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El 010 del Ayuntamiento de Pamplona renueva el certificado de calidad ISO 9001:2000

Una auditoría reciente destacó el cumplimiento de los objetivos, las acciones de mejora y la satisfacción de los clientes

Actualizada Viernes, 9 de abril de 2010 - 12:16 h.
  • AGENCIAS. Pamplona

El servicio de atención ciudadana del Ayuntamiento de Pamplona ha renovado su certificado de calidad, obtenido hace 4 años, el 24 de abril de 2006. La Asociación Española de Normalización y Certificación AENOR ha realizado una auditoría para renovar esta certificación, obtenida según la norma UNE-EN ISO 9001:2008.

La auditoría ha decretado que "el sistema de gestión es adecuado para dar cumplimiento a la política y los objetivos de calidad de la organización", informó el Ayuntamiento en un comunicado. Los principales cambios en el servicio respecto a la última auditoría, realizada en abril de 2009, son cambios en la centralita de atención telefónica y un incremento en el número de llamadas entrantes y salientes.

La auditoría ha destacado el cumplimiento de todos los objetivos fijados en la mayoría de los procesos, como llamadas salientes, mantenimiento de la información o mejora continua. En esta línea, se destacaron las 25 acciones de mejora realizadas. Otro de los puntos fuertes del servicio, según la auditoría, son los resultados obtenidos en las encuestas de satisfacción de los clientes, ya que en el año 2009 los ciudadanos valoraron el servicio con una media de 8,43 sobre 10, las áreas del Ayuntamiento con un 8,1 sobre 10 y un cliente oculto obtuvo una satisfacción de 9,33 sobre 10.

Por otra parte, en la auditoría no se ha detectado ninguna no conformidad. La renovación del certificado tiene vigencia durante 1 año, por lo que, para mantenerlo, la próxima auditoría deberá realizarse en marzo o abril de 2010.

El teléfono de atención ciudadana 010 ofrece información sobre temas municipales y extramunicipales o la posibilidad de realizar distintos trámites, como obtener certificados de empadronamiento o duplicados de recibos. También se pueden formular avisos, quejas o sugerencias e inscribirse en actividades organizadas por el Consistorio (Escuela de Música Joaquín Maya, campamentos de verano, sorteo de los abonos de las piscinas, prueba para ser "naranjito" en los Sanfermines o talleres de intercambio de tareas domésticas, entre otros).

La buena acogida del 010 entre los ciudadanos queda reflejada en que el número de llamadas atendidas ha pasado de 107.000 en 2000 a más de 180.000 en 2009. Un total de quince operadores atienden las llamadas al 010, de lunes a viernes, desde las ocho de la mañana hasta las siete de la tarde, y los sábados y en Sanfermines, de nueve y media de la mañana a una y media de la tarde. En verano (del 15 de julio al 31 de agosto), está operativo desde las ocho de la mañana hasta las tres de la tarde.

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Comentarios
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  • cualquiera que entienda un poco de normas de calidad sabra que esto no significa nada. pues anda que no hay empresas donde sus gerentes pasan de la calidad y los responsables de calidad se inventan desde las reuniones hasta el cumplimiento de los objetivos. ¿o no hay tantas empresas asi? igual es la excepcion la que yo conozco

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