Reybesa optimiza su servicio postventa con un modelo zonificado para mejorar la eficiencia y la atención al cliente en toda Navarra

Reybesa ha puesto en marcha una reorganización integral de su servicio postventa con el objetivo de mejorar la eficiencia operativa y reforzar la calidad de atención a sus clientes. La compañía, que opera desde sus centros de Orcoyen y Tudela, gestiona actualmente un equipo de más de 40 técnicos de campo, apoyados por personal de taller, coordinación, recambios y logística. Además, la reorganización persigue que, siempre que sea posible, cada máquina sea atendida por el mismo técnico, responsable de su seguimiento, del estado del equipo y de la satisfacción del cliente.

El nuevo modelo se basa en una progresiva zonificación del servicio técnico, que permite asignar equipos a áreas geográficas concretas o a carteras de clientes específicas. En la práctica, esta estructura se traduce en la cobertura de zonas como la Comarca de Pamplona (Cordovilla, Esquíroz, Imárcoain, Mutilva, Huarte o Noáin), el entorno industrial de Landaben, Artica y Berriozar, así como áreas como Tierra Estella, Zona Norte, Sangüesa o la Ribera. La zonificación se completa, siempre que sea posible, con la asignación estable de máquinas a cada técnico para facilitar el seguimiento de su estado

En total, la estructura postventa de Reybesa se organiza en torno a tres grandes delegaciones —Orcoyen 1, Orcoyen 2 y Tudela— con una red que incluye más de 40 técnicos de campo con furgoneta-taller (dotadas de sistemas de reciclaje, recambios y maquinaria específica para poder resolver las incidencias en primera visita -95%-), cerca de una decena de profesionales de taller, además de coordinadores, recambistas, personal administrativo y un servicio logístico propio.

Según explica Íñigo Redín, responsable de postventa, la decisión responde a la evolución del negocio en los últimos años: “Estamos gestionando un volumen muy alto de intervenciones y un modelo que nos permitiera ser más ágiles y, sobre todo, estar más cerca del cliente. La zonificación nos ayuda a reducir desplazamientos y a mejorar la capacidad de respuesta desde la primera intervención”.

En este contexto, la compañía ha incorporado también una nueva figura intermedia, el Team Leader, con funciones de supervisión técnica y acompañamiento de los equipos. Este perfil actúa como enlace entre la planificación y la operativa diaria, y tiene entre sus responsabilidades el seguimiento del rendimiento, el control de calidad de las reparaciones y el soporte técnico al equipo. Este modelo se apoya, además, en un principio clave del servicio: siempre que es posible, cada máquina es atendida por el mismo técnico, lo que le permite conocer su historial, anticipar incidencias y asumir la responsabilidad directa sobre su estado y sobre la satisfacción del cliente.

Cada Team Leader coordina equipos reducidos (no más de cinco técnicos) y asume el seguimiento del parque de máquinas de su equipo, de los clientes asignados y de su índice de satisfacción, además de las necesidades de desarrollo de cada técnico

“El Team Leader no solo coordina, sino que aporta criterio técnico, formación y visión de mejora continua. Es clave para profesionalizar aún más el servicio”, añade Redín.

La reorganización se apoya en un volumen de actividad significativo. En el último ejercicio completo, la compañía gestionó cerca de 25.000 intervenciones de servicio, con más de 80.000 horas de trabajo técnico, lo que refleja la dimensión operativa del área postventa.

A partir de estos datos, Reybesa ha reforzado el seguimiento de indicadores clave (KPI) vinculados tanto a la eficiencia, como el número de órdenes por técnico o los tiempos de respuesta, como a la calidad del servicio, con métricas relacionadas con la resolución en primera intervención o el cumplimiento de plazos. Entre estos KPI se incluyen también indicadores de satisfacción del cliente.

El nuevo modelo incorpora también mejoras en la logística, con la introducción de un perfil específico de transporte para agilizar la entrega de recambios y optimizar rutas, apoyándose en herramientas digitales de planificación.

Desde la dirección general, este proceso se enmarca dentro de una estrategia más amplia de mejora continua. Según destaca Enrique Redín, director general de Reybesa: “El servicio postventa es un pilar fundamental en nuestra relación con el cliente. No se trata solo de reparar, sino de garantizar continuidad operativa y confianza. Esta reorganización nos permite dar un salto cualitativo en ambos aspectos”.

Además, la compañía está impulsando programas de formación técnica específica por modelos de maquinaria, superando las 400 horas anuales impartidas, así como nuevas iniciativas orientadas a la innovación en los procesos de aprendizaje del equipo. En ese ámbito, los Team Leader detectan necesidades de aprendizaje y acompañan la evolución de sus equipos.

Con esta transformación, Reybesa avanza hacia un modelo de postventa más estructurado, cercano y orientado a resultados, en línea con el crecimiento de su base de clientes y la creciente exigencia del servicio técnico especializado.