La Asociación de Consumidores de Navarra Irache recibió 50.020 consultas y reclamaciones en el año 2024, siendo el sector bancario el que más reclamaciones concentra, seguido por las energéticas y la telefonía en segundo y tercer lugar, respectivamente. En total, fueron 30.012 consultas y 20.008 reclamaciones.

El 40% de los casos requirieron alguna gestión por parte de los técnicos de la asociación, mientras que el 60% fueron consultas, por las que los asociados recibieron asesoramiento. 

Cuando el problema ya ha surgido y es necesaria la intervención de un técnico de la asociación, el 84% de los casos se resuelven a través de la mediación. 

Se interpusieron 80 denuncias administrativas ante diversos organismos como la Dirección General de Seguros, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, el Banco de España, la Secretaría General de Telecomunicaciones o el Gobierno de Navarra, entre otros.

El sector bancario, con un 22%, ha pasado a ser el primer sector en consultas y reclamaciones, desbancando al sector energético, debido, seguramente, al "aumento de casos para reclamar los gastos de constitución de la hipoteca", explican desde Irache. Junto a los gastos de hipoteca, han acudido personas preocupadas por la subido la cuota hipotecaria y para preguntar por los pasos a dar o para asesorarse sobre las condiciones que les ofrecen otras entidades. También han llegado clientes para reclamar por créditos y tarjetas bancarias, especialmente por las llamadas 'revolving'.

Otras personas han acudido al darse cuenta de las comisiones que les ha aplicado el banco, otras que han sido víctimas de fraudes bancarios, por uso de sus datos personales y bancarios para extraer dinero de sus cuentas o realizar compras con ellos, o por estafas a través del teléfono o de páginas simuladas en internet.

El sector de suministros de luz y gas -19%- ha pasado a ser el segundo campo con más casos recibidos. La mayor parte de las personas han acudido porque les ha subido su factura de la luz o el gas y no saben por qué. Otras veces los consumidores no conocen sus condiciones, "algo muy habitual en las contrataciones que se realizan por vía telefónica". También han llegado casos de facturas de gas "con repetidas lecturas estimadas o con supuestas lecturas reales que no responden a la realidad del consumo y que hace que el consumidor tenga que afrontar un recibo más alto que el que le corresponde".

Tras los bancos y los suministros energéticos, los problemas por servicios de telefonía o internet ocupan el tercer lugar, con un 16%. En su mayor parte se deben a problemas al cambiar de compañía debido al cobro de cláusulas de permanencias. También se dan con frecuencia pagos de hasta 200 euros por la instalación del router o el cableado, cuando el consumidor anula el cambio de empresa y se queda con su compañía.

Un tercer tipo de cargo se produce por la compra de teléfonos móviles incluida en el contrato con la nueva compañía. El consumidor va pagando el móvil a través de la cuota mensual pactada en la factura telefónica, pero si abandona la compañía antes de concluir el pago del terminal, el vendedor del aparato factura al consumidor todo el importe pendiente.

Algunos consumidores han descubierto que llevan meses pagando una línea adicional que tenían contratada con su anterior operadora, "a veces sin saberlo". "Cuando el consumidor protesta, la compañía dice que cuando el cliente fue a otra empresa, no solicitó el cambio también para esta línea adicional", indica la asociación. RECLAMACIONES POR EL CARTEL DE COCHES

El número de consultas y reclamaciones por temas de vehículos ha aumentado "notablemente" y ha pasado de ser el séptimo sector al cuarto, con un 8%. Irache lo atribuye a las reclamaciones por "el cártel de coches, por parte de personas que compraron un coche entre 2006 y 2013" para las que ya está trabajando en demandas conjuntas por vía judicial para reclamar una compensación.

También se han dado bastantes casos por compras de coches de segunda mano, "en los que el vendedor no se hace cargo de los defectos que surgen o deriva la responsabilidad a un seguro de garantía".

También se han dado otro tipo de "prácticas abusivas" en algunos concesionarios, como "dar un plazo muy corto para quedarse con la señal adelantada, tasar en un precio más bajo que el prometido el coche que entrega el consumidor u obligar a pagar mediante una financiación que eleva el precio pactado". 

Son habituales igualmente los problemas por reparación en talleres, fundamentalmente por los precios aplicados, aunque también por garantías en algunos concesionarios oficiales o por "deficiencias o demoras injustificadas".

Vivienda engloba el 7% de las consultas y reclamaciones. Un buen número de ellas debido a obras de rehabilitación en el edificio, especialmente sobre la envolvente térmica o la instalación de paneles solares, tanto para asesorarse sobre las mayorías necesarias para realizarlas, como para preguntar por la existencia de ayudas. 

Junto a ello, problemas por retrasos, precio o calidad de reformas particulares. Han sido muy habituales las consultas sobre alquileres, especialmente sobre la actualización de la renta, duración del arrendamiento, posibilidad de cancelarlo, a quién corresponde reparar o devolución de fianzas.

También ha habido problemas con inmobiliarias por pagos de señales y de comisiones, y casos por "defectos que han surgido en la casa, fundamentalmente grietas o humedades, un tiempo después de haberla comprado".

En cuanto a seguros, también con un 7%, lo más habitual es que los problemas surjan tras un siniestro, un accidente con el coche o una fuga de agua en casa. Generalmente hay desacuerdo con la indemnización que propone el seguro porque se considera "escasa" o la compañía no se hace cargo. También se han atendido quejas por subidas de prima que para el tomador de la póliza "eran injustificadas" y a personas para asesorarse por pólizas de salud o para reclamar porque la compañía no se hace cargo de todo el tratamiento.

AUMENTAN LAS RECLAMACIONES POR COMPRAS ONLINE

Ha subido "notablemente" -6%- la incidencia de las consultas por compras realizadas a través de internet. Generalmente se trata de retrasos en las entregas, incumplimientos o derecho a echar atrás la compra, así como "estafas en los que el consumidor pierde el dinero que ha pagado y no recibe el producto". 

En las compras realizadas en el propio comercio, que han bajado, el mayor número de quejas tienen que ver con los derechos de devolución del producto y con las garantías cuando el artículo es defectuoso o se estropea.

Los casos más habituales sobre transporte y viajes -4%- han sido las cancelaciones o "grandes retrasos" en vuelos. Acuden igualmente personas que, por una enfermedad u otra circunstancia sobrevenida, tienen que cancelar su viaje y quieren saber si tienen derecho a que les devuelvan el dinero. Ha habido problemas también por extravíos y pérdidas de maletas y también por el cobro del equipaje de mano que se lleva en el avión.

Con respecto a servicios técnicos -4%-, han destacado las averías de teléfonos o tabletas electrónicas en los que el servicio técnico indica que el desperfecto "es responsabilidad del usuario, con informes en ocasiones deficientes". Otras veces el problema es el retraso en la reparación. 

Y otras veces, el "coste excesivo" del trabajo. También ha habido problemas por reparaciones de electrodomésticos "que vuelven a dar problemas", falta de presupuesto o por cobros en aparatos que están en garantía.