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Cómo usar bien las hojas de reclamaciones

  • Guardar todos los comprobantes de compra es necesario para reclamar

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Imagen de las hojas de reclamaciones en un establecimiento. Son obligatorias y gratuitas. CALLEJA

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Actualizada 16/01/2012 a las 02:03
  • M.C. GARDE . PAMPLONA

E L placer que produce comprar a veces se trunca cuando el bien o el servicio adquirido no se ajusta a lo anunciado en un folleto, está defectuoso o presenta cualquier otra anomalía. Lo más habitual es personarse en el establecimiento y quejarse de forma verbal. A veces, esto no es suficiente para llegar a un acuerdo con el establecimiento. Entonces, ese el momento de dejar a un lado la pereza y de solicitar las hojas de reclamaciones.

Presentar hojas de reclamaciones supone la posibilidad de que se sancione o multe al establecimiento denunciado, siempre y cuando los servicios de Consumo (Gobierno de Navarra) encuentren pruebas para ello. Con todo, su queja contribuye a dejar constancia en el organismo correspondiente de las posibles malas artes del comercio y a evitar que otros consumidores pasen por la misma situación.

Gratuitas

Todos los establecimientos están obligados a poner a disposición del público hojas de reclamaciones a todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos o centros que comercialicen bienes, presten servicios u organicen espectáculos públicos o actividades recreativas.

La entrega de las hojas debe ser gratuita en el mismo establecimiento. Si un comercio no dispone de hojas, o se niega a entregarlas cuando se soliciten, incumple la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios. En ese caso, el consumidor puede llamar a la policía para que levante acta. Posteriormente, el consumidor deberá poner una denuncia sobre lo sucedido en la policía o Guardia Civil.

Original y 2 copias

Las hojas de reclamaciones consisten en un juego unitario de un original y dos copias. La hoja de color blanco es la original. Se la lleva el consumidor para entregarla en persona o remitirla por correo a la Administración. En ella se debe escribir, con letra lo más clara posible los siguientes datos: nombre, apellidos, domicilio y número de DNI o pasaporte de quien realiza la denuncia. Es muy importante poner la fecha y la hora en que han sucedido los hechos. Hay un espacio destinado a especificar de forma concisa los motivos de la queja.

Si tiene documentos que pueden servirle de prueba, puede adjuntarlos a la hoja blanca a la hora de remitirlos o llevarlos a la Administración foral (Servicio de Consumo, Parque Tomás Caballero Nº 1, Pamplona) . Es mejor que remita fotocopias y que guarde los documentos originales.

La hoja de color verde es una copia para quien realiza la denuncia. Y la hoja de color rosa es una copia del original que se queda el establecimiento.

¿Qué denunciar? « Que el trato y atención de un dependiente no sea del agrado del cliente no es motivo suficiente de una reclamación. Las hojas han de solicitarse cuando el bien o el servicio que presta un establecimiento no cumple con la exigencia en la materia de consumo», explican las autoridades de Consumo.

CONSEJOS

No sea conformista, haga valer sus derechos como consumidor y haga uso de las hojas de reclamación siempre que así lo considere oportuno.

Antes de iniciar el proceso, intente solucionar el problema de forma amistosa con el responsable del establecimiento o través de su departamento de atención al cliente.

Sepa que todos los establecimientos están obligados a poner a disposición de sus clientes hojas de reclamación. Si no cuentan con ellas o se niegan a facilitarlas, deben ser sancionados por ello. El consumidor puede llamar a la policía para interponer una denuncia contra el comercio por esta infracción y tramitar su reclamación a través de las OMIC.

Compruebe que las hojas de reclamación son verdaderas y que están emitidas por la dirección general de Consumo dl Gobierno de Navarra. Constan de tres hojas, de las cuales el consumidor siempre ha de quedarse en un primer momento con dos, la blanca y la verde. La primera la remitirá a la Administración competente.

Rellene en el propio establecimiento el impreso con letra clara y mayúscula. Guarde todos los documentos que sirvan como prueba a su reclamación, como por ejemplo la factura, el resguardo de la compra, folletos publicitarios recibidos en casa, garantía, etcétera, y entréguelos también.

No olvide firmar la hoja antes de entregarla en la autoridad competente en materia de consumo (Servicio de consumo del Gobierno foral). Recuerde que la mejor forma de hacerla llegar es entregarla en persona.

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