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TELÉFONO

El 010 atiende 799 llamadas al día de la ciudadanía de Pamplona

Durante el año 2016, aumentó el volumen de llamadas recibidas en un 23% y el número de trámites gestionados en un 70%

Operadores atendiendo las llamadas del 010

Operadores atendiendo las llamadas del 010

DN
Actualizada 19/01/2017 a las 11:50
  • DN.ES. PAMPLONA

El Teléfono de Atención Ciudadana 010 del Ayuntamiento de Pamplona suena 799 veces al día. Son ciudadanos y ciudadanas que llaman, sobre todo, para pedir información sobre temas diversos (37% de los casos), para realizar gestiones con el Ayuntamiento (33%), que buscan contacto con algún área municipal (18%) o que quieren realizar avisos, quejas o sugerencias al consistorio (2%).

Pero la actividad del 010 no se limita a la atención de llamadas, que crecieron en un 23% con respecto al año anterior. El Teléfono de Atención Ciudadana también gestiona trámites: 68.174 en 2016 (un 70,1% más que en 2015) y realiza otros contactos con la ciudadanía. Durante el año pasado, envió 406.740 sms o emails con inscripciones a cursos, con contestaciones a ciudadanos o facilitando información de diversos servicios que presta el Ayuntamiento.

Estos son los principales datos de balance del Teléfono de Atención Ciudadana municipal, el 010 o el 948 420100 para llamadas desde móvil o desde fuera de Pamplona. Se trata de un servicio municipal que atiende todo tipo de llamadas relacionadas con el Ayuntamiento de Pamplona, además de dar respuesta a las consultas recibidas a través de correos electrónicos y gestionar la cuenta de twitter del 010. Asimismo, este servicio mantiene la base de datos de la que se nutre la web municipal, atiende consultas sobre información municipal y extramunicipal y realiza la labor de centralita telefónica del Ayuntamiento, gestiona trámites, facilita cita previa, y presta a las áreas municipales distintos servicios bajo demanda, como la gestión de campañas de inscripciones, encuestas, envíos de sms e emails masivos, entre otros.

El conjunto de todas estas acciones hacen que el número de contactos realizados por el 010 en el año 2016 batan su propio récord, con un total de 620.057 contactos, que aumentan la cifra alcanzada en 2015 en un 13,9%. Este aumento se debe fundamentalmente al aumento de los contactos salientes, es decir, a la iniciativa municipal de ponerse en contacto directo con la ciudadanía a través de emails, tuits, llamadas telefónicas o envío de sms. Se trata de una tendencia que ha ido en aumento a lo largo de los últimos años. Así, en los últimos cinco años, el número de contactos salientes ha pasado de 153.111 a 412.104, lo que supone un incremento del 169%.

LLAMADAS Y GESTIÓN DE CAMPAÑAS

De 198.535 llamadas recibidas a lo largo de 2016, fueron atendidas 170.006 (el 85,63%). El tiempo medio de duración de la llamada fue de 121 segundos y la mayor parte de las llamadas fueron para solicitar información (37%), llamadas de gestión municipal (33%), y de centralita (18%). Un 2% eran avisos, quejas y sugerencias.

El 010 además de atender a los ciudadanos realiza campañas bajo demanda para las áreas como la realización de inscripciones, la difusión de actividades específicas, el envío de avisos masivos, etc. En 2016 fueron 179 (más 3 campañas de continuidad de Civivox, archivo y voluntariado ambiental), lo que supone un incremento del 5,9% respecto al año anterior. Fueron sobre todo servicios a petición de la Casa de la Juventud (50,83%), de Participación Ciudadana, Igualdad y Empoderamiento Social (17,31%) y de Cultura, Política Lingüística, Educación y Deporte (11,17%).

A través de este servicio municipal se pueden realizar también inscripciones para cursos y programas que organiza el Ayuntamiento a lo largo del año. En 2016, las inscripciones alcanzaron una cifra total de 37.369 y, de todas ellas, un 61,18% se hicieron vía web.

En el apartado de los avisos, quejas y sugerencias se tramitaron 6.542 contactos. En estos casos, el personal de 010 recoge el aviso y lo envía al área correspondiente, que es quien se encarga de valorar la sugerencia, llevarla a cabo si se considera procedente y dar una respuesta al 010. En el caso de que el ciudadano se haya identificado, se le traslada la respuesta; si no ha querido identificarse, la respuesta queda en manos del 010, de modo que si llega otra sugerencia similar, el servicio ya conoce la respuesta que debe dar sin necesidad de volver a enviarla al área afectada. El tiempo completo de tramitación, desde que se recibe la llamada, se consulta al área municipal correspondiente, se recibe respuesta y ésta se traslada al ciudadano es, de media, de 22,75 días.

INFORMACIÓN POR FICHAS, TWITTER, ETC

El personal del Servicio 010 también se encargó el año pasado de elaborar y mantener actualizadas un total de 10.513 fichas con información de todo tipo. Estas fichas, que constituyen la base de datos del 010, se vuelcan también en la web municipal www.pamplona.es para la consulta directa por parte de los ciudadanos.

Asimismo, mantiene también www.pamplona.es, como herramienta de comunicación y conversación con los ciudadanos de Pamplona a través de las redes sociales. En el año 2016, desde la cuenta del 010, @010_Pamplona, se enviaron un total de 3.028 tuits y a final del año había 3.748 personas siguiendo la información municipal por esta vía, 644 más que el año anterior. A través de la cuenta @010_Pamplona se ofrece información sobre avisos, actividades, cursos, convocatorias, subvenciones o trámites municipales.

Entre los nuevos servicios incorporados en 2016 se encuentra el sistema de cita previa en la oficina de atención presencial del Palacio del Condestable, los envíos masivos de emails para las convocatorias de los Foros de Barrio promovidos por el Ayuntamiento, la incorporación de trámites de consulta y envío de certificados para trámites de la zona azul, así como la realización de algunas encuestas de satisfacción (fines de semana de multiactividad). También se puso a disposición de la ciudadanía el 010 para la elección, por primera vez, de la persona encargada de lanzar el chupinazo de las fiestas de San Fermín 2016.


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