La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha advertido ante un "notable incremento" en los últimos meses de reclamaciones en la entrega de paquetes a domicilio por compras en internet. Los problemas más habituales son el extravío, el retraso o que el producto entregado es defectuoso.

El 36% de los problemas en las compras por internet, según una encuesta encargada a Cíes, es por extravío del producto o retraso en la entrega. Según explica la asociación, "no es extraño que el vendedor asegure que entregó el producto y traslade la responsabilidad a la empresa transportista, que no responde a las reclamaciones del afectado. Otras veces, la mensajera niega su responsabilidad ante el consumidor y dice que su relación comercial es exclusivamente con el proveedor".

Un "buen número" de quejas recibidas por Irache se debe a que el paquete no se ha entregado en el tramo horario establecido y, al llamar a la empresa transportista, aseguran que "no pudieron entregarlo porque no había nadie en casa, pese a que el consumidor había estado toda la tarde esperando a recibirlo". En otras ocasiones, el transportista dice que ha entregado el paquete a un vecino o que lo deja en el felpudo de casa, "pero este no aparece por ninguna parte". En este sentido, el transportista "solo puede dejarlo en otro domicilio o en el portal, si yo le doy mi permiso expreso para hacerlo".

Por otro lado, casi uno de cada cuatro problemas en las compras online -24%- son porque el producto es diferente a lo que ha pedido el consumidor o "es defectuoso".

EXAMINAR EL PRODUCTO CUANTO ANTES

Irache ha destacado la importancia de dar a conocer esta circunstancia "cuanto antes" al vendedor para poder devolverlo y que entreguen un producto "en perfecto estado". Lo más recomendable, indica, sería abrir el paquete "en cuanto nos lo entregan y firmar el albarán cuando hemos visto que el producto está bien".

En la Unión Europea los consumidores tienen los mismos derechos en cuanto a garantías en las compras por internet que en las realizadas en establecimiento físico. En este sentido, en la UE cada producto nuevo tiene, como mínimo, dos años de garantía (en España son tres). Al mismo tiempo, hay catorce días desde que se recibe el producto para devolverlo sin gasto (más allá del de la propia devolución), con algunas excepciones como los productos personalizados o de higiene.

Sin embargo, hacer valer la garantía o devolver un producto contra un vendedor fuera de la UE "es significativamente más complicado, ya que hay empresas extranjeras que no responden adecuadamente a las reclamaciones de los consumidores".

Irache ha explicado que el consumidor "tiene derecho a exigir al vendedor la recepción del producto en perfecto estado y en el plazo convenido. Si ha habido un problema en el transporte, será el vendedor el que tenga que responder por él (más allá de que posteriormente se lo reclame al propio transportista)".