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El Banco de España recibió 1.458 reclamaciones en el último trimestre de 2007

Por lo que respecta a las tarjetas, son objeto de casi 19 de cada 100 reclamaciones resueltas

Actualizada Jueves, 3 de abril de 2008 - 13:34 h.
  • AGENCIAS. Madrid

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España recibió en el cuarto trimestre del pasado año un total de 1.458 escritos de reclamación o queja. Esto supone un 13% más que en el mismo período de 2006, y un 8,6% más que en el trimestre anterior. Respecto al motivo de estas reclamaciones continúan aumentando las protestas relativas a prestamos y creditos que suponen más del 25% del total. Destaca especialmente la disminución de las referidas a prestamos hipotecarios que contrasta con el aumento de las quejas relativas a creditos con garantía personal.

El Banco de España recibió en el ultimo trimestre del año casi 1.500 reclamaciones por parte de clientes bancarios. El número de consultas telefónicas atendidas por este servicio entre octubre y diciembre (3.994 llamadas) se incrementó un 20% respecto al mismo período del año anterior, mientras que las recibidas por correo electrónico o postal crecieron un 10,7%.

Durante el cuarto trimestre de 2007, aumentó considerablemente el número de expedientes resueltos (1.325) respecto al trimestre anterior, al haber concluido la implantación de la nueva aplicación informática que agiliza las comunicaciones con las entidades, permitiendo reducir los plazos de tramitación.

De los 745 expedientes resueltos mediante informe motivado o allanamiento, un 26,7% fueron favorables al reclamante y un 34,8% desfavorables; las entidades se allanaron a las pretensiones de sus clientes en un 31,2% de los casos, y en otro 7,3% el Servicio de Reclamaciones no pudo pronunciarse.

El resto de los expedientes cerrados en el trimestre (580) fueron trasladados a otras instancias (principalmente a la CNMV o la DGS) por no ser competencia del Banco de España o fueron desestimados por falta de documentación o por no haberse cumplido el trámite previo de reclamar ante el servicio de atención al cliente o defensor del cliente de la entidad.

Protestas por créditos

En cuanto al motivo de las reclamaciones, continuaron aumentando las relativas a operaciones de activo (préstamos y créditos), con un 25,8% del total, y disminuyendo las de pasivo (cuentas y depósitos), con el 20%. La mayoría de las reclamaciones sobre préstamos se refiere a las condiciones del contrato y los intereses aplicados, partida esta que experimenta un fuerte aumento, junto con la de información y documentación. Se observa una disminución de las reclamaciones sobre préstamos hipotecarios, compensada por un aumento de las reclamaciones relativas a créditos con garantía personal.

En relación con los depósitos, aunque las materias más reclamadas fueron las de discrepancias sobre apuntes en cuenta y comisiones y gastos, ambas muestran un acusado descenso, frente al aumento en las relativas a condiciones contractuales, intereses aplicados e información y documentación.

Por lo que respecta a las tarjetas, son objeto de casi 19 de cada 100 reclamaciones resueltas. Disminuye porcentualmente la importancia de las reclamaciones por supuesto uso fraudulento, y aumentan las derivadas de discrepancias por apuntes en cuenta, liquidación de intereses y comisiones y gastos.


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