo de la empresa agroalimentaria