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Cuatro de cada diez usuarios denuncian que su compañía de móvil les ha cobrado por servicios que no habían contratado

Casi la mitad de los usuarios afirman haberse quejado de algún problema al servicio de atención al cliente de su compañía

Actualizada Jueves, 5 de febrero de 2009 - 13:34 h.
  • AGENCIAS. Madrid

Cuatro de cada diez usuarios denuncian que su operador de telefonía les ha cobrado algún servicio que no habían contratado nunca. La organización FACUA-Consumidores en Acción presentó las conclusiones de su tercera encuesta nacional sobre la calidad de las compañías de telefonía móvil. El estudio demuestra que el 60 por ciento de las reclamaciones que plantean los usuarios a su compañía de móvil no recibe una respuesta o solución satisfactoria y en cuatro de cada diez casos, las empresas tampoco contestan.

Por otro lado, casi la mitad de los usuarios afirman haberse quejado de algún problema al servicio de atención al cliente de su compañía en los últimos seis meses.

Movistar es, de las cuatro compañías con red propia, la peor valorada por sus clientes según ponen de manifiesto las conclusiones de la encuesta. Las opiniones de los usuarios del operador móvil de Telefónica reflejan que es la empresa con la publicidad más engañosa, la que cuenta con el peor servicio de atención al cliente y más irregularidades comete en la facturación, como ya ocurrió en las encuestas efectuadas por FACUA en 2007 y 2006.

Orange sigue siendo, como ocurría en las dos anteriores encuestas, el operador con más clientes que se quejan de problemas frecuentes de cobertura. Más de 2.400 participantes 2.427 usuarios de toda España han participado en la encuesta, desarrollada a través de la web encuestas.facua.org entre el 9 de diciembre de 2008 y el 4 de febrero de 2009. De ellos, 924 son clientes de Movistar, 660 de Vodafone, 462 de Orange, 208 de Yoigo y 173 de operadores móviles virtuales. Se trata de 2.033 clientes con contratos de pospago y 394 con tarjetas de prepago.

También, el 30 por ciento de los usuarios encuestados cree que en alguna ocasión le han cobrado llamadas no realizadas. Un dato preocupante que se agrava por el hecho de que los clientes con tarjetas de prepago no reciben facturas en sus domicilios. Ese porcentaje de desconfianza en la facturación sube al 35 por ciento en los clientes de Vodafone y al 34 por ciento en los de Movistar, se sitúa en el 30 por ciento en los de Orange y baja al 12 por ciento en los de Yoigo.

El 40 por ciento de los encuestados asegura que alguna vez le han cobrado un servicio o aplicado una modalidad tarifaria que no había solicitado, siete puntos más que en la encuesta realizada en 2007. Además, el 42 por ciento de los usuarios que han solicitado la baja en una compañía denuncia que ha seguido recibiendo facturas posteriormente (tres puntos más que en el anterior estudio). De ellos, casi seis de cada diez (un 59 por ciento) habían enviado un fax, correo postal o electrónico solicitándola y el resto indica que los teleoperadores le habían aceptado la solicitud de baja por teléfono.

Publicidad engañosa

El 60 por ciento de los usuarios opina que la publicidad de su compañía no es clara ni se ajusta a la realidad, siete puntos más que en la encuesta anterior. El porcentaje se eleva al 76 por ciento en el caso de los clientes de Movistar, al 62 por ciento de los de Vodafone, al 61 pr ciento de los de Orange y al 25 por ciento de los de Yoigo.

Además, uno de cada tres del total de encuestados denuncia que en alguna ocasión le han aplicado una tarifa o promoción que no se adecuaba a lo prometido en su publicidad.

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