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El 010 de atención al ciudadano cumple diez años

Los pamploneses han realizado más de 165.000 trámites por vía telefónica, sin necesidad de desplazarse hasta las oficinas municipales

Actualizada Domingo, 15 de marzo de 2009 - 12:46 h.
  • AGENCIAS. Pamplona

Un total de 1.299.139 llamadas atendidas es el balance del teléfono de atención al ciudadano (010 ó 948 420100) del Ayuntamiento de Pamplona desde que se puso en marcha, el 15 de marzo de 1999. En esta década, los ciudadanos han realizado 165.850 trámites por vía telefónica; han formulado 37.620 avisos, quejas o sugerencias; se han inscrito en 31.219 ocasiones a actividades municipales y han recibido 65.580 mensajes al móvil.

Tomando como ejemplo los datos correspondientes al año 2008, el 57,2 por ciento de las llamadas son de ciudadanos que piden información municipal o extramunicipal; el 26,5 por ciento proceden de personas que quieren contactar con personas, servicios o áreas, y lo hacen a través del 010; un 10,2 por ciento son para realizar trámites administrativos; el 3,5 por ciento son llamadas para inscribirse en alguna actividad municipal; y, por último, el 2,6 por ciento de llamadas son de ciudadanos que quieren formular avisos, quejas o sugerencias, informó el Ayuntamiento en un comunicado.

El Ayuntamiento de Pamplona inauguró el 15 de marzo de 1999 el servicio 010 como primer paso de la puesta en marcha del Servicio de Atención Ciudadana (SAC), que tenía como objetivo acercar la Administración a los habitantes de Pamplona.

El proyecto se completó dos años más tarde, en marzo de 2001, con la apertura de la oficina de atención presencial en Casa Marceliano (calle Mercado 7-9), y el traslado a ese edificio del 010, que hasta entonces atendía las llamadas en la tercera planta de la Casa Consistorial.

En su origen, el 010 contaba con seis operadores telefónicos y prestaba tres tipos de servicios: información, gestión de trámites administrativos y recepción de avisos, quejas y sugerencias. Sin embargo, con el paso de los años se han ido incorporando otros servicios (inscripciones a actividades municipales, envío de SMS, llamadas salientes...), y el número de operadores que atienden el teléfono ha pasado a 15.

Muestra de esa evolución es el número de llamadas atendidas. Así, en 1999, primer año de funcionamiento del servicio, se registraron 70.687 llamadas. Aquel año Pamplona tenía 182.338 habitantes, lo que supone que cada ciudadano llamó una media de 0,39 veces. En 2008 el número de llamadas atendidas fue de 175.447 para una población de 197.275 habitantes; es decir, 0,89 llamadas por ciudadano, dos veces y media más que en 1999, con un incremento de población de apenas 15.000 personas.

Llamadas y trámites

El número de llamadas atendidas ha ido subiendo de año en año, con la única excepción de 2002. Las 70.687 llamadas de 1999 (desde marzo), subieron a 107.366 en 2000; y a 112.512 en 2001. Al año siguiente, sin embargo, se produjo un descenso en el número de llamadas atendidas, que fue de 107.917. Pero, a partir de ahí, las subidas han sido constantes y, en algunos casos, muy notables. En 2003 se atendieron 109.929; en 2004, 121.959; en 2005, 138.540; en 2006, 157.561; en 2007, 171.138; y en 2008, último año completo, 175.447 llamadas.

También el número de trámites se ha incrementado de manera notable en los últimos años. Entre 1999 y 2002 se registró un número inferior a 10.000 trámites al año, que pasó a ser de 11.154 en 2003; 17.519 en 2004; 17.062 en 2005; 28.419 en 2006; 28.840 en 2007 y 26.777 en 2008.

Los trámites que los ciudadanos pueden realizar por vía telefónica son los siguientes: solicitud de volantes (de empadronamiento, de estar al corriente en el pago en ejecutiva, de estar al corriente en el pago de circulación, de actividades de IAE, de carencia y tenencia de bienes y actividades, de bienes y actividades-Seguridad Social, de IAE para el IRPF y de contribución urbana para el IRPF), cálculo de cuotas plusvalía, duplicado de recibos del impuesto de circulación o de impuestos unificados, envío de listados de información, solicitud de alta en la carpeta ciudadana y envío de impresos.

El 010 atiende a los ciudadanos de lunes a viernes desde las 8 de la mañana hasta las siete de la tarde, y los sábados, de 9.30 a 13.30 horas. Los 15 operadores reciben una media de 725 llamadas diarias, de lunes a viernes; y de 67, los sábados. E invierten 28 horas anuales en cursos de formación, ya que además de las labores citadas hasta ahora, colaboran en la actualización de la página web municipal, y en el mantenimiento de la base de datos de información (más de 17.000 fichas) y del archivo documental.

El servicio 010 cuenta con la certificación de calidad ISO 9001:2000 desde el 24 de abril de 2006, acreditación que ha ido renovando año tras año. Además, y según una encuesta realizada en marzo de 2007 por la empresa Append para el Ayuntamiento de Pamplona, es el servicio municipal mejor valorado por los ciudadanos. Dos meses después de esa fecha, en mayo de 2007, el servicio 010 contestaba a la llamada un millón desde la puesta en marcha del servicio.

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