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Los derechos de los consumidores

Actualizada Domingo, 30 de marzo de 2008 - 04:00 h.
  • MARIALUZ VICONDOA. PAMPLONA

¿Quién no ha tenido alguna vez algún problema con la compra de algún producto o servicio? ¿Qué hacer entonces? Éstas son algunas de las cuestiones que pueden ayudar al consumidor para saber qué pasos seguir cuando llega esa situación.

Para ello, han colaborado la Asociación de Consumidores Irache, Santa María la Real y la Junta Arbitral de Consumo del Gobierno de Navarra.

1.- ¿Qué debe hacer un consumidor que tiene un problema con una compra o servicio?

Lo primero, debe informarse acerca de si su problema supone una vulneración de alguno de sus derechos, con el fin de, en su caso, interponer posteriormente la correspondiente queja, reclamación o demanda. Después, debe contactar con el establecimiento de venta e informarle del motivo por el que no está de acuerdo. Si no llegan a un acuerdo, debe presentar una reclamación por escrito en el propio establecimiento, quedándose el consumidor con una copia.

2.- ¿Dónde puede el usuario informarse?

Puede acudir al Punto de Información Básica de Atención a los consumidores navarros dependiente del Gobierno de Navarra (Parque Tomás Caballero, 1-2ª planta), a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (en aquellas localidades navarras en que exista) o a las distintas Asociaciones de Consumidores y Usuarios que presten sus servicios en el ámbito de la Comunidad foral. En todas estas instancias se le proporcionará la información básica sobre las diferentes vías que el consumidor y usuario cuenta para hacer valer sus derechos. Estos servicios, más que complementarios, son alternativos.

3.- ¿Cuándo debe ser utilizada una hoja de reclamaciones?

Ante una incidencia detectada por el consumidor, éste puede hacer uso de la hoja de reclamaciones, documento que es de obligada tenencia en todos los establecimientos cuyos productos o servicios estén a disposición del consumidor. La hoja de reclamaciones podrá ser utilizada si el consumidor no esté de acuerdo con la compra o porque no ha sido atendido correctamente.

4.- ¿Qué hay que hacer con la hoja de reclamaciones?

La hoja de reclamaciones se compone de una hoja original (blanca) y dos copias (verde y amarilla). La amarilla es para el establecimiento y la verde, para el consumidor. La original, la blanca, es para la Administración y se la queda el consumidor para remitírsela.

5.- ¿Cuál es la diferencia con las hojas de uso de interno?

Algunas cadenas comerciales disponen de hojas de reclamaciones internas, que llevan el membrete del establecimiento y sirven para hacer sugerencias y reclamaciones. Lo ideal es que el consumidor utilice la hoja de reclamaciones oficial. La asociación Irache, en concreto, recomienda no utilizar únicamente la hoja interna.

6.- ¿Qué se debe aportar como documentación?

Siempre hay que conservar la factura de compra y, en la medida de los posible, el propio producto. También es importante y recomendable conservar la garantía del producto.

7.- Cuál es el papel de las asociaciones de consumidores?

Las asociaciones de consumidores tienen como finalidad la defensa de los intereses legítimos de éstos, siendo piezas clave en la protección de sus derechos incluyendo su información, formación y educación. Los poderes públicos deben, por ley, fomentar las organizaciones de consumidores y usuarios, razón por la que les conceden subvenciones.

8.- ¿Cuántas asociaciones de consumidores hay en Navarra?

Dos. La Asociación de Consumidores de Navarra Irache y la Asociación de Amas de Casa y Consumo Santa María la Real. Además, hay delegaciones de otras asociaciones con sedes en otros sitios.

9.- ¿Quién puede acudir a una asociación de consumidores?

Cualquier consumidor. En algunas asociaciones es necesario ser socio para recibir el servicio y en otras, no. En el caso de Irache hay que ser socio y en Santa María la Real, no.

10.- ¿Qué es la Junta Arbitral de Consumo de Navarra?

Es un organismo, como indica su nombre, de arbitraje, que depende del Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte del Gobierno de Navarra.

11.- ¿Para qué sirve la Junta?

Primero, para mediar en conflictos antes de llegar al arbitraje. Si no se llega a acuerdo, la junta intenta resolver el caso, evitando acudir a los tribunales.

12.- ¿Quién puede acudir a la Junta y dónde debe presentarse la solicitud?

El procedimiento se inicia siempre a instancia del consumidor. A lo largo del mismo, el empresario o profesional puede plantear las cuestiones directamente relacionadas con la reclamación del consumidor para que sean igualmente resueltas mediante ese arbitraje. Puede acudir personalmente el consumidor o una asociación de consumidores en su representación. El lugar donde se tramita el procedimiento arbitral de consumo en la Comunidad Foral de Navarra es la sede de la Junta Arbitral de Consumo de dicho ámbito autonómico, en Parque Tomás Caballero, 1-2ª planta.

13.- ¿Cuánto cuesta el servicio que ofrece la Junta?

Una de las características del sistema arbitral de consumo es su gratuidad para ambas partes. Sólo en algunos casos deberán costear la práctica de peritajes.

14.- ¿Cuál es el proceso para pedir que intervenga la Junta? ¿Es necesario presentar primero una hoja de reclamación?

No es necesario presentar primero una hoja de reclamaciones. El consumidor o usuario que considere que se han vulnerado sus derechos podrá presentar un escrito firmado de solicitud de arbitraje en el que además de indentificarse e identificar a la empresa o profesional reclamado realice una breve descripción de los hechos que motivan su reclamación y exponga sucintamente sus pretensiones.

15.- ¿Debe el comercio estar adscrito al sistema de arbitraje?

No es necesario. Ahora bien, dado que el arbitraje de consumo se fundamenta en la voluntad de ambas partes, en el supuesto en que el empresario o profesional no estuviese adherido o no existiese en el contrato una cláusula de arbitraje de consumo, éste sólo tendría viabilidad si la empresa reclamada firmase un convenio arbitral. De otra forma, se archivaría la reclamación quedando abierta para el consumidor o usuario la vía judicial.

16.- ¿Qué tipo de comercios están adheridos y cómo se sabe si lo están?

Todo tipo de comercio: telefonía, tintorería, mobiliario, servicios postales, viajes, peluquería, gasolineras, etc. Los que están adheridos a este sistema tienen un distintivo concreto a la vista en el establecimiento, que pueden utilizar en todas sus comunicaciones y que suponen un elemento adicional de calidad.

17.- ¿Cuál es la cuantía media de las reclamaciones que estudia la Junta Arbitral de Consumo de Navarra?

En términos generales, ronda los 400 euros.


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