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CONSUME BIEN

Reclamar en materia de telecomunicaciones

No todos los operadores se someten al sistema de arbitraje

Actualizada Lunes, 27 de abril de 2009 - 04:00 h.
  • M.C. GARDE . PAMPLONA

Problemas con la factura o con la calidad del servicio. Los usuarios de telecomunicaciones (telefonía fija y móvil, así como acceso a Internet, ADSL) tienen derecho a que su reclamación sea atendida. Una opción es acudir a la Junta Arbitral de Consumo de Navarra (Parque Tomás Caballero, 1, 2ª planta, en Pamplona), bien a través de una asociación de consumidores o bien directamente presentando la correspondiente reclamación en el Servicio de Consumo.

Sin embargo, no todas las operadoras están adheridas al sistema de arbitraje. Y si lo están, a veces, no están adheridas con todos sus servicios, ya que la adhesión (someterse a una vista similar a un juzgado) es voluntaria.

Otra vía, que no es excluyente de la anterior, es reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Los operadores deben acatar sus resoluciones.

Primero al operador

Antes de utilizar una de las dos vías antes mencionadas, el consumidor debe siempre interponer una reclamación ante el servicio de atención al cliente del operador en cuestión. Es el primer paso para llevar adelante una reclamación. El consumidor tiene el plazo de un mes desde que tiene conocimiento del hecho que la motiva. Si se trata de una reclamación de facturación, el mes corre desde la fecha de recepción de la factura.

La reclamación puede formularla por vía telefónica, por internet, por correo postal o directamente en las oficinas comerciales. No obstante, los expertos en consumo aconsejan hacerlo mediante una carta certificada con acuse de recibo como medida de mayor seguridad.

Además, sepa que el operador está obligado a facilitar al usuario un número de referencia para dar constancia de la solicitud. Si la reclamación se realiza por teléfono sepa que tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación.

La respuesta

Si el usuario no ha recibido respuesta del operador en el plazo de un mes o, si no está conforme con la respuesta, puede iniciar las dos vías mencionadas. Por ejemplo, primero, puede informarse en la Junta Arbitral de Consumo si el operador en cuestión está adherido. Si no lo está, puede acudir directamente a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, una entidad dependiente d la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones.

La citada oficina tiene un plazo de seis meses para resolver la reclamación. Si la resolución es favorable al usuario puede incluir la restitución de derechos vulnerados o la devolución de las cantidades indebidamente cobradas.

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones recibió 24.679 reclamaciones, un 24% más que un año antes. Y el 85% de las reclamaciones resueltas fueron a favor del usuario, mientras que sólo el 15% han sido favorables al operador.

En cuanto a reclamaciones por averías e interrupciones del servicio, en 2008 hubo una disminución de las producidas en los servicios de telefonía fija y móvil y, por el contrario, un incremento en las de acceso a Internet y paquetes de voz y datos.

Operadores

Por operadores, en telefonía móvil, Yoigo tuvo el mayor nivel de reclamaciones, seguido de Orange, Movistar y Vodafone. En acceso a Internet, el operador con más reclamaciones fue Ya.com, seguido de Orange, Tele2, Jazztel, Ono y Telefónica.

En paquetes de voz y datos, Ya.com fue el operador que tuvo mayor nivel de reclamaciones, seguido de Orange, Tele 2, Jazztel, Ono y telefónica. Y por el servicio de atención al cliente, Ya.com fue el operador que más reclamaciones recibió, mientras que Vodafone fue el que menos.

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Una persona trabaja delante de un ordenador. ARCHIVO


Comentarios
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  • A mi un operario de ONO me quitó la conexion de la antena de la comunidad y me dejo solamente su señal ,así no me puedo conectar a la TDT y he reclamado y me dicen en la junta arbitral que seguramente ni me contesten.Para más INRI continuo siendo cliente de ONO.Para que luego el Gobierno de Navarra nos venda historias de la TV del futuro con la TDT.DE VERGUENZA usuario ONO

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