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Entrevista
KIKE SARASOLA, PRESIDENTE DE ROOM MATE

“No somos una cadena hotelera, somos una filosofía de atención al cliente”

Este empresario hotelero revolucionó el sector con sus innovaciones tecnológicas y ahora apuesta por la economía colaborativa creando Be Mate, que ofrece vivienda vacacional con servicios adicionales para los clientes

Kike Sarasola, presidente y fundador de los Hoteles Room Mate

Kike Sarasola, presidente y fundador de los Hoteles Room Mate.

Calleja
Actualizada 05/05/2016 a las 22:16
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La clave del éxito de los hoteles Room Mate está en su filosofía, al menos así lo cree su presidente Kike Sarasola y uno de los fundadores junto a sus socios Carlos Marrero y Gorka Atorrasagasti. Estos tres amigos no encontraban en Madrid un hotel que se ajustara a sus gustos y necesidades y se decidieron a crearlo. Así es como nació en 2002 el hotel Mario, junto al Palacio Real. A los pocos meses de su apertura ya tenía un 80% de ocupación y una de las revistas de viajes más importantes del mundo lo seleccionó entre los seis mejores de la ciudad. Fue el primer hotel de una cadena que hoy cuenta con 21 establecimientos en seis países y ya ha anunciado 10 aperturas más para este año.

Sarasola participó en Pamplona en la presentación de Más 3G Family, un proyecto impulsado por las consultoras Zita Corp, Naxan, Oniria Consulting y Clear Consulting para ayudar a las empresas familiares en su transmisión generacional.

El empresario no considera que haya alcanzado el éxito con Room Mate (no le gustan las palabras éxito y fracaso porque “están sobrevaloradas”), simplemente cree que tuvieron una idea inteligente que les permitió “encontrar el alma a un negocio”. “No somos una cadena hotelera, somos una filosofía de atención al cliente, buscamos siempre salirnos de lo establecido, ir más allá. Creemos que la hostelería no es tener una buena cama o una gran decoración, eso lo puede hacer cualquiera, es mucho más. Y para explicar lo que hacemos hemos inventado y patentado una palabra nueva: 'happytality', porque para nosotros la hospitalidad es hacer feliz al cliente”, describe

Y esa filosofía parece que funciona. La compañía cerró 2015 con una facturación de 50,6 millones de euros, un 6,8 % más que el año anterior, y una ocupación del 87 % de sus habitaciones.

¿Qué ofrecen sus hoteles que tanto atraen a los clientes?

Nosotros consideramos que la mejor manera de viajar y conocer sitios nuevos es visitar a un amigo, así que damos a cada uno de nuestros establecimientos una personalidad propia y los diseñamos acorde a ella. Son como un amigo en cada ciudad. Ofrecemos lujo asequible con un trato cercano, las 3D (desayuno, ducha y una buena cama para dormir) y servicios pensados para el cliente como el desayuno hasta las doce del mediodía para poder descansar sin prisas, la posibilidad de retrasar la hora de salida de la habitación si no va a estar ocupada o wifi gratis, que fuimos pioneros en el sector en ofrecerlo.

 



Ahora han dado un paso más creando WiMate, que permite a sus clientes disfrutar de wifi gratis fuera del hotel.

La idea para este producto nos la dio una camarera de piso, que oía cómo se quejaban los clientes de lo caro que era el roaming, y nos planteó si no había una forma de sacar la wifi a la calle. Y así fue como creamos este pequeño aparato al que se pueden conectar seis teléfonos alrededor y con el que tenemos wifi gratis en toda la ciudad. Es la demostración de que todos tenemos que ser innovadores dentro de una organización. Y gracias a eso, en 2015 nos entregaron el premio más importante de la industria hotelera mundial a la Mejor innovación en Marketing y Ventas Digitales. Es una herramienta tecnológica fantástica y no es cara, por eso he ofrecido a otros hoteleros el teléfono de mi proveedor para que nos copien porque puede ayudar mucho al sector, pero nadie me lo ha pedido.

¿Por qué cree que ningún empresario más ha querido implantar este invento?

Porque la gente está muy cómoda con lo establecido y no son capaces de salir de la norma. La hostelería está cambiando a pasos agigantados pero el mundo hotelero está totalmente anquilosado en el pasado y no es capaz de ver los cambios que se están produciendo. Les va a pasar como con las agencias de viajes online, que están arrasando el mercado y no las vieron venir. El siguiente paso va a ser Airbnb y las viviendas turísticas, que van a dar grandes problemas al sector y por eso quieren prohibirlas.
 
La economía colaborativa ha venido para quedarse y, si somos inteligentes, podemos aprovecharla
​Su respuesta a Airbnb ha sido crear Be Mate, su propia plataforma online de viviendas vacacionales pero con servicios adicionales.

Los hoteleros me llamaron para que les ayudara a hacer una huelga contra AirBnb. Yo no lo conocía pero al investigar me di cuenta de que era una idea brillante aunque a mí no me daba los servicios que necesitaba (como la limpieza) ni la suficiente garantía. La economía colaborativa ha venido para quedarse y, si somos inteligentes, podemos aprovecharla, así que decidí copiar la idea pero seleccionando sólo los mejores apartamentos que se encuentren a 15 minutos de distancia de nuestros hoteles, para poder ofrecer desde allí determinados servicios a nuestros clientes y garantizando una calidad comprobada por nosotros.

¿Qué porcentaje del éxito de Room Mate es innovación, visión, trabajo...?

Como decía Einstein, creo en la suerte pero a mí siempre me ha pillado trabajando. Me gusta trabajar porque tengo la suerte de que no considero trabajo lo que hago porque soy feliz. Pero el crecimiento de Room Mate ha sido un 50 % trabajo y otro 50 % encontrar un gran equipo. Yo soy la cabeza visible pero si no fuera por el equipo tan fantástico que tengo no habría llegado a ningún lado. La base de este negocio es el personal y el trato al cliente, y mi equipo se cree nuestra filosofía y todos la sentimos muy dentro.
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