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Ayuntamiento de Pamplona

14 Cartas de Servicios para recoger las prestaciones de los programas municipales

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Actualizada 14/05/2013 a las 12:04
  • dn.es. pamplona
Las Cartas de Servicios son documentos que formalizan lo que la ciudadanía puede esperar de los servicios municipales y aseguran la plena efectividad de sus derechos y la mejora de las prestaciones que se reciben. El Ayuntamiento de Pamplona ha elaborado 14 cartas de diferentes programas y servicios como los civivox, la Casa de la Juventud, el cementerio o seguridad ciudadana, que ya están a disposición de los ciudadanos y se pueden consultar en la web municipal, www.pamplona.es.

La concejala delegada de Participación Ciudadana, Juventud y Deporte, María Caballero, y la responsable de Calidad de ANIMSA, Laura Villanueva, han explicado los detalles de esas cartas que han sido conocidas y aprobadas este martes por la Junta de Gobierno Local. Las Cartas de Servicios son algo más que simples documentos informativos, ya que se consideran como una de las principales herramientas que permiten a la organización pública, en este caso al Ayuntamiento de Pamplona, introducirse en la gestión de la calidad a través de la mejora continua en la prestación de sus servicios.

Existe una doble finalidad para las Cartas de Servicios. Por una parte, desde el punto de vista ciudadano, las Cartas de Servicios permiten disponer de una forma clara de información sobre los servicios que se van a recibir y los compromisos que adquiere el Ayuntamiento en su prestación. Además, permiten a los usuarios conocer los derechos y obligaciones que les asisten al hacer uso de esos servicios. Igualmente se establecen canales de participación como las quejas y sugerencias o las encuestas de satisfacción, entre otros, por los que la ciudadanía puede aportar su visión sobre los servicios municipales con la consiguiente respuesta municipal. Por otra parte, desde un punto de vista municipal, las Cartas de Servicios son unas herramientas de mejora continua. La gestión de las cartas obliga a reflexionar sobre las necesidades de los usuarios y sobre cómo deben adaptarse los servicios a esas necesidades, mediante indicadores y valores objetivo a alcanzar.

CARTAS EN TODAS LAS ÁREAS MUNICIPALES

Las 14 cartas de servicios presentadas comprenden programas específicos de las ocho áreas en las que se organiza el Ayuntamiento de Pamplona, además de la Gerencia Municipal. Servicios Generales aporta las cartas de servicio del Archivo Municipal y del Cementerio; Participación Ciudadana, Juventud y Deporte las de Casa de la Juventud, Centro de Asociaciones y Polideportivos; Educación y Cultura la de la Escuela de Música Joaquín Maya; dentro de Bienestar Social e Igualdad se incluye la de formación para el empleo; en Medio Ambiente la del Centro de Atención de Animales; en Conservación Urbana la de Obras; en Empleo, Comercio y Turismo la del Servicio de Promoción Empresarial; y en Seguridad Ciudadana, la propia de Seguridad Ciudadana y Policía Municipal. A todas ellas se añade la carta de servicios sobre la sede electrónica dependiente de la Gerencia Municipal.

Las Cartas de Servicios tienen una estructura común dividida en diez apartados: Identificación; Misión y competencias; Servicios, compromisos e indicadores de cumplimiento; Gestión de la Carta de Servicios; Relación normativa; Derechos y obligaciones de los usuarios de los servicios; Colaboración y participación en la mejora de los servicios del área; Sistema de sugerencias y reclamaciones; Direcciones y horarios de atención al público; y Unidad responsable. En esos apartados se describe el servicio y sus características, se incluye en la correspondiente área de gestión, se dirige a la normativa aplicable al servicio y se describen los horarios de atención y derechos de los usuarios, entre otros aspectos.

El trabajo va a continuar a lo largo de 2013 incorporando nuevas Cartas de Servicios a las actuales, como la de Licencias Urbanística de Vivienda del área de Urbanismo, Vivienda y Medio Ambiente, e incidiendo en las actividades de revisión y mejora para lograr una gestión de los servicios cada vez más eficiente.

PROCESO DE REVISIÓN, EVALUACIÓN Y MEJORA

El 16 de junio de 2005 el Pleno del Ayuntamiento de Pamplona aprobó la Carta de Derechos y Deberes de los Ciudadanos de Pamplona ante su administración que recogía el compromiso de elaborar Cartas de Servicios basándose en los principios de información, transparencia y participación ciudadana activa.

Casi un año después, en abril de 2006, la Junta de Gobierno Local aprobó las Cartas de Servicio del Ayuntamiento de Pamplona y también el Decreto de Organización y funcionamiento del sistema de Cartas de Servicios. En él se especificaba la manera en que se difundirían a los ciudadanos los compromisos de calidad referidos a los servicios que presta, estableciendo además un marco de evaluación y mejora. En ese momento se elaboraron y aprobaron 18 documentos de los distintos ámbitos municipales, de los que diez correspondían a áreas municipales y ocho a programas o servicios específicos.

El Ayuntamiento de Pamplona ha seguido trabajando en la mejora y en la revisión de esas Cartas de Servicios con una perspectiva diferente, nuevas pautas y un nuevo sistema de trabajo con el apoyo del INAP y la experiencia real del servicio telefónico 010. Ese trabajo y el desarrollo de la herramienta GEXP para las acciones de mejora conllevaron en 2011 la realización de las cartas de Polideportivos, Civivox y Servicio de Atención Domiciliaria (SAC) que durante 2012 se completaron con el resto de Cartas de Servicios que hoy se presentan y hacen públicas.

Las Cartas de Servicios forman parte, además, del Plan de Calidad Municipal 2013 – 2015, marco de referencia en el que se integran y sobre el que se organizan las actuaciones y medidas de mejora que las áreas del Ayuntamiento consideran idóneas para potenciar la mejora de sus servicios y lograr la satisfacción de la ciudadanía. El Plan de Calidad consta de cuatro ejes de actuación, uno de los cuales se dedica a la calidad de servicio. En ese eje se incluyen las Cartas de Servicios como una de las acciones que tienen como objetivo promover la implantación de servicios de gestión de calidad adecuados a cada servicio.



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