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Asociación de Consumidores de Navarra

Irache denuncia la deficiente atención al cliente en compañías telefónicas

  • efe. pamplona
Actualizada 18/08/2013 a las 10:45
La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha denunciado los "deficientes" servicios de atención al cliente de las compañías telefónicas, ya que, según una encuesta, para el 73% de quienes han tenido algún problema con su compañía telefónica, estos departamentos no han cumplido sus expectativas. 

Los datos de la encuesta se recogen en una nota, en la que Irache explica que el porcentaje de insatisfacción es del 37% si se observa a toda la población -hayan tenido o no conflictos con su compañía-, mientras que por sexo, los hombres se muestran más insatisfechos con estos servicios -41%- que las mujeres -32%-.

Al segmentar las respuestas por edades, se observa que los más críticos con la atención recibida son los jóvenes de 18 a 29 años -para el 47% de ellos no han cumplido las expectativas- y los más satisfechos los mayores de 65 años -para el 65% sí han cumplido sus expectativas-.

Irache considera "inaceptable" que casi tres de cada cuatro personas que tienen un problema con su compañía telefónica no se muestren satisfechos con la atención recibida, algo que se ve refrendado por las continuas quejas que se reciben por estos servicios en las oficinas de la Asociación.

Estos datos no vienen sino a refrendar la denuncia ya manifestada por Irache sobre la falta de diligencia en la atención que se ofrece al cliente por parte de estas compañías cuando surge un problema.

Actualmente, al llamar al número de atención al cliente, el usuario puede ser respondido por un empleado o por un contestador programado, un sistema que en muchos casos ofrece un servicio deficiente tanto para resolver las dudas de los consumidores o comunicar posibles reclamaciones, ya que se deriva la llamada de un operador a otro y se alarga innecesariamente sin resolver el problema.

Así, es habitual que el cliente, aun llamando en numerosas ocasiones al número indicado por la compañía, no consiga hacer llegar su queja y se vea obligado a acudir a otras vías para conseguirla.

En este sentido, el texto refundido de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que si el servicio es telefónico "deberá garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance".

Irache indica que el consumidor debe saber que tiene derecho a solicitar el número de referencia de su queja, y en cualquier caso aconseja a los consumidores que comuniquen por escrito -preferiblemente de forma fehaciente, mediante correo certificado con acuse de recibo o burofax- cualquier queja o reclamación que quieran hacer llegar a las empresas para que quede constancia de ésta y se facilite de esta forma posteriores gestiones.

Irache ya ha manifestado en varias ocasiones la necesidad de una normativa que asegure unos adecuados niveles de atención al consumidor que, año tras año, da a conocer su insatisfacción en estos ámbitos.

"Es inaceptable que el consumidor no pueda acceder a una atención con una calidad mínima que le permita reclamar la vulneración de sus derechos o solucionar los problemas que puedan surgir", indican.

Hace tres años, se inició un anteproyecto de ley de servicios de atención al cliente que pretendía establecer varias mejoras pero que finalmente no prosperó.

Entre las medidas, se encontraban la gratuidad obligatoria de estos servicios, un tiempo límite de espera al teléfono que no pueda superar el minuto antes de ser atendido por el operador, prohibir los sistemas automáticos como método exclusivo o la obligación de responder a la reclamación en el plazo máximo de un mes.


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