El cambio de modelo en los centros de salud en verano de 2020 por la pandemia de la covid-19, que se basa en la llamada telefónica para que el personal administrativo gestione la demanda del paciente, ha tenido distintas consecuencias, además de la denunciada falta de accesibilidad a los centros por parte de muchos usuarios. Más de 1,6 millones de llamadas telefónicas no se han podido atender desde marzo de 2020 hasta agosto de este año, según una respuesta proporcionada por el Gobierno a Navarra Suma. La cifra corresponde únicamente a los 27 centros que disponen de la plataforma call center, un centro de servicio telefónico con capacidad para atender altos volúmenes de llamadas. A estas llamadas no atendidas habría que sumar las de los otros 32 centros de salud que no tienen este sistema y que no es posible cuantificar.

La parlamentaria de Navarra Suma, Cristina Ibarrola, ha denunciado el “colapso” de las líneas telefónicas de atención sanitaria. Y apunta que sigue sin resolverse tras año y medio de pandemia.

Por su parte, el Ejecutivo en su respuesta indica que se trata de llamadas que han entrado en el sistema aunque el usuario ha desistido por diversos motivos, por ejemplo que no había agentes disponibles o no ha esperado. En este sentido, añade que “gran parte” han sido recuperadas por distintas vías: la centralita ha devuelto la llamada o el paciente ha realizado una nueva. “Las llamadas no atendidas no suponen una falta de atención”, afirma el Gobierno.

JULIO, LA MITAD SIN ANTENDER

La atención no presencial en los centros de salud se generalizó en la pandemia para evitar la aglomeración de pacientes en los centros y uno de sus pilares es la llamada previa.

En este marco, la información sobre las llamadas respondidas en los centros donde se pueden contabilizar pone de relieve un elevado porcentaje de ‘llamadas perdidas’. Así, el pasado mes de julio se respondieron el 46,3% de las llamadas realizadas a los 27 centros citados, una de las peores cifras desde que comenzó la pandemia. En concreto, no se atendieron 119.421 llamadas telefónicas frente a las 103.348 que sí recibieron respuesta en dichos centros.

Solo en los meses de verano del año pasado hubo porcentajes similares: 43,9% en julio de 2020 o 46,8% de llamadas respondidas en septiembre, siempre en los 27 centros citados.

Según los datos del Ejecutivo, entre los meses de julio y octubre de 2020 es cuando más llamadas se “abandonaron”: 140.738 en julio de 2020, 120.130 en agosto, 147.296 en septiembre y 145.047 en octubre. En todos estos meses hubo más llamadas no atendidas que respondidas.

La situación mejoró durante los meses siguientes. Por ejemplo, en marzo de 2021 hubo 92.466 llamadas abandonadas en los 27 centros frente a 144.797 respondidas. Sin embargo, como se ha indicado, en julio de este año la situación ha vuelto a empeorar coincidiendo con el ascenso de la quinta ola de la pandemia de covid-19.

La parlamentaria de Navarra Suma considera “incomprensible que en una crisis sanitaria en la que al ciudadano se le da como única opción la atención sanitaria para acceder al sistema sanitario, el Gobierno de Navarra no haya sido capaz de priorizar la implantación de medidas efectivas para proporcionar un adecuado acceso a la solicitud de demanda”.

LA ACCESIBILIDAD

El nuevo modelo de atención en los centros de salud implantado en verano de 2020 fue criticado por muchos ciudadanos, que vieron cómo tenían que llamar una y otra vez a su centro de salud para recibir atención. Desde entonces, el personal administrativo de los centros ha tenido que realizar un triaje en los pacientes que llamaban para determinar, primero, si se trataba de un problema de coronavirus y, si no es así, qué profesional es el más adecuado para atender la demanda.

Inicialmente la atención no presencial aumentó hasta el 80% de las consultas aunque posteriormente, tras varias medidas adoptadas por Salud, se ha reducido al 60%. Con todo, desde el propio departamento se reconoció al principio que los cambios afectaron a la accesibilidad, “sobre todo por dificultades en la comunicación telefónica”. A este problema se sumó que había que esperar la llamada del profesional para intentar solucionar el problema.

En septiembre de 2020 se realizaron los primeros ajustes, con criterios de citación concretos que fueron ampliados en junio de 2021. Con todo, el sistema sigue basado en la llamada telefónica. Por eso, en junio el Parlamento, con los votos del PSN y sus socios de Gobierno, aprobó una moción para intentar “revertir” las consultas presenciales y, además, “facilitar” el acceso a los centros de salud.